酒店前廳員工培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2024-09-12 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 10 分 16．當(dāng)班時磕睡。 5 分 17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10 分 18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 5 分 19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進入客房。 5 分 20．在酒店內(nèi) (1)酗酒 (2)賭博 (3)吵鬧 (4)打架 (1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辭退 21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20 分 22．穿酒店制服離開酒店。 10 分 23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 辭退 24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財物。 30 分 25．休息時在酒店閑逛、停留。 30 分 26．提供假資料或報告。 50 分 27．未經(jīng)許可 (1)擅用萬能鑰匙 (2)復(fù)制鑰匙 (3)更衣柜 (4)文件柜 (5)書桌抽屈 (6)辦公室打開或打開客房。 (1)開除 (2)辭退 (3)20 分 (4)50 分 (5)20 分 (6)30 分 (7)最后警告 紀(jì)律處罰補充規(guī)定 處罰扣分 28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進行不道德的行為。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50 分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收 錢，而中飽私囊。 開除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財物。 辭退 32．盜竊或騙取客人財物。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 50 分 34．向客人索取小費和回扣。 100 分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 20 分 36．上班時間會客。 10 分 37．在酒店內(nèi)進 行任何粗言穢語。 5 分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 20 分 39．沒保持儀容的整潔。 10 分 40．沒穿整齊的制服。 20 分 41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。 5 分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 10 分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 10 分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。 20 分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 50 分 總臺之職責(zé) （一）簡介： 總臺接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 （二）總臺的主要工作： （ 1） 為客人登記： 協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。 （ 2） 出售房間： 包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。 （ 3） 提供咨詢： 解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。 （ 4） 客人之溝通： 主動接觸客人，了解客人對酒店的 意見，從而可獲得改進建議。 （ 5） 處理投訴： 總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。 （ 6） 房務(wù)記錄： 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。 前臺操作必備知識 一．前臺人員推銷必備常識 簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷 房間的必備知識。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。 B．宣傳酒店好處 —— 主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。 C．強調(diào)酒店的特點 —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及
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