【導(dǎo)讀】五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2．上、下班時(shí)，須打卡。5．穿著整齊，清潔及完整的制服。6．保持個(gè)人氣味清新。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9．臉部清爽，干凈。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長(zhǎng)。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?7．發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。21．時(shí)刻提高警覺，留意有無閑人出入。進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。3．擅自離開崗位。7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。16．私藏和占有失物。30．行為舉止端正和保持身體挺直。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。35．參與賣淫及任何不法行為?；蛟诰频陜?nèi)販賣物品。保持最佳精神狀態(tài)。11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。

　　

【正文】 滿或全部預(yù)訂為由拒之。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。 I．接待處對(duì)于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達(dá)酒店，從客人一下車至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時(shí)間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場(chǎng)所簽單，待離店時(shí)一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。接待處的主要工作要保 證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若 客人丟失，則需賠償 100 元人民幣，對(duì)于超過中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。 各 班 工 作 分 配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時(shí)有員工當(dāng)值，每天分三個(gè)班，每班八個(gè)半小時(shí)工作時(shí)間（其中包括半小時(shí)進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班： 1)與夜班同事做好交接班工作，了 解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 3)了解今天的開房情況，有多少“ ”客人，特別客人、散客和團(tuán)體客人等等。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房 間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣 100 元。 5)早班主管檢查夜班同事各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。 6)負(fù)責(zé)問訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí) 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。 9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必 須寫下交班記 錄。 10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 B．中班： 1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。 2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。 3)了解和知道今天的開房情況，有多少“ ”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客 人。 4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“ ”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工 和要求。 各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。 6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。 7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，具有強(qiáng)烈的銷售意識(shí)。 8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。 9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對(duì)客人的臨時(shí)入住登記表要認(rèn)真查驗(yàn)并保證跟催交齊維護(hù)國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。 10)做好到店（住店）客人的接待工作 ，對(duì)客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。 11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。 12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。 13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。 14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。 15)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。 16)完成上司交給 的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 C、夜班： 1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。 2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。 3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表。 4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無誤。 5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。 6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查， 各 班 工 作 分 配 保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。 7)（打）印當(dāng)日各項(xiàng)報(bào)表，分送各有關(guān)部門和人員。 8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開好 GROUP LIST（團(tuán)體名單）。 9)認(rèn)真核對(duì)、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。 10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)， 做到及時(shí)妥善解決。 11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。 12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。 13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。 14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。 15)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。