【正文】 客人反映菜肴口味不對如何處理客人反映菜肴口味不對有多種原因，有時(shí)是菜肴口味過咸或者過淡，有時(shí)是菜肴原料的質(zhì)量有問題，有時(shí)也可能是菜肴的烹調(diào)方法與客人認(rèn)為的不一致，如果是由于咸淡味不合適而造成客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)將菜肴從餐臺(tái)上撤下，送回廚房重新制作，淡了可以加些佐料的方法補(bǔ)救，咸了則要求重新制作，服務(wù)員也應(yīng)該向客人表示歉意，如果是烹調(diào)方法造成客人不滿，服務(wù)員也應(yīng)向客人表示歉意，然后婉轉(zhuǎn)而禮貌地向客人介紹一下本餐廳此種菜肴的制作方法，求得客人的理解，如是原材料的質(zhì)量出了問題，服務(wù)員應(yīng)考慮減收菜原費(fèi)用。２、 ２、同時(shí)要再次向客人表示歉意。比如炒青菜中有草棍，米飯中有黑點(diǎn)等。７、勤去洗手間 日光、煮沸、熏蒸、藥物。 高溫消毒：主要是烤。酒店的消毒工作 （１） （１）推薦時(shí)只是一種參謀，介紹，熱情，不可過分牽強(qiáng)。 下單時(shí)注意字跡工整，嚴(yán)格保存好單據(jù)。（開門時(shí)盡量往自己這邊開。要注意 科學(xué)的工作方法，注意節(jié)約時(shí)間，提高效率，一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員在上菜時(shí)不會(huì)空手回到廚房。．要記住左上右下。 服務(wù)注意拿取煙缸、分菜、更換骨碟、斟酒、斟茶、等服務(wù)的程序。８、 ８、拿取餐具和服務(wù)時(shí)，盡量拿器皿、杯子的底部。 上班時(shí)，檢查儀表是否整潔，要經(jīng)常修邊幅。 餐廳服務(wù)員服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng) １、 １、不斷塑造自身形象。樹立企業(yè)形象。（６） （６）（５） （５）（４） （４）（３） （３）熱愛本職工作，遵守店內(nèi)的規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)（不說損害酒店利益的話，不做損害酒店利益的事情）（２） （２） 公司的道德規(guī)范要求（１） （１）我們不能說能力中少一樣就有能做一名優(yōu)秀的服務(wù)員，它是通過綜合的培養(yǎng)，在實(shí)踐的過程中取長補(bǔ)短，目測力包括（擺臺(tái)）觀察力包括（客人的心境、客人的檔次）自制力包括如何控制自己的情緒。培養(yǎng)職業(yè)能力： 能力的定義是：與順利完成某種活動(dòng)有關(guān)的個(gè)人心理特征。）分配（如托盤行 走時(shí)的熟練程度、手的動(dòng)作。挫折：一些缺乏毅力和意志薄弱的人，易有受挫感。人可以先繪制出圖紙。（３）恒常性：如黑圈、白圈、橫條、豎條。怎樣才能成知覺的對象：如請稍等。服務(wù)員本領(lǐng)的大小，服務(wù)質(zhì)量的高低，在某種程度上與本的差別閾限成正比。如初觸到酒過敏，暗房間后能分辨物體的陳設(shè)。人的器官感覺能力。我們常說，感覺好，感覺是一切復(fù)雜活動(dòng)的基礎(chǔ)。所以，就需要不斷調(diào)整自己的計(jì)劃和不斷加強(qiáng)個(gè)人的心理修養(yǎng)，才能使主觀的心理活動(dòng)與客觀的實(shí)踐相統(tǒng)一。１、 １、而是統(tǒng)一的心理過程的不同方面，它的規(guī)律是：體察和了解人們的心理，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的教訓(xùn)，針對人們的心理開展服務(wù)工作，我們通過學(xué)習(xí)和觀察來了解世界，檢驗(yàn)認(rèn)識(shí)是否正確的唯一標(biāo)準(zhǔn)，那就是實(shí)踐。心理過程：多種動(dòng)作，即迅速產(chǎn)生的心理現(xiàn)象，如感覺、知覺、記憶、思維和情緒等。 科學(xué)的工作方法。 科學(xué)利用時(shí)間，應(yīng)付自如，科學(xué)支配，閑而不散。 工作要有計(jì)劃，忙而不亂,有條不紊，交接班時(shí)明確交待，必要時(shí)記錄查存。 客人態(tài)度生硬無禮時(shí)（略）經(jīng)常出現(xiàn)的客人投拆１挑房２賬單算錯(cuò)３結(jié)算速度慢４無法開發(fā)票５加鐘未通知客人６下錯(cuò)手牌號(hào)７低價(jià)包房轉(zhuǎn)高價(jià)房，需付鐘點(diǎn)房費(fèi)８上鐘速度慢９軟件錯(cuò)誤，賬單錯(cuò)誤１０短褲二次利用１１誰做的按摩不知道，誰住的房不知道，亂下手牌而后堵客人認(rèn)１２停車時(shí)沒注意，客人進(jìn)去后又去找１３包房內(nèi)不許用餐１４包房預(yù)訂重復(fù)１５后半夜在大廳看電視１６上菜速度慢１７菜肴有問題１８留手牌時(shí)間過長１９凌晨時(shí)服務(wù)員少２０忘記叫醒服務(wù)２１誤入高溫池２２ 睡衣不夠用２３洗衣不干凈２４洗衣不及時(shí)25先走不讓簽字26忘記上贈(zèng)品27刷不了卡28丟失物品29點(diǎn)上沽清菜30頻繁換酒水31鞋忘了,亂用了鞋水32服務(wù)語言激怒客人33技師不夠用34要找出臺(tái)的35小孩算半費(fèi)36聲音大睡不著37扒門看被捉38香煙退貨39一個(gè)手牌兩個(gè)包房不認(rèn)賬40服務(wù)員偷客人煙吸41后勤供給不靈,(菊花加糖,是否煎蛋)48技師語言無禮49沒能滿意的服務(wù)50提前結(jié)束按摩51要看的碟沒有52強(qiáng)迫客人簽字(包房)53客人破損東西,沒講清而下單54打掃衛(wèi)生時(shí)間過早55包房沒有還說有56服務(wù)的順序沒有掌握好,先來后到57未經(jīng)同意就下單(小姐)58包房漏水59小包不能單放節(jié)目60凌晨時(shí)無法就餐61備品不全無法就餐62包房溫度過高或過低63未洗浴卻要買單64經(jīng)常洗浴不打折65包房打不了麻將(來時(shí)還有大包,洗完后沒有了)66浴箱用不了67客人睡著了,贈(zèng)品沒上68沒弄清誰買單(AA制)69浴衣不干凈,供不上70留手牌時(shí)間差的問題71搓背時(shí)間不夠或等候時(shí)間過長72未經(jīng)買單人同意濫消費(fèi)73大包小包替換問題74不吃自助餐還要錢75服務(wù)項(xiàng)目不夠76麻將收費(fèi)過高77衛(wèi)生不合格78預(yù)定包房被賣掉79招待券過期80毛巾未經(jīng)同意就收走81下賠償單客人不知道82手機(jī)一夜未充電83身體被刮傷84門鎖壞客人出不來85客人入住半小時(shí)退房86干活無竅門水濺客人身87應(yīng)有的優(yōu)惠忘記給88停電關(guān)在電梯里89強(qiáng)行推銷90零錢不收(硬幣)或出門破零錢91搓澡搓破了92 凌晨時(shí)蒸不了干蒸,泡不上大池93與小姐價(jià)格沒講清94大廳沒床被騙了,住包房不給錢95入住包房重復(fù)(留包房下單未住,客人不知道又開房)朋友一會(huì)來,總臺(tái)不認(rèn)識(shí)其朋友96退牌別單別錯(cuò),不給優(yōu)惠102自己的衣服拿不出來,寄存卡丟了,當(dāng)班服務(wù)員不在103點(diǎn)菜價(jià)格總變動(dòng)104吧員用客人手機(jī)打電話如工作中的疏忽；某些方面條件的限制，或語言不適等，都會(huì)產(chǎn)生矛盾，所以我們應(yīng)該誠誠懇懇，文明禮貌地積極工作，一旦矛盾發(fā)生，應(yīng)先冷靜下來，承擔(dān)解決矛盾的責(zé)任，分析情況，積極設(shè)法解決，如果超過自己職責(zé)范圍的，也應(yīng)該積極地使矛盾緩和下來，然后及時(shí)匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)處理。不能厚此薄彼，但是應(yīng)該善于區(qū)別不同對象，根據(jù)客人具體的情況和要求，做出恰當(dāng)?shù)陌才牛@是尊重客人的表示，是服務(wù)員一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)修養(yǎng)。關(guān)心客人。 要自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，操作規(guī)程，嚴(yán)格按照服務(wù)程序進(jìn)行工作。 ５） ５）不拖拉，不延誤。經(jīng)常了解客人的需要。（一方本無惡意，但由于本身自卑，對外界的反應(yīng)過于敏或接待工作處理不當(dāng)，不虛心檢查自己，卻抱怨對方太挑剔，難侍候，這樣就容易發(fā)生爭執(zhí)。（脾氣秉性、生活習(xí)慣；受到的教育、個(gè)人的修養(yǎng)；個(gè)別人生理上的缺陷；以及心境變化等。 要發(fā)揚(yáng)協(xié)作的精神。眼到手到。要以企業(yè)主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的工作.(B)要有嚴(yán)格的組織性和紀(jì)律性。熱情。用不知道來回答客人。誠： 真誠、誠懇、誠 意。提供滿意的服務(wù)，這就是服務(wù)的要求。整個(gè)過程要提倡文明、禮貌、周到的接待服務(wù)。（２１） （２１）當(dāng)班期間不得喝酒，不吃蔥、姜、蒜異未的食品。（１７） （１７）不得無故遲到、早退或曠工，不得提前換掉工裝。（１３） （１３）未經(jīng)允許不得提前休息、提前用餐或用餐時(shí)間外用餐。 服務(wù)員必須遵守崗位職責(zé)及公司規(guī)定的各項(xiàng)。（７） （７） 不準(zhǔn)與賓客爭辯或與同事爭吵（公共場合）。（３） （３） 服從領(lǐng)導(dǎo)，對上級(jí)安排的工作按日完成，不得無故拖延或拒絕。（１８） （１８）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。（１５） （１５）遵重客要精神飽滿，儀表自然，面帶笑容，親切和藹，舉止謙遜大方，禮貌熱情。（１１） （１１）工作中和顏悅色，不能不耐煩，激忿，或板臉。 應(yīng)用語：歡迎光臨，請問一共幾位？這邊請；請您稍等，我馬上去取?！澳暮靡馕舀D―但――謝謝您，我們――９． ９． 穩(wěn)定的心理素質(zhì)，為大喜、大悲，要冷靜、沉著。尤其自身的工作失誤。（２） （２）培養(yǎng)微笑的三個(gè)要素（基礎(chǔ)）（１） （１）不要盯住客人 身體及物品。（５） （５）（２） （２）用手掌貼在額頭上和摸臉，表示沒有把握和疲倦。 注意避免爭論。 語言音調(diào)的運(yùn)用：說話要溫和，聲音清晰，抑揚(yáng)頓挫，正確表達(dá)語氣，語言不大也不小，不快不慢不機(jī)械，不犯嬌柔造作，不特意拉長聲調(diào)和時(shí)間。 語言語氣的表達(dá)：說話要簡煉，明確，不能含糊其詞，多用商量和征詢的語氣講話，要比直接的發(fā)問好的多。）不要空調(diào)：非常的、特別的。語言的藝術(shù)性：（１） （１） 客人談話時(shí)不要趨前旁聽，更不要插嘴，若要與其中一人講話，應(yīng)讓客人講完，如遇急事，應(yīng)先知會(huì)并道歉。 與客有分歧時(shí)，不要固執(zhí)已見，蔑視他人，要以協(xié)商的口吻。 與賓客談話時(shí)不可心不在焉，漫不經(jīng)心或不．或不耐煩，講話時(shí)要用服務(wù)用語，不能隨便使用不恰當(dāng)詞語。 談話時(shí)看客人三角區(qū)（兩眼和鼻之間）。勿將嘴靠近客或口水四濺。（５） （５）（４） （４） 盡量讓別人聽請自己的講話，要言語簡煉、（３） （３） 說話時(shí)語調(diào)要平和．切勿高聲喧嘩，或叫客名字，不可將語調(diào)延長，以免造成誤會(huì)。（９） （９）（８） （８）（７） （７）（６） （６）（５） （５）（４） （４）接聽電話的注意事項(xiàng):(１)正確使用稱呼:如小姐,先生 ,女士禮貌：表現(xiàn)在行動(dòng)．語言上（１）．尊重上司：在各種場合見到上司或同事要面帶微笑，主動(dòng)問好 說：“您好，晚上好“、 （３） （３）（７） （７）不斷的打斷對方講話,未等對方講完就掛線.（６） （６）他剛才還在,現(xiàn)在不在。“激怒對方。謝謝您打電話來。對不起,我們總經(jīng)理暫不在,你是否需要給他留言?對不起,我沒聽清您的話,請您在重復(fù)一遍好嗎?（６） （６） 道歉：，請?jiān)?。請不要客?這是我應(yīng)該做的。 應(yīng)答：客人打來電話,一般都有明確的目的,我們在回答時(shí)要抱有微笑和誠意,在任何時(shí)候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定,即使是對難以 滿足的要求,也只能是婉言謝絕,對于應(yīng)否定的事情,要給自己留有余地,也給客人留有余地,也給客人留有接受的過程.”不客氣．謝謝．請放心”。您的吩咐我已經(jīng)記下來，現(xiàn)在復(fù)述一片給您聽好嗎？很抱歉，對不起，經(jīng)理暫時(shí)不在,您可以留下您的電話號(hào)碼嗎？吐字輕快，不拖泥帶水，避免“不行．不可以．根本不可能“等等。（３） （３） 問候語：您好！早上好！下午好！圣誕快樂?。ǎ玻?（２） 介紹時(shí),要把被介紹者的姓名,職銜(學(xué)位)說清楚 .（９） （９）（９） （９） 對待客人一視同仁，不可輕慢、歧視，不要厚此薄彼、衣著取人。（５） （５） 客人提出的意見，要虛心聽取接受，并及時(shí)匯報(bào)。 良好的禮貌修養(yǎng)能彌補(bǔ)不足，使工作增輝，我們的工作是瑣碎而細(xì)致的，很難做到盡善盡美，服務(wù)時(shí)要以禮相待，如弄灑飲料，取貨慢，延誤了時(shí)間，這時(shí)只要話說到禮做到，就容易得到客人的諒解實(shí)施禮貌應(yīng)注意的問題:（１） （１）４． ４．口。問候的禮節(jié)：見面問好：您好！生日．節(jié)日．康復(fù)．祝福。 宴會(huì)禮（賓主席位安排,讓菜的順序等,菜的擺法以及席間服務(wù)的程序）；生日慶典,事業(yè)成功等.（７） （７） 稱謂禮（先生／小姐好或者是官職）；（３） （３）禮儀的含義是:在比較大,比較隆重的場合,為了表示禮貌和尊敬,:檢閱儀仗隊(duì),工程竣工,周年慶典,簽字儀式,它比禮節(jié)高一個(gè)檔次,但其范圍更窄,更集中. (２),民族禮貌禮節(jié)的差異 禮貌禮節(jié)禮儀一表現(xiàn)形式在一般的情況下是一 樣的,如見面時(shí)鞠躬,點(diǎn)頭,握手,慰問時(shí) 送鮮花, 祝頌時(shí)講一些贊譽(yù)的話語,致意時(shí)行注目禮或鞠躬等,但由于種種原因,日本人以４５９０度為標(biāo) ,要發(fā)自內(nèi)心的真誠的一絲不茍.(３) 修養(yǎng)的含義:修養(yǎng)是指一個(gè)人對某種事物的認(rèn)識(shí)水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成,就禮貌而言,不僅有一個(gè)認(rèn)識(shí)的問題,而且還有個(gè)掌握的問題, 甚至在一定的場合使用它,都不是很難,難的是把它變成自覺行動(dòng),這就靠禮貌的修養(yǎng),建立一個(gè)新的認(rèn)識(shí)或一種良好的習(xí)慣,很不容易,要在有關(guān)的場合隨時(shí)提醒自己,禮貌禮節(jié)的行成是一種好的習(xí)慣，基本上靠自覺，外界的促進(jìn)作用畢竟是次要的。（同事之間相互問好，您好；早上好；經(jīng)常見面的可注視或點(diǎn)頭微笑示意，互相距離較遠(yuǎn)可以舉手示意。 走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要晃動(dòng)臀部.引導(dǎo)客人時(shí),讓客人’上司在自己的右側(cè),上樓時(shí)客人在前,中間為上賓,在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感. 肩要平。 行姿：行走時(shí)應(yīng)昂首。 兩腿須合攏；不可將腳跨在椅子或沙以扶手上,或架在茶幾上.（３） （３）髖。 (７) 站立時(shí)腳下不打拍子。 男孩：雙腳與肩同寬；女孩：站立時(shí)雙腳呈Ｖ字形，雙膝靠攏，兩個(gè)腳后跟靠緊.（４） （４），勤洗勤換。,不允許光腳或穿涼鞋,男員工領(lǐng)帶不宜太花，女員工須穿肉色高筒襪，不允許穿黑色襪子。 員工必須遵守公司規(guī)定的道德規(guī)范要求，必須保持服裝規(guī)范整潔（不穿皺巴，有異味．開口掉扣的服裝，不扎領(lǐng)節(jié)，卷袖和穿托鞋）。１． １．服飾和姿態(tài),。酒店是家庭中的家庭，城市中的城市，社會(huì)中的社會(huì)。影響一個(gè)人的素質(zhì)有很多方面，（社會(huì)、家庭背景、文化程度、接觸事物的范圍，和看待事物的立場、社會(huì)閱歷、工作環(huán)境的人為的影響，社會(huì)對你的約束力――）如激進(jìn)法：等等！有法律標(biāo)準(zhǔn)和道德標(biāo)準(zhǔn)，（工作衣穿爛了再買）修養(yǎng)：指一個(gè)人對某種事物的認(rèn)識(shí)水平或?qū)δ撤N技能的養(yǎng)成。日本人二戰(zhàn)以后迅速復(fù)蘇（日本人喜歡橋牌，二人一伙，中國人麻將牽上看下盯對門，