【正文】 　　附言：本規(guī)范之公布之日生效，解釋權(quán)歸屬XX酒店 31 / 31?！　?2) 不可在辦公室或公共場所撲粉化妝，這會(huì)令人覺得散漫?！　?3) 辦公桌上和抽屜里總是亂糟糟的會(huì)使人覺得這個(gè)人的工作也是雜亂無章的?！　?6) 要想管理別人，自己首先要處處為人師表——學(xué)高為師，身正為范?！　?2) 你可以用自己的職權(quán)，地位來行使權(quán)力，但不要這樣做，應(yīng)以人格魅力來建立威信。　　(5) 今日事今日了，哪怕加班加點(diǎn)，熬更守夜也安確保完成嚴(yán)格按日程執(zhí)行工作計(jì)劃，安主動(dòng)去找工作，而不是總等著讓工作來找你。佩帶便攜電話的人員不可在店內(nèi)邊走邊打或大聲通話.　　精勤求實(shí)　　(1) 常常在上班前2分鐘才闖近辦公室的行政人員是不合格的。離職前先交回，否則視為偷竊。　　(3) PB機(jī)須24小時(shí)開啟，為防止留意關(guān)閉，應(yīng)隨時(shí)檢查狀態(tài)。　　(2) PB機(jī)配帶位置：非酒店配發(fā)的PB機(jī)，任何員工不得配帶于工作場所?！　?7) 被相互介紹后的雙方，若都是男性，都應(yīng)起立趨身向前握手。　　(3) 聲望、地位低者介紹給高者。　　(4) 對(duì)方遞過來名片時(shí)，若單手接、拒接、接過來一眼不看就裝入口袋或放在桌子忘記收起來都是失禮之舉?！　∵f接名片　　(1) 名片一般用于自我介紹?！　?5) 見面時(shí)要禮貌問候、依序介紹，按客人指示的地點(diǎn)就座?！　“萏@客人　　(1) 行管人員到客人房間去問候、了解情況等拜藹之前須預(yù)先約定具體時(shí)間，然后準(zhǔn)時(shí)登門?！　?2) 在外期間要特別注意自己的行為、禮儀和言談風(fēng)度，時(shí)時(shí)處處以規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不得做出有損人格、店格的事?！　?11) 要求下屬遵守規(guī)章制度，首先自己要遵守?！　?7) 不要擺架子，而要親切，值得信賴?！　?3) 私事莫?jiǎng)谙录?jí)，公私分明。　　(3) 不可撬鎖，私自加配鎖或擅自更換衣柜。　　(3) 自帶午餐、食物須在員工餐廳里吃。每位員工都應(yīng)積極配合保安人員檢查?！　?4) 員工因公外出等無法到位打卡時(shí)，由該部門經(jīng)理在當(dāng)天考核表上簽字，否則視為曠工?！　?10) 保證充分的睡眠，每天精神愉快、輕松地投入工作?！　?6) 下班后的時(shí)間完全是由你自己支配了，但要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)。　　緊要場合　　(1) 酒店內(nèi)凡遇火災(zāi)、停電 、事故 、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴(yán)重受損等緊要場合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)次序　　(2) 當(dāng)意外發(fā)生時(shí)，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段　　(3) 當(dāng)發(fā)生意外緊急情況時(shí)，各級(jí)管理人員更應(yīng)引起先鋒模范作用在最緊要的關(guān)頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事　　身心健康　　(1) 積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛投入工作　　(2) 注意鍛煉自己耐力，敏捷 反應(yīng)的能力，保持身體勻稱適中，動(dòng)作協(xié)調(diào)自如　　(3) 工作中應(yīng)表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力，情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應(yīng)立即向上級(jí)請(qǐng)假報(bào)告，回家休息，待康復(fù)后再上崗　　(4) 應(yīng)善于做自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事，不畏困難　　(5) 注意個(gè)人品德修養(yǎng)，維護(hù)良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜，拾金不報(bào)，欺騙及陽奉陰違等不道德行為　　研究進(jìn)取　　(1) 員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，忠于職守，勤勉向上，對(duì)工作精益求精，嚴(yán)格按崗位規(guī)范操作　　(2) 員工在認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，還需善于研究本崗位，本部門及至酒店的工作 ，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手　　(3) 不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識(shí)，確保為客人提供商品知識(shí)，確保為客人提供商品位的超長服務(wù)　　(4) 員工應(yīng)以圓滿完成任務(wù)為個(gè)人宗旨　　業(yè)務(wù)時(shí)間　　(1) 工作不得超過規(guī)定時(shí)間，工休時(shí)若 需外出應(yīng)向上級(jí)報(bào)告　　(2) 工作時(shí)間必須到工作人員休息室休息，不可在客人能看得見的公共場所休息。否則，即是輕浮表現(xiàn)。要對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)?！　?4) 養(yǎng)成當(dāng)班事當(dāng)班了的良好工作作風(fēng)，未完的工作，應(yīng)與同事商量請(qǐng)求支援和協(xié)作，不可隨意將自己的事交到下一班?！　?4) 不可與客人間發(fā)生財(cái)務(wù)、金錢的借貸關(guān)系。　　(7) 行管人員受到客人，有關(guān)單位的贈(zèng)物時(shí)，價(jià)值在100元以上的物品須向總經(jīng)理辦公室申報(bào)經(jīng)登記入《禮品登記單》上后，由總辦按規(guī)定統(tǒng)一處理?！　?3) 酒店內(nèi)主要的機(jī)要重地：總經(jīng)理室、打字室、電腦室、總機(jī)房、總臺(tái)、統(tǒng)計(jì)室、計(jì)財(cái)部辦公室、安全部、人事部、VIP下榻的樓層等?！　?4) 被指定的參觀部門，崗位的每位員工應(yīng)對(duì)參觀者禮貌相迎耐心解答問題。　　接待參觀　　(1) 凡外單位來找酒店參觀者，一律由《接待對(duì)外單位來酒店參觀的辦法》中指定的部門負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)參觀?！　?3) 在客人區(qū)域進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時(shí)，須先征得客人同意才可進(jìn)入?！　?5) 不可在酒店內(nèi)擅自貼標(biāo)、涂改、搬移酒店財(cái)務(wù)。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留?！　?2) 保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到三輕(走路、說話、操作)　　(3) 工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會(huì)見、留宿親友?！　?9) 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應(yīng)立即反省自己，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。凡工作問題匯報(bào)，必須附上解決方案?！　?3) 進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入?！　ood night. Have a good night′s rest.　　(Have a good dream)　　(4) 明天見!　　See you tomorrow.　　(5) 對(duì)不起，我要失陪了。　　Please follow me.　　(5) 請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗娞?。　　Thank for your reminding.　　指示語　　(1) 先生/太太，請(qǐng)這邊走。　　Thanks for your kindness.　　(2) 感謝你的協(xié)助?！　′m really sorry. But you see my difficutty.　　禁語　　(1) 不是我當(dāng)班，所以不是我的過錯(cuò)。　　I′m afraid not, but can I……。　　I′m sorry. It′s my fault.　　(7) 相信下次您來時(shí)，一切都會(huì)令您稱心如意?！　xcuse me ,Sir.　　(3) 不起，勞您久等了?！　ust a moment I`ll cheek.　　(6)這是我應(yīng)該做的?！　`m glad meet you . Hope to see you again.　　禁語：喂!你好哇!　　Hello. Hi .Well.　　問候語　　(1) 您好!(初次見面)　　How do you do ?　　(2) 您好嗎?布萊克先生?！　?3) 一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)使用。　　(12) 注意選擇通話時(shí)機(jī)，對(duì)方休息時(shí)間，用餐時(shí)間，周末時(shí)間里，非急事勿打電話去打擾對(duì)方?！　?8) 今日的通信設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對(duì)方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制?！　?4) 拿起話機(jī)首先問候，隨即報(bào)出酒店名，崗位名或自己姓名。　　(20) 學(xué)會(huì)恰當(dāng)用眼神來傳遞信息，輕揚(yáng)眉梢表示理解，直視對(duì)方表示同情，眨眨睫毛可使對(duì)方輕松，欲掩飾不滿情緒時(shí)，可立即將目光移開。與客人有事商量時(shí)可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對(duì)不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉?！　?14) 聽客人談話時(shí)，不做出心不在焉的動(dòng)作，表情?！　?11) 正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚?！　?9) 善于傾聽“沉默似金貴“。不要對(duì)客人使用酒店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式?！　?2) 發(fā)現(xiàn)客人走來時(shí)要主動(dòng)迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。　　(5) 切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走。　　(2) 當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時(shí)，行走中，時(shí)常會(huì)有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。　　(2) 凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理?！　?4) 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處?！　∩瞥霾铄e(cuò)　　(1) 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)?！　、 提出解決問題的具體措施?！　?7) 處理投訴的一般步驟：　　A、 認(rèn)真傾聽、保持冷靜?！　?3) 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人?！　?4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人?！　?4) 有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕?！　?2) 手勢要求規(guī)范適度?！　?4) 客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人。　　餐桌上10分鐘沒有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。　　(3) 顧客在不同地方等待的限度：　　等電梯超過30秒有50%的人不耐煩?！　?zhǔn)確服務(wù)　　(1)對(duì)客服務(wù)必須樹立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字　　(2)當(dāng)客人詢問時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事， 上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”?！　?3) 客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語言不一致。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出 手臂扶助　　(5) 出 入電梯：電梯內(nèi)無人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門，再請(qǐng)客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位?！　?2) 員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)另客人感動(dòng)。　　(3) 每位員工都 應(yīng)隨時(shí)保持良好 的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點(diǎn)頭代替?！　∪?、 握手的禮節(jié)　　(1) 順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握?！　?3) 伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)?！　?4) 最敬禮：下躬角度為45度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米的地面。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。適 用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳?！　?3) 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下梯?！　：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起　　C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)?！　?6) 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝?！　?2) 因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時(shí)應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。女員工125步130步