【正文】 ）查一查：２）看一看３）轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)４）緊一 緊 禮儀、效率、職責(zé)、協(xié)作、忠誠、喜悅、服務(wù)的心理學(xué)――――――――――: 所謂心理就是現(xiàn)實在人們頭腦中的反映,它源于古希臘,如:蘇格拉底,柏拉圖,心是指心思，心情，心意，通常也指思想器官和人的思想感情等，理是指道理，條理，準(zhǔn)則等。泛指人的思想感情的表現(xiàn)。它基本上分三類：心理過程，心理狀態(tài)和心理特征。心理過程：多種動作，即迅速產(chǎn)生的心理現(xiàn)象，如感覺、知覺、記憶、思維和情緒等。心理狀態(tài)：精神奮發(fā)，疲勞，漫不經(jīng)心的情緒 等 。心理特征：包括人的穩(wěn)定，恒常的心理品質(zhì)，智慧的特征等。 人的心理過程一般包括認(rèn)識過程、 情感過程、意 志過程等三個方面，它不是孤立存在的。而是統(tǒng)一的心理過程的不同方面，它的規(guī)律是：體察和了解人們的心理，不斷總結(jié)經(jīng)驗的教訓(xùn)，針對人們的心理開展服務(wù)工作，我們通過學(xué)習(xí)和觀察來了解世界，檢驗認(rèn)識是否正確的唯一標(biāo)準(zhǔn)，那就是實踐。如：人類登上月球、２２世紀(jì)殺人網(wǎng)絡(luò)、空城計。都是以心理取勝。每個人都是按自己的主觀意識來反映世界的。１、 １、 感覺：人通過自身的感覺器官接收外界的物體和現(xiàn)象的信息，叫做感覺。我們通過視覺來辨別色彩，通過嗅覺來感知氣味。 人們在實踐活動中，無論是勞動、工作、學(xué)習(xí)或與人交往都是有一定動機(jī)、意圖和目的的，人們的主觀意識是否符合客觀實際，只有通過實踐活動的檢驗，只有當(dāng)人的主觀意識符合客觀意識，它的心理活動才是正確的。所以，就需要不斷調(diào)整自己的計劃和不斷加強(qiáng)個人的心理修養(yǎng)，才能使主觀的心理活動與客觀的實踐相統(tǒng)一。我們要在服務(wù)工作的實踐中，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和加強(qiáng)心理品質(zhì)修養(yǎng)，不斷調(diào)整自己的行為，從而養(yǎng)成良好的個人品質(zhì)和習(xí)慣。 我們在實踐中總結(jié)，知識、經(jīng)驗、技巧。同時反過來，感覺又能夠來指導(dǎo)我們的實踐，如：夢、甚至是荒誕離奇的，但無一不是來自客觀存在的實物，可見，人的心理有著不依人主觀意志為轉(zhuǎn)移的客觀內(nèi)容。我們常說，感覺好，感覺是一切復(fù)雜活動的基礎(chǔ)。感覺為三部分：（如窗簾的作用、顏色的作用）１）外部感覺：來自于人的感覺器官，觀察菜的形狀、顏色、服務(wù)員的著裝、舉止、表情等視覺感受。另有服務(wù)中的禮貌程度，態(tài)度，動作的遲，迅等。相反，觀察客人是否高檔等。人的器官感覺能力。都只能在一定的限度內(nèi)起作用，這種限度稱閾限，如：對微弱的聲音是聽不到的，不同的人的感覺也不一樣，有的靈敏，有的遲鈍，有的對感覺刺激無特殊反映，有的則容忍不了。閾限分為上限感覺閾限和下限感覺閾限，閾限越低，感受器官能力越高，越靈敏。感受是不變的，在外界某種刺激物的長時間下，感受性的變化叫做適應(yīng)。如初觸到酒過敏，暗房間后能分辨物體的陳設(shè)。服務(wù)員的靈敏度也有閾限要求:一般不要求有太高的感受性，不象音樂家，調(diào)酒師等職業(yè)，否則容易傷感、激動。如對怪異氣味、響聲、色彩、形狀等不宜過敏，要有一定的承受能力?？朔睦碡?fù)擔(dān)的具大本領(lǐng)。服務(wù)員本領(lǐng)的大小，服務(wù)質(zhì)量的高低，在某種程度上與本的差別閾限成正比。２、 ２、知覺： 所謂知覺就是外界事物對感覺器官直接作用后所產(chǎn)生的整體反映。它是在感覺的基礎(chǔ)上形成的。（１）、選擇性： 知覺所反映的事物有主、有次，如在餐廳為客服務(wù)時，正在接待的客人是對象，而其余的全是背景。怎樣才能成知覺的對象：如請稍等。（２）理解性：取決于以下條件：對客觀事物的認(rèn)識越深刻，知覺的理解力也越豐富，越全面，也越富有內(nèi)容。如：言語的指導(dǎo)，熱情、親切、簡煉。對菜的介紹，有時客人不是本意，我們卻理解錯了。（３）恒常性：如黑圈、白圈、橫條、豎條。碟子的方圓，攝影時人與物的比例與對比等。３、 ３、記憶：它包括識記，識記又包括目的識記和自然識記，若想加以記牢，又分為機(jī)械和意義上兩種，第一種的方法是反復(fù)訓(xùn)練，第二種是理解力，如我們習(xí)慣上菜時手不能入盤，不能用手觸摸杯口等。４、 ４、想象：就是用過去感知的材料創(chuàng)造新的對象，如馬克思說蜜蜂與人在建筑上對比，人是先在頭腦中形成影像，由此可知，想象可以使人在勞動之前產(chǎn)生勞動結(jié)果的表象。人可以先繪制出圖紙。５、 ５、情感、情緒：它包括人的心境、激情和挫折等等。如服務(wù)員在緊張的工作中又來客人時，應(yīng)接不暇便憤怒，如果業(yè)務(wù)熟練的服務(wù)員便會輕松自如，有很高的工作效率。相反業(yè)務(wù)素質(zhì)較差的服務(wù)員便會感到力不從心而產(chǎn)生憂憤。挫折：一些缺乏毅力和意志薄弱的人，易有受挫感。如打掃房間時忘記了敲門，酒沒有了忘記了去斟，這時如果客人不滿意，我們就不能怪客人沒有提醒我們。６、 ６、注意；心理活動的定向性和對客體的集中性。它包括以下特點：集中（精力集中時我們會更精確）轉(zhuǎn)移（我們服務(wù)不同于車間工人，我們的服務(wù)對象比較多，我們在服務(wù)中能夠靈活地轉(zhuǎn)移注意力，就能提高服務(wù)質(zhì)量。）分配（如托盤行 走時的熟練程度、手的動作。如在行走時突然沖出一個人，我們就要熟練掌握好注意力的分配，使手中的托盤變成注意力的模糊范圍。分散：如在工作疲勞無意犯了錯誤等，所以我們加強(qiáng)紀(jì)律性，克服散漫的不良習(xí)慣。穩(wěn)定：就是保持工作的精神狀態(tài)，不敷衍了事。培養(yǎng)職業(yè)能力： 能力的定義是：與順利完成某種活動有關(guān)的個人心理特征。 人的能力不是天生就有的，而是經(jīng)過后天的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)形成的。能力的大小往往取決于環(huán)境的熏陶，實踐的鍛煉。能力的定義比較抽象，它只有在實際的活動中才能表現(xiàn)出來，能力包括目測力、觀察力、自制力和應(yīng)變力。我們不能說能力中少一樣就有能做一名優(yōu)秀的服務(wù)員，它是通過綜合的培養(yǎng)，在實踐的過程中取長補(bǔ)短，目測力包括（擺臺）觀察力包括（客人的心境、客人的檔次）自制力包括如何控制自己的情緒。應(yīng)變力包括（服務(wù)中的技巧和如何處理服務(wù)中客人的投訴等等）我們在服務(wù)中應(yīng)該注意客人來店消費(fèi)所有的一切從我們的服務(wù)中體現(xiàn)出來。如果菜的質(zhì)量出現(xiàn)問題，我們不能說與我無關(guān)，客人可以對我們的工作品頭論足，但我們卻沒有這個權(quán)利，作為一個服務(wù)員，我們不能因為地位低一些，就很反感，其實社會各個角色都是處于服務(wù)之中，我們應(yīng)該正確理解，而有服務(wù)的方式 和分工、時間不一樣，（如別人坐著我站著，別人吃著我看著）其實就是：人人為我，我為人人。數(shù)學(xué)的法則： １０－１＝０ １－１＝１０顧客喜歡什么樣的服務(wù)員？ １；．舉止文雅， 服飾整潔 ２、態(tài)度熱情、面帶微笑、 ３、語言親切、文明禮貌４、 ４、 業(yè)務(wù)精通、保質(zhì)保量５、 ５、 認(rèn)真服務(wù)、誠信誠意６、 ６、 勤勤懇懇、迅速周到九要、九不要：１、 １、賓客臨門，熱情接待，不冷落人２、 ２、接待方法，符合禮儀，不怠慢人３、 ３、為客服務(wù)，保質(zhì)保量，不糊弄人４、 ４、賓客求辦，周到服務(wù)，不欺騙人５、 ５、賓客意見，虛心接受，不報復(fù)人６、 ６、賓客有錯，寬厚相待，不奚落人７、 ７、賓客有殘，熱情相助，不取笑人８、 ８、賓客離店，禮貌相送，不催促人 公司的道德規(guī)范要求（１） （１） 熱愛公司，敬業(yè)樂業(yè)。熱愛本職工作，遵守店內(nèi)的規(guī)章制度和勞動紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對外形象和聲譽(yù)（不說損害酒店利益的話，不做損害酒店利益的事情）（２） （２） 以公司的利譽(yù)為重，保守公司的秘密，樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念（主動；熱情；細(xì)致；周到）樹立主人翁責(zé)任感，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。（３） （３） 以全局利益為重，服從大局，樹立文明禮貌的職業(yè)風(fēng)尚，認(rèn)真專研，不斷從實踐中改進(jìn)操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。（４） （４） 以集中統(tǒng)一為原則，下級服從上級。（５） （５） 以發(fā)揮主觀能動性為前提，大膽工作，敢于負(fù)責(zé)，勤奮好學(xué)，勇于創(chuàng)新，勵行節(jié)約。（６） （６） 行為規(guī)范，服務(wù)規(guī)范，衣冠整潔，環(huán)境清潔，舉止文雅，語言文明。 服務(wù)的基本 內(nèi)容 Ａ、服務(wù)精神：對自己的本職工作有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，以公司宗旨為中心，熱愛本企業(yè)。Ｂ、服務(wù)效率：以最敏捷、輕快而有效力的方法接待客人，保持良好 的營業(yè)氣氛。Ｃ、服務(wù)儀表：注重自身的儀容儀表，保持整潔和良好的精神狀態(tài)。樹立企業(yè)形象。Ｄ、服務(wù)理念：對客人態(tài)度和謁可親，面帶笑容。談吐彬彬有禮，不卑不亢，工作認(rèn)真，謙虛謹(jǐn)慎。Ｅ、服務(wù)素質(zhì)：保持健康體魄，熟悉服務(wù)程序，履行自身職責(zé)。不斷塑造自身形象。Ｆ、服務(wù)意識：忠實服務(wù)于本企業(yè)，愛店如家，愛護(hù)公司的一草一木及一切物品。注意節(jié)約。 餐廳服務(wù)員服務(wù)時的注意事項 １、 １、 上班時，檢查儀表是否整潔，要經(jīng)常修邊幅。２、 ２、 服務(wù)過程中應(yīng)注意避免各種不雅動作。３、 ３、 拿取食品酒水時，要用食品夾和托盤，絕不能用手直接拿取。４、 ４、 拿空瓶、盤；杯時，手指不能伸到器皿內(nèi)，更不能印上手指印。拿取餐具和服務(wù)時，盡量拿器皿、杯子的底部。５、 ５、 端湯上菜時，湯汁不能濺到外面，不能將手指浸入湯內(nèi)，更不許在傳菜時偷嘗。６、 ６、 服務(wù)時桌上盤碟較多時，應(yīng)要上菜時做好準(zhǔn)備，以免無法放下或疊塌，不能將汁液濺到客人身上。７、 ７、 不能主動倒去客人骨碟內(nèi)未吃完食品，不能用擦椅的抹布擦餐桌。８、 ８、 服務(wù)注意拿取煙缸、分菜、更換骨碟、斟酒、斟茶、等服務(wù)的程序。９、 ９、 注意調(diào)味品瓶頸的清潔。一起端兩盤異樣的菜時，不可將兩菜的湯汁混合。１０、 １０、 同桌用餐有未吃完的時候，不可先撤用過的餐具，以防客人不安。 上菜的程序、服務(wù)的程序 １；先冷后熱 ２、先大后小 ３、先素后葷 ４、先炒后湯５、先咸后甜 ６、先茶后菜 ７、先菜后食 ８、先紅后白９、先展后分 １０、先賓后主 １１、先迎后送 （燕窩、鮑翅、例湯）等湯類例外，在中間上。．要記住左上右下?？床巳? 服務(wù)的基本技能 １、 １、 托盤（姿式、行 走、分類、理盤、落托）。２、 ２、 擺臺（中式、西式、廣式、北式）３、 ３、 鋪臺布 、斟酒；斟茶；４、 ４、 上菜、分菜、分湯、分魚、派菜；５、 ５、 口布折花、餐巾折花。６、 ６、 左上右下，不可左右開弓。要注意 科學(xué)的工作方法，注意節(jié)約時間，提高效率，一個有經(jīng)驗的服務(wù)員在上菜時不會空手回到廚房。而是隨捎回東西。而且在服務(wù)中要善于觀察客人，但不可傾聽客人談話或注視客人用餐或菜肴，保持一定距離服務(wù)時要左右兼顧，這樣才能體現(xiàn)素質(zhì)。不可服務(wù)這兒時不理睬其它客人而顧此失彼。（開門時盡量往自己這邊開。以免發(fā)生碰撞。（１） （１） 下單時注意字跡工整，嚴(yán)格保存好單據(jù)。（２） （２） 注意特色“不要全是好菜“注意語言，如：再來道――菜吧，正適合―――，而不要問是否―――注意掌握菜牌和菜肴制作的程序。推薦時只是一種參謀，介紹，熱情，不可過分牽強(qiáng)。（３） （３） 了解今日沽清，以免投訴。酒店的消毒工作 （１） （１） 蒸汽消毒：１５－３０分。（２） （２） 煮沸消毒：１５－３０分。（３） （３） 高溫消毒：主要是烤。（４） （４） 臭氧消毒：（５） （５） Ｋmno4消毒。１：１０００的５－１０分。（６） （６） 漂白消毒：１：２０００的５－１０分。（７） （７） 日光、煮沸、熏蒸、藥物。 水吧大廳注意丟失物品的觀察 １、總換床位 ２、總?cè)|西 ３、深夜不眠，張望不定。４、 假裝糊涂，走錯房間。 ５、總愛穿行 ６、總愛打探。７、勤去洗手間 餐廳特殊情況的處理 以 零點餐廳日開三餐，為各種各樣的客人提供餐飲服務(wù)，其服務(wù)人員在工作中經(jīng)常遇到這樣那樣的問題，能否靈活應(yīng)變地處理，將關(guān)系到客人對服務(wù)的滿意程度。這里講的特殊情況主要有兩大類，一類是餐廳方面由于供餐環(huán)節(jié)脫節(jié)而出現(xiàn)的問題，另一類是客人在用餐的過程中提出的一些特殊要求，餐廳服務(wù)員應(yīng)從客人的角度出發(fā)，本著讓客人高興而來，滿意而去的原則，把這些問題處理好。１、 １、 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中不異物如何處理在餐廳服務(wù)上，有時確實有這種問題發(fā)生。比如炒青菜中有草棍，米飯中有黑點等。有時甚至還有更讓客人不能接受的物品混在飯菜中，如釘子、碎瓷片、碎玻璃等。 在處理此類情況時，服務(wù)員首先向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜不論其價格高低立刻撤下來，仔細(xì)分辨是什么東西。經(jīng)分辨認(rèn)是異物后，要立刻為客人重新做一份新的飯菜，或者征求客人的意見換一款與之相近的菜肴。同時要再次向客人表示歉意。對異物產(chǎn)生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是廚房衛(wèi)生方面的原因。因為原因不同，客人的反感程度也不一樣。像草棍之類的異物，客人較容易理解，如是衛(wèi)生上的原因，客人可能會非常反感，根據(jù)客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應(yīng)的表示，通常換菜是最為簡單的補(bǔ)償，有時還要免收部分餐費(fèi)，餐廳管理人員要親自向客人賠禮道歉。２、 ２、 客人反映菜肴口味不對如何處理客人反映菜肴口味不對有多種原因，有時是菜肴口味過咸或者過淡，有時是菜肴原料的質(zhì)量有問題，有時也可能是菜肴的烹調(diào)方法與客人認(rèn)為的不一致，如果是由于咸淡味不合適而造成客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)將菜肴從餐臺上撤下，送回廚房重新制作，淡了可以加些佐料的方法補(bǔ)救，咸了則要求重新制作，服務(wù)員也應(yīng)該向客人表示歉意，如果是烹調(diào)方法造成客人不滿，服務(wù)員也應(yīng)向客人表示歉意，然后婉轉(zhuǎn)而禮貌地向客人介紹一下本餐廳此種菜肴的制作方法，求得客人的理解，如是原材料的質(zhì)量出了問題，服務(wù)員應(yīng)考慮減收菜原費(fèi)用。３、 ３、 客人點的菜肴長時間沒上，客人要求減帳如何處理：餐廳在上菜的時限上沒有規(guī)定，超過規(guī)定時限值臺服務(wù)員應(yīng)立刻去與廚房聯(lián)系，如客人