【正文】 及當(dāng)天的訂房記錄，并確保其真實(shí)性； 了解每天的房態(tài)，根據(jù)公司的要求去合理分配所有臺(tái)、房，使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高房率開(kāi) 以身作則并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語(yǔ)及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求； 積極參加公司的主管級(jí)會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門(mén)的近期工作情況，并主持部門(mén)會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神和公各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示于要求； 在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動(dòng)協(xié)凋本部門(mén)與其它部門(mén)工作上的一切事務(wù)； 定期開(kāi)展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌、禮儀、儀容、儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象； 二、咨客主管崗位職責(zé) 直接上司：咨客部經(jīng)理 崗位提要：在咨客部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門(mén)全 面工作。 具體職責(zé)： l、協(xié)助經(jīng)理管理好咨客部工作，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)； 出席每日部門(mén)班前、后例會(huì)，安排和總結(jié)當(dāng)天的服務(wù)工作，傳達(dá)會(huì)議精神和工作安排； 監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門(mén)訂房要求的合理安排； 強(qiáng)化性培訓(xùn)咨客的禮貌用語(yǔ)、應(yīng)變技巧，熟練公司內(nèi)部娛樂(lè)功能、房態(tài)及收費(fèi)； 檢查員工的儀容、儀表、禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 監(jiān)督檢查所管轄區(qū)域的廣告牌擺放及衛(wèi)生情況； 7 做好員工考勤工作，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。三、咨客部長(zhǎng)工作職責(zé) 直接上司：咨客主管 崗位提要：在咨客主管的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真完成本部門(mén)工作并積極配合各部門(mén)工作。 具體職責(zé)： 在咨客主管的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助主管管理好咨客部的日常工作，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)； 協(xié)助上司監(jiān)控好每日訂房情況，做好與客人、部門(mén)訂房要求的合理安排； 協(xié)助上司培訓(xùn)咨客的禮貌用語(yǔ)、應(yīng)變技巧，熟練公司內(nèi)部娛樂(lè)功能、房態(tài)及收費(fèi)； 每日檢查員工的儀容、儀表、禮貌態(tài)度和微笑服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)； 與KTV主管密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 監(jiān)督檢查所屬區(qū)域的衛(wèi)生情況和布置； 檢查咨客臺(tái)的有關(guān)擺設(shè)及衛(wèi)生情況，是否符合公司標(biāo)準(zhǔn)； 跟進(jìn)咨客每日的考勤，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度； 四、咨客工作職責(zé) 直接上司：咨客部長(zhǎng) 崗位提要：在咨客部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好各項(xiàng)接待工作。 具體職責(zé)： 按時(shí)上下班，穿著整齊制服，保持良好儀容、儀表、行為規(guī)范； 準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì)，接受上級(jí)的工作安排(先服從，后上訴)； 接受客人預(yù)定的房間，做好電腦登記工作； 熱情、主動(dòng)、禮貌地迎接客人，并按客人意思為客人適當(dāng)安排房間及座位； 迅速、快捷將開(kāi)房信息通知KTV、DJ總控等相關(guān)部門(mén) 上班時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗，在崗時(shí)間不可隨意接聽(tīng)私人電話(huà)與他人交談； 熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目，做到有問(wèn)必答； 嚴(yán)格執(zhí)行各部門(mén)之訂房制度； 樓面員工均不可私自轉(zhuǎn)房及取消房間，咨客在接到轉(zhuǎn)房通知后應(yīng)立即趕到該房間進(jìn)行轉(zhuǎn)房工作； 熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開(kāi)卡、開(kāi)房、轉(zhuǎn)房、取消房等具體工作； 1規(guī)范地做好迎窖、帶客及送客工作，并充分使用禮貌用語(yǔ) 1嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。 五、訂房員工職責(zé) 具體職責(zé) 隸屬咨客部管理； 準(zhǔn)時(shí)上班、不遲到、不早退，保持服裝整潔及良好的儀容、儀表、行為規(guī)范； 上班時(shí)間不準(zhǔn)擅離崗位，在崗位不能撥打或接聽(tīng)私人電話(huà)； 熟記俱樂(lè)部各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)員章程、服務(wù)設(shè)施、不斷提高自己的推銷(xiāo)技巧，推銷(xiāo)及介紹俱樂(lè)部的各種娛樂(lè)設(shè)施和節(jié)目安排； 接聽(tīng)電話(huà)聲音要親切、甜美、認(rèn)真聆聽(tīng)客人的咨詢(xún)，對(duì)客人提出問(wèn)題做到對(duì)答如流； 詳細(xì)記錄客人訂房，訂臺(tái)的資料及各種需求，做好預(yù)訂房間的電腦登記工作； 將預(yù)訂房、臺(tái)信息在營(yíng)業(yè)前及時(shí)通知KTV，樓面等相關(guān)部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 做好各項(xiàng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)上交大堂和總辦； 做好交接班工作、清楚明了； l0、不能替他人完成訂房任務(wù)，發(fā)現(xiàn)作解雇處理； 1嚴(yán)格執(zhí)行各部門(mén)訂房制度及遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。PA部八、清潔部 一、清潔部主管崗位職責(zé) 具體職責(zé)： 對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)下達(dá)的各種指示和任務(wù)； 全權(quán)負(fù)責(zé)本部門(mén)的運(yùn)作，制定各崗位職責(zé)和工作流程，保持其良好的運(yùn)作； 主持班前和班后會(huì)議，檢查員工的儀容、儀表是否符合要求，并分配好當(dāng)天的工作崗位，下達(dá)有關(guān)指示，總結(jié)每天的工作情況； 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的考勤，排好更期表、崗位分配表，并處理好員工的請(qǐng)假、交接班、遲到、違紀(jì)等事宜； 全權(quán)參與獎(jiǎng)懲制度，做到獎(jiǎng)罰分明，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性； 做好郜門(mén)員工的思想道德教育工作，充分認(rèn)識(shí)本職工作的重要性，不斷的提高工作效率和工作質(zhì)量； 營(yíng)業(yè)中巡查各個(gè)工作崗位，檢查員工的工作狀況，督導(dǎo)員工按規(guī)定做好各項(xiàng)工作； 參加公司和部門(mén)的各項(xiàng)會(huì)議，認(rèn)真聽(tīng)取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指示和建議，改良部門(mén)的運(yùn)作和工作質(zhì)量，不斷提高管理水平； 做好公司廢品的回收與銷(xiāo)售工作，充分利用資源禁止浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，并將收入所得全部交給公司進(jìn)行登記； 認(rèn)真登記公司的所有用品、用具、杯具等損耗情況，并將實(shí)際情況及時(shí)反映給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格控制公司的成本； 1精簡(jiǎn)員工人數(shù)，發(fā)揚(yáng)勤儉節(jié)約、吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)和精神，提高整體人員素質(zhì)； 1安排好收市工作，搞好垃圾的清理與清運(yùn)，保持公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所良好的清潔環(huán)境；二、清潔崗位清潔職責(zé) 直接上司：清潔部主管 崗位提要：在清潔部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，搞好公司各個(gè)環(huán)節(jié)的衛(wèi)生工作。 具體職責(zé)： 服從上級(jí)的指揮完成各自的崗位工作； 每天將清理的垃圾及時(shí)送垃圾站，不得隔夜； 營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)要及時(shí)地將杯、碟送到洗杯間，要做到小心輕放，避免碰撞以減少損耗； 及時(shí)清掃客人吐出的污物及丟棄的雜物，保持樓面清潔； 嚴(yán)格按要求清洗杯、碟做到一浸、二刷、三沖、四消毒； 保證樓面有充足的杯、碟使用，并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)； 每天對(duì)杯、碟的損壞數(shù)量進(jìn)行登記，分清是樓面損壞還是本部門(mén)損壞、分清是自然損壞或是人為損壞 收回廢物紙皮、易拉罐等要集中賣(mài)出，錢(qián)款交回公司財(cái)務(wù)部，任何人不得占為已有。 三、衣帽間工作守則 準(zhǔn)時(shí)上班、化淡妝； 每晚開(kāi)檔前清潔衣帽間地區(qū)垃圾，用清水、抹布全面清潔各衣柜，臺(tái)面、確保工作環(huán)境干凈整潔； 當(dāng)班迎客時(shí)，不能隨便離開(kāi)工作崗位，如確需暫時(shí)離開(kāi)，一般不能超過(guò)1分鐘，且在離開(kāi)前上好門(mén)板及鎖好門(mén)，如由于未做好以上工作而導(dǎo)致客人財(cái)物損失，則追究當(dāng)班者的責(zé)任； 衣帽間人員不得有好奇心偷看客人寄存的物件，如發(fā)現(xiàn)一次重扣500元，亦不可偷客人寄存物件，如發(fā)現(xiàn)一次，即無(wú)嘗解雇，不得有異； 每晚做好客人存放，取回物、包的登記手續(xù)，客人取包時(shí)，要校正、副券號(hào)碼簽名一致才能發(fā)回，如由于疏忽、錯(cuò)漏而造成客人財(cái)物損失，由當(dāng)班者負(fù)責(zé)。 原則上不接納客人寵物的存放，如客人堅(jiān)持存放，須請(qǐng)求部長(zhǎng)級(jí)能上能下同意才能接納，且要做好登記，放在較安全的位置； 收檔后，如發(fā)現(xiàn)遺留物，衣帽間員工應(yīng)在場(chǎng)所內(nèi)或房間詢(xún)問(wèn)，無(wú)誤后應(yīng)立即交給值班的經(jīng)理處理，原則上遺留物保存二個(gè)星期，如還有人認(rèn)領(lǐng)交由行政經(jīng)理處理（如發(fā)現(xiàn)遺留物不上交者，而客人又投訴，當(dāng)班者無(wú)償解雇，不得有異）。 衣帽間員工須有深圳市戶(hù)口人員擔(dān)保才可入職； 四、布草房員工守則 公司設(shè)布草員一名，上班時(shí)間：中午1：00PM晚上10：00PM，逢星期日休息。 負(fù)責(zé)公司員工收發(fā)制服登記手續(xù)。 負(fù)責(zé)將員工交來(lái)需換洗的制服交給洗衣店，及接收洗衣店送回清洗好的制服并分類(lèi)擺放整齊，布草房與洗衣店面交接衣物時(shí)間為1：00PM2：30PM。 負(fù)責(zé)辦理離職員工衣物收回及新入職員工制服派發(fā)的工作。 負(fù)責(zé)跟進(jìn)所有破損制服的縫、補(bǔ)、上紐扣、換拉鏈等工作，確保員工有充足的制服換。 負(fù)責(zé)保管布草房門(mén)鎖，及布草房開(kāi)關(guān)門(mén)責(zé)任。 若收到樓面總書(shū)面通知申請(qǐng)采購(gòu)的制服或自查發(fā)現(xiàn)員工制服數(shù)量不夠派發(fā)，應(yīng)立即填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)單，交給總經(jīng)理處理。 員工遺失衣物的領(lǐng)取及處理流程，由樓面經(jīng)理到布草房領(lǐng)取與遺失的相同物品發(fā)放給員工（如當(dāng)時(shí)沒(méi)有存貨，則由布草房通知總經(jīng)理盡快處理。） 凡購(gòu)買(mǎi)任何用品，應(yīng)先填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)書(shū)，交予總經(jīng)理批準(zhǔn)，若未經(jīng)同意，不得自行購(gòu)買(mǎi)。 制服太殘舊及洗衣店送回之制服不夠干凈，應(yīng)從書(shū)面形式向總經(jīng)理反映。 1洗衣店送回來(lái)的制服，若屬洗衣店洗壞責(zé)任，應(yīng)立即開(kāi)單記錄下來(lái)，并要洗衣人員在單上簽名，將單證交給總經(jīng)理處理賠償事宜； 1若發(fā)現(xiàn)公司員工在布草房?jī)?nèi)破壞，及不遵守布草房規(guī)則者，應(yīng)立即加以制止，若不能處理，則書(shū)面通知總經(jīng)理處理賠償事宜； 1逢每月1號(hào)盤(pán)點(diǎn)制服，將盤(pán)點(diǎn)交給總經(jīng)理財(cái)務(wù)部各一份。 1每天收貨、發(fā)放制服及每月盤(pán)點(diǎn)制服工作，要認(rèn)真準(zhǔn)確地點(diǎn)算。 1以上各項(xiàng)規(guī)則，經(jīng)總辦發(fā)現(xiàn)布草員不按守則執(zhí)行，扣分處理，多次違反，則即時(shí)無(wú)償解雇。樓面工作流程樓面工作流程一、KTV(一)營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)7：00上班(以換好制服為準(zhǔn))，備好上班所需要的上具(筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器)； 班前例會(huì)(認(rèn)真聽(tīng)取主管的工作安排及禮貌訓(xùn)練)； 班前例會(huì)完后，認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好區(qū)域衛(wèi)生，包括擺好水晶瓶和紅酒杯，檢查沙發(fā)、電腦、電視、咪線(xiàn)、功放是否完好；(二)開(kāi)始營(yíng)業(yè)；聽(tīng)取主管安排 8：00需站立于所屬?gòu)d房門(mén)口恭迎客人，做到臉帶微笑、雙手背后、昂首挺胸； 賓客來(lái)時(shí)，做到：熱情禮貌、歡迎賓客，同時(shí)鞠躬30度問(wèn)候：“先生/小姐，晚上好，歡迎光臨”全體人員要求一致； 客人至廳房后，應(yīng)先清客人落座，后自我介紹：“XX先生/小姐，晚上好，歡迎光臨，我是廳房服務(wù)員XX，今晚由我為你們服務(wù)，有什么需要請(qǐng)盡管吩咐”； 每次進(jìn)房必須敲門(mén)三次，并附：“不好意思，打擾一下”上食物時(shí)：“對(duì)不起，讓你們久等了，請(qǐng)慢用?！弊稣?qǐng)用的手勢(shì)(五指合攏向食品的方向)，女士?jī)?yōu)先； 服務(wù)的時(shí)候一定要與DJ員密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水，做好廳房衛(wèi)生工作、酒水供應(yīng)工作，隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度，做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)。準(zhǔn)確判斷客人的要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)，及時(shí)端、擦、收、送，讓客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)； 客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)是否還需要什么，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍等?！绷⒓赐ㄖ鞴苜I(mǎi)單，客人走時(shí)提醒客人是否有遺留物品，并奉送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨；” 及時(shí)打掃房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)，關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。二、大廳服務(wù)員(一)營(yíng)業(yè)前 l、準(zhǔn)時(shí)7：00上班(列隊(duì)換好制服，女性以化好淡妝)； 班前例會(huì)(認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班的工作要求及禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練)； 認(rèn)真做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作及搞好區(qū)域衛(wèi)生；(二)開(kāi)始營(yíng)業(yè) 站在自己所屬崗位恭迎賓客，面帶微笑，雙手自然而立放前； 在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不論輕重，要及時(shí)表示歉意； 工作中做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)； A、做到眼觀六路，耳聽(tīng)八方，并根據(jù)賓客的進(jìn)食程度舉止行為準(zhǔn)確判斷賓客的要求，及時(shí)主動(dòng)的予以滿(mǎn)足； B、做到有問(wèn)必答，有呼必應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)先生，小姐，有什么需要；” C、做到在本負(fù)責(zé)崗位的桌子周?chē)咦呖纯?，及時(shí)端、擦、收、送； D、煙盅煙頭以二個(gè)為限，需要及時(shí)更換，把自己崗位區(qū)域的臺(tái)面及地面衛(wèi)生搞好，讓客人在這里玩得舒適； E、清潔桌面衛(wèi)生時(shí)，要：“不好意思，打擾一下?！惫ぷ鲿r(shí)不能擋住賓客看節(jié)目，妨礙客人之問(wèn)的談笑等； F、當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，賓客起身走時(shí)，要打手勢(shì)恭送客人：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”(三)營(yíng)業(yè)后 l、清理所屬崗位全部物品(杯，煙盅、椅子等)； 集合班后，認(rèn)真聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)；工作中如賓客有問(wèn)題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。主管安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。三、傳送部(一)營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)7：00上班(以換好工衣及簽到為準(zhǔn))； 開(kāi)班前例會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取主任、部長(zhǎng)的工作安排； 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作．包括餐具衛(wèi)生、數(shù)量及各種汁醬之調(diào)配工作；(二)營(yíng)業(yè)中 準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)域(廚房)，等待第一份出品； 配合好廚師，及時(shí)將托盤(pán)和出品所須跟配的用品(花簽、匙粳、刀、叉、筷子、汁醬等)準(zhǔn)備好； 熟悉掌握公司每一間VIP包房，散臺(tái)所在的位置，清楚了解每一樣食物的名稱(chēng)及樣式，出品做到迅速、準(zhǔn)確； 每次送食品入房必須敲門(mén)三下方可進(jìn)入，禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，打擾一下，”走到臺(tái)桌前半