酒店前廳員工培訓(xùn)資料-wenkub.com
2025-07-24 15:47 本頁(yè)面
【正文】 15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。 7)（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。 3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。 15)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫下交班記錄。 11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。 7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。 3)了解和知道今天的開房情況，有多少“ ”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客 人。 9)當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必 須寫下交班記 錄。 5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。 各 班 工 作 分 配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班： 1)與夜班同事做好交接班工作，了 解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來(lái)酒店開房時(shí)，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。 ⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書面通知前臺(tái)收銀處。 ② 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問(wèn)題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。 E．免收房租 —— 酒店對(duì)重要貴賓、對(duì)酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來(lái)生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。 B．半天房租 —— 系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過(guò)第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)。 三．房間的控制和保留 A．房間的控制 —— 在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制?？傊?，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。 二．房間的分配 負(fù) 責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律： A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。 B．宣傳酒店好處 —— 主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。 （ 5） 處理投訴： 總臺(tái)經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿。 （二）總臺(tái)的主要工作： （ 1） 為客人登記： 協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說(shuō)明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。 10 分 43．沒(méi)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 20 分 39．沒(méi)保持儀容的整潔。 100 分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 開除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 50 分 27．未經(jīng)許可 (1)擅用萬(wàn)能鑰匙 (2)復(fù)制鑰匙 (3)更衣柜 (4)文件柜 (5)書桌抽屈 (6)辦公室打開或打開客房。 10 分 23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 10 分 18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10 分 14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5 分 10．隨地吐痰。 5 分 6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 10 分 2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。 21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之 前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 二． DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮 —— 冷靜不等于傲慢。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。 2．待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。 2．書面警告 —— 重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 44．為住客朋友，來(lái)訪者或者
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