【正文】 。我們酒店在處理酒店與賓客的關(guān)系時(shí)，在經(jīng)營(yíng)管理上、在服務(wù)的運(yùn)作上，以及一切工作的出發(fā)點(diǎn)都要強(qiáng)調(diào)對(duì)客人負(fù)責(zé)。如何適應(yīng)客人，如何方便客人，如何使客人滿(mǎn)意，讓客人高興而來(lái)，盡興而歸，有興再來(lái)。宰客可圖一時(shí)之利，但難以長(zhǎng)久，卻會(huì)永遠(yuǎn)失去這位賓客。而這位“失去的賓客”，會(huì)通過(guò)其口做出不利于酒店的“反宣傳”，使酒店失去更多的賓客。2）員工與賓客的關(guān)系每一位客人都希望酒店看重自己，把自己作為VIP來(lái)接待。我們員工就有責(zé)任盡力滿(mǎn)足客人這種需求和愿望。 要正確處理與賓客的關(guān)系，應(yīng)該做到以下幾方面： 每一個(gè)員工都要樹(shù)立良好的酒店意識(shí)。酒店意識(shí)包含著諸多方面，但最根本的一條就是賓客至上。我們必須遵循“客人為中心”這一關(guān)系準(zhǔn)則，即酒店的一切工作都必須從滿(mǎn)足賓客需求為出發(fā)點(diǎn)，酒店工作質(zhì)量必須以賓客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn)。在接待賓客中要信守“一視同仁”的行業(yè)道德。三是要有“客人總是對(duì)的”的觀念。酒店就是一個(gè)大的舞臺(tái)，我們員工其中充當(dāng)這么一個(gè)服務(wù)員的角色，當(dāng)你在為賓客服務(wù)的時(shí)候，你的表現(xiàn)就是要讓“客人總是對(duì)”。牢記這么兩句話：一、客人總是對(duì)的；二、即使客人錯(cuò)了，按第一條辦。也就是說(shuō)，即使賓客真錯(cuò)了，真的不對(duì)，也要得理讓人。要牢記“上帝與我們同在，但要保持一定距離”的座右銘。3）酒店與員工的關(guān)系員工與酒店的關(guān)系是一種雇用與被雇用的關(guān)系，前者付出勞動(dòng)，后者依據(jù)前者所付出的勞動(dòng)支付一定的報(bào)酬，它們包含了更深層次的意義。忠誠(chéng)與培養(yǎng)的關(guān)系員工選擇酒店作為自己的職業(yè)，也可能是暫時(shí)性的，但不管怎么樣，既然選擇了進(jìn)入一個(gè)酒店工作，成為該酒店的一員，那么就應(yīng)該全心全意地投入到工作中去，為酒店的發(fā)展努力，貢獻(xiàn)自己的一份力量，這就需要員工有主人翁意識(shí)，把酒店當(dāng)成自己的家，把酒店事業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)發(fā)展十三、禮儀基本知識(shí)禮儀的概念禮儀：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌：在人們相互交往過(guò)程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。主要內(nèi)容包括遵守秩序、言必有信、敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛(wèi)生等。遵守秩序：遵守公共秩序和恪守時(shí)間。言必有信：言必信，行必果，孔子曰“與朋友交，言而有信”。敬老尊賢：孝為人之本，忠為人之悌，敬老尊賢是中華民族傳統(tǒng)美德。待人和氣：溫良恭儉讓?zhuān)院蜑橘F，塑造團(tuán)結(jié)氣氛。儀表端莊：指人們的儀表、服飾、體態(tài)和舉止要符合環(huán)境的要求。禮節(jié)：在人們社會(huì)交際過(guò)程中致意、問(wèn)候、祝愿的一種形式。儀表：指的是人的外表，包括服飾、言貌、姿態(tài)、修養(yǎng)、誠(chéng)懇、友善的笑。儀式：指一定場(chǎng)合舉行的具有專(zhuān)門(mén)程序規(guī)范化的活動(dòng)，如簽字儀式、酒會(huì)、接待外國(guó)元首、開(kāi)業(yè)、國(guó)宴等等。禮儀是用來(lái)溝通思想、交流感情、表達(dá)心意的一種形式，美國(guó)著名詩(shī)人約翰洛克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一切美德是靠禮儀來(lái)推銷(xiāo)，而禮儀這個(gè)概念是由法語(yǔ)演變而成，法語(yǔ)是通行證。如何理解服務(wù)業(yè)禮儀 服務(wù)行業(yè)禮儀是服務(wù)：正作中各種禮節(jié)和儀式的總和； 服務(wù)行業(yè)禮儀是社會(huì)禮儀準(zhǔn)則與規(guī)范在服務(wù)工作中的運(yùn)用和體現(xiàn)： 服務(wù)行業(yè)禮儀是人們依據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，在長(zhǎng)期職業(yè)活動(dòng)中形成的合情合理的言行，約定俗成的規(guī)范、文明高雅的接待禮節(jié)； 服務(wù)行業(yè)禮儀的發(fā)展變化受時(shí)間、地點(diǎn)的影響和制約．學(xué)習(xí)禮儀的作用1） 樹(shù)立良好的形象和開(kāi)展對(duì)外交往活動(dòng)的需要。維護(hù)個(gè)人和單位形象，在不同的場(chǎng)合都能運(yùn)用上得體的禮儀。2） 協(xié)調(diào)各方面利益和關(guān)系的需要。上面協(xié)調(diào)、對(duì)下負(fù)責(zé)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好各部的關(guān)系，對(duì)外關(guān)系，政法、稅務(wù)、通信、金融、媒體記者都存在著你來(lái)我往。3） 提高個(gè)人素質(zhì)和魅力。作為管理者有三種人：（1）塑造個(gè)人形象，具有個(gè)人魅力的人； （2）通過(guò)充電，成為有思想的人； （3）完成造行政命令的人。如果要做前兩種人，必須提高自己的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)。禮儀的歷史沿襲1） 禮儀起源的“五種說(shuō)法”A天神生禮說(shuō)（圖騰崇拜時(shí)期），禮亦順天；B 春秋時(shí)期，禮是天、地、人統(tǒng)一的體現(xiàn)；C 禮儀起源于儒家學(xué)派的人性說(shuō)，“以仁為本，克己愛(ài)人，己所不欲，勿施于人”；D 禮是儒家學(xué)派人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物“克己復(fù)禮，克己制禮”；E 禮生于理，起于民俗，這一點(diǎn)有了哲學(xué)道德群眾基礎(chǔ)的禮儀與部落群居發(fā)展而產(chǎn)生、發(fā)起的，早在原始社會(huì)時(shí)期，就產(chǎn)生了握手禮，一萬(wàn)八千年前，山頂洞人葬禮，里面就有陪葬品。2） 禮儀的形成禮儀制度起源于周，完善于周。周朝形成有《周禮》、《禮紀(jì)》、《禮儀》三部有名的著作。《禮儀》講的是民間的一些禮俗?！吨芏Y》是治國(guó)安邦的會(huì)典，講的是官訪、禮賓。《禮紀(jì)》講的是禮儀的作用和意義。在周朝，禮儀主要包括五個(gè)部分的內(nèi)容：吉、兇、寅、軍、嘉。吉禮：祭祀、婚、宴之禮。兇禮：比如葬禮。賓禮：官方禮節(jié)、接待禮節(jié)。軍禮：講的是軍事操練、征伐。嘉：講的是怎樣融合人際關(guān)系的一種禮節(jié)。以上在這時(shí)，周禮已具有相當(dāng)?shù)耐陚湫浴?） 現(xiàn)代禮儀的發(fā)展現(xiàn)代禮儀是在倫理學(xué)、道德規(guī)范、民主思想、現(xiàn)代生活的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。比如在公務(wù)禮儀方面形成：升國(guó)旗、鳴禮炮、禮賓隊(duì)、國(guó)禮。在人際關(guān)系方面形成：送賀卡、點(diǎn)播、宴請(qǐng)等。以上這些禮儀都有一個(gè)基本的特征：A 等級(jí)性，不同身份、不同地位的官方人士和不同職務(wù)的人士做出相關(guān)的規(guī)定；B 對(duì)等性，禮儀是雙方的，根據(jù)職務(wù)和高低安排相應(yīng)等的人；C 共通性，雙方必須熟悉和共同；D 實(shí)用性，講究簡(jiǎn)潔文明。4） 禮貌的基本要求與主要內(nèi)容A 禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)相互表示敬重和友好的行為規(guī)范基本要求是：誠(chéng)懇，謙恭、和善、有分寸；B 禮貌的主要內(nèi)容有六個(gè)方面：遵守秩序、言而必信，敬老尊賢、待人和氣、儀表端莊、講究衛(wèi)生。十四、飯店接待與服務(wù)常用禮儀知識(shí)致意禮要求：兩腳跟并齊，雙腿直立，兩手下垂，目視對(duì)方，收頜含胸，面帶笑容，頭向前下方低15度30度角。鞠躬禮要求：必須脫帽，兩腳立正，兩臂自然下垂放在體側(cè)，五指并攏，目視受禮者，然后兩眼向下看并致問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)，上身前傾，躬身或30度，或45度，或90度(一般情況下，躬身的度數(shù)越大，表示對(duì)對(duì)方的尊重程度越高)，禮畢直身，戴帽。握手禮要求：應(yīng)站立，在單手握時(shí)，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方伸出右手，四指并攏拇指張開(kāi)，與對(duì)方相握，同時(shí)伸出雙手握手時(shí)，握住對(duì)方右手；握手時(shí)要注視對(duì)方，面帶微笑，順致問(wèn)候(軍人握手時(shí)，會(huì)先行軍禮而后再握手)；握手時(shí)間長(zhǎng)短要根據(jù)雙方的親密程度而定；男子輕握住女士的手指部位即可(勿過(guò)指線)，且不可用力過(guò)大；握手順序應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者、男士要先問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后再握；多人同時(shí)握手時(shí)，注意不可交又握手，待別人握完再伸手；握手時(shí)若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手．合十禮要求是：五指并攏，兩手掌在胸前對(duì)合，指尖向上略外，同鼻尖基本平齊，頭部略低（合十禮的雙手掌舉得越高，表示尊敬的程度越深；見(jiàn)面時(shí)，地位較低、年紀(jì)較輕者，應(yīng)向?qū)Ψ较仁┖鲜Y）．遞送名片：遞送名片既是自我介紹，也是向?qū)Ψ奖硎咀鹬夭⒃敢饨煌贿f送時(shí)，順序一般應(yīng)是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長(zhǎng)者；向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)讓文字正面對(duì)著對(duì)方，用雙手同時(shí)遞送或用右手遞出：切勿用食指和中指夾著遞給對(duì)方；在接收對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)用雙手去接，接后仔細(xì)看讀一遍，不可拿著對(duì)方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對(duì)方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。精神面貌的外觀表現(xiàn)；儀容主要指人們的容貌，它是與人的生活情調(diào)，思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度相關(guān)．服務(wù)人員得體的手勢(shì)的基本要求：手勢(shì)的適度即手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大．得體的手勢(shì)的基本要求是：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度、落落大方。電話禮儀1）接聽(tīng)電話的四個(gè)原則A 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)；B 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙；C 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等主要事項(xiàng)；D 告知對(duì)方自己的姓名，必要時(shí)說(shuō)明自己的部門(mén)、崗位等相關(guān)情況。2）順序、用語(yǔ)及注意事項(xiàng)A 拿起電話聽(tīng)筒，告知對(duì)方自己的姓名、部門(mén)、崗位：“您好、櫻楓酒店**部**崗位”（外線），“您好、**部**崗位”。a 接電話時(shí)不能使用“喂——”回答。b 在電話機(jī)傍準(zhǔn)備好筆與紙；c 音量適中，不要過(guò)高；d 告知對(duì)方自己的姓名。B 確認(rèn)對(duì)方“**先生/女士，您好”。C 聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意，并用“是”、“好的”、“清楚”等回答，必要時(shí)進(jìn)行記錄，談話不要偏題。D 進(jìn)行確認(rèn)時(shí)用：“請(qǐng)重復(fù)一遍”，“那么明天在**地方**時(shí)間見(jiàn)”等，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。E 結(jié)束語(yǔ)，“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“謝謝您的來(lái)電”等等。F 放回電話聽(tīng)筒，等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。重點(diǎn)：A 認(rèn)真做好記錄。B 使用禮貌用語(yǔ)。C 講話時(shí)簡(jiǎn)明扼要、明了。D 注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由、數(shù)字等重要詞語(yǔ)。E 電話中應(yīng)盡量不使用對(duì)方不理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。F 注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快。G 對(duì)方打錯(cuò)電話也要禮貌回答，讓對(duì)方再確認(rèn)電話號(hào)碼。3）撥打電話的順序、基本用語(yǔ)、注意事項(xiàng)A 準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打?qū)Ψ降男彰?、電話?hào)碼。a 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需的資料、文件。b 明確通話的目的。B 問(wèn)候，告知對(duì)方自己的姓名：“您好！我是**酒店**部的**”，一定要報(bào)出自己的姓名，并且注意禮貌。C 確認(rèn)電話對(duì)象，“請(qǐng)問(wèn)**部的**先生/女士在嗎？”、“能幫我轉(zhuǎn)**部**先生/女士嗎？”，如已接通要通話的人，應(yīng)重新問(wèn)候。D 電話內(nèi)容如果比較復(fù)雜，要請(qǐng)對(duì)方記錄，并對(duì)重要事項(xiàng)重復(fù)確認(rèn)。E 結(jié)束語(yǔ)，“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹。F 放回電話聽(tīng)筒，等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上。重點(diǎn)：A 要考慮打電話的時(shí)間（對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便）B 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名，以免打錯(cuò)電話。C 準(zhǔn)備好所需要的文件資料等。D 講話的內(nèi)容要有順序，簡(jiǎn)潔、明了。E 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)。F 避免私人電話。 ……十五、日本習(xí)俗、禁忌就“文化”一詞之解，單從簡(jiǎn)義來(lái)說(shuō)，主要包括學(xué)問(wèn)、宗教、藝術(shù)、思想、道德等，但要在一二個(gè)小時(shí)同內(nèi)把日本一個(gè)國(guó)家的文化說(shuō)完，那是不可能的，所以我們現(xiàn)在只能是說(shuō)粗略地了解一下日本這個(gè)國(guó)度的概況。另外，日本文化中吸收了很多中國(guó)文化的精髓，從衣、食、住、行到節(jié)日，甚至孔孟之道、宗教等等都對(duì)日本文化有著深刻影響。從以上看出，日本文化有很大一部分是從中國(guó)傳入，還有一部分是從其它西方國(guó)家傳入，但是跟其它國(guó)家也有很大不同的一部分，形成了自己的特色風(fēng)俗文化。我們可以從如下幾方面來(lái)了解日本的一些習(xí)俗與文化。：1 語(yǔ)言 2 非語(yǔ)言行為所表達(dá)的意思 3 日本人的集團(tuán)意識(shí)4 羞恥文化 5 禁忌 6 日本的花道、茶道7 酒文化 8 饋贈(zèng)物品 9 日本一年的節(jié)日 10 日本人的一生 11 日本的婚俗與葬禮 語(yǔ)言隨聲附和、點(diǎn)頭稱(chēng)是。日本人在與人交談的時(shí)候平均每幾秒鐘就會(huì)發(fā)生一次點(diǎn)頭或稱(chēng)“是”，但他有時(shí)候的意思并不真正表示同意對(duì)方，只不過(guò)是“是嗎、啊、有那么一回事等等”表示驚訝、疑問(wèn)，有時(shí)候只不過(guò)是一句回應(yīng)的話罷了。非語(yǔ)言行為的意思我們?cè)谝郧暗恼n講到行為動(dòng)作、表情等都是表達(dá)情感的方式，大部分是相同的，主要指中日二國(guó)文化，但也有一小部分是不同的，下圖例：1）手勢(shì)動(dòng)作 （表示團(tuán)結(jié)時(shí)的手勢(shì)、抓頭發(fā)的手勢(shì)、表示自己的手勢(shì)、表示生氣的手勢(shì)、豎起小手指的手勢(shì)、眨眼睛等等）；2）姿勢(shì)（握手與鞠躬、坐姿）；3）接觸（中國(guó)人手拉手表示親密無(wú)間，但日本則有被懷疑是同性戀傾向）日本人的集團(tuán)意識(shí)結(jié)束了一天的忙碌工作后，中國(guó)人一般都是回家（我們稱(chēng)之為家族意識(shí)，都是以家庭為重）。但日本人卻不同，他們一般在下班后都會(huì)約同事一道出去喝酒、唱卡拉ok等，他們認(rèn)為這樣是加深同事間的感情的交流方式，處理人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。羞恥文化中國(guó)與日本同屬“羞恥文化”種類(lèi)，所謂“羞恥文化”簡(jiǎn)單理解就是一種含蓄文化，但中國(guó)與日本卻有著很多不同的地方。1）混浴日本人洗澡不僅僅是為了去除身上的污垢，還有保健、衛(wèi)生、治療疾病的目的，日本人洗澡水一般溫度都很高，有40—50度左右。日本全家共用一盆洗澡水，洗澡的順序是：父親—兒女—母親。如果有客人的話，先讓客人洗，但千萬(wàn)要注意不能放掉洗澡水，他們洗澡一般是先在外面擦洗，然后用小勺洗去身上的肥皂水，最后才進(jìn)浴缸里泡。中國(guó)人一般是洗澡時(shí)就開(kāi)始擦肥皂水。2）公共浴室日本最早的浴室是男女共用的，后來(lái)一個(gè)美國(guó)人到了日本（1868年），并把所見(jiàn)所聞編成書(shū)，還配有插圖，引起了日本政府的注意，后來(lái)就禁止男女在一起共浴了。但現(xiàn)在日本的公共收費(fèi)浴室一般將男女分開(kāi)，但老板（一般是年紀(jì)比較大的）一眼就可以看到里面的情況，有時(shí)還會(huì)到里面去看一下，因?yàn)樗麄冞€要照看客人的東西。而洗浴的人不會(huì)有什么大驚小怪。3）如廁中國(guó)的公共廁所一般沒(méi)有門(mén)的，有的地方有門(mén)，但現(xiàn)在如廁之人不一定會(huì)把門(mén)關(guān)上，但日本就完全不同了。另外，中國(guó)人在上廁所時(shí)見(jiàn)到認(rèn)識(shí)的人一般都會(huì)打招呼，但這在日本是會(huì)讓人感覺(jué)難看的事情，他們認(rèn)為如廁是一件很私人的事，現(xiàn)在的日本人連廁所里都安上了“音姬”，就是去除聲音的儀器。禁忌1）數(shù)字禁忌：日本人對(duì)“9”是很忌諱的。4—死 14—要死 42—去死 9—苦發(fā)音相近 4989—