【正文】 　　(4) 不可在辦公室里或當(dāng)著別人擺弄頭發(fā)，整理著裝。應(yīng)到洗手間去。　　化裝打扮　　(1) 女士上班前須按規(guī)范化妝。辦公桌上隨時(shí)應(yīng)保持清爽，整潔，辦公用具和文件要分類定位放置?！　?2) 辦公室的衛(wèi)生清掃不可相互推委而應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)，不要只掃門前雪?！　?7) 具有自勵(lì)之能，自律之功，自勝之力?！　?5) 嚴(yán)于律己，寬與待人，爭(zhēng)過讓功?！　?3) 管理人員的腳色是以“言必信，行必果”和果斷正確的決策使部下信服，并心甘情愿地奉獻(xiàn)各自聰明才智共同達(dá)成組織目標(biāo)?！　?yán)于律己　　(1) 行管人員每日須提前打卡?！　?6) 勤政廉潔，講求實(shí)效，不說空話，多干實(shí)事?！　?4) 安隨時(shí)研究，分析自己的本職工作發(fā)現(xiàn)酒店的不足，提出改進(jìn)方案。　　(2) 成天在辦公室以瞎聊天消磨工作時(shí)間或不到下班時(shí)間就急不可奈地收拾東西的人是占酒店便宜的行為，也是違反勞動(dòng)法規(guī)的行為?！　?9) 如有傳呼信號(hào)或電話，不可當(dāng)著客人的面復(fù)機(jī)，打電話，正式會(huì)見場(chǎng)合儀式上以不帶通訊工具為宜?！　?7) 隨時(shí)將通訊工具調(diào)至最佳狀態(tài)，并悉心愛護(hù)，保養(yǎng)?！　?6) 酒店配發(fā)的通訊工具是公有財(cái)產(chǎn)，不可轉(zhuǎn)借他人如有損壞遺失，須由本人負(fù)責(zé)賠償，執(zhí)行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的原則。　　(4) 受到傳呼信號(hào)后，須在5分鐘內(nèi)盡快復(fù)機(jī)，特殊原因延誤復(fù)機(jī)，要向?qū)Ψ侥托慕忉屨f明。不可作為裝飾物隨意配帶。PB機(jī)須統(tǒng)一配帶于上衣外側(cè)口袋內(nèi)，不可暴露在外，不可配帶于上衣外側(cè)口袋或腰帶后部。不可作為私事工具?！　?8) 介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)交換名片，未帶名片則要致歉說明原因?！　?6) 不愿相識(shí)的人不可貿(mào)然將其介紹相識(shí)?！　?4) 未婚者介紹給已婚者?！　?2) 服務(wù)人員先將酒店人員介紹給客人，再將客人介紹給我方。　　(5) 不應(yīng)直接向?qū)Ψ剿饕?，可商量地問“我可以有幸得到您的名片?”　　(6) 行管人員的名片一律由酒店統(tǒng)一審定、設(shè)計(jì)和印制，不可擅自印制名片或隨意取定、更改工種頭銜、格式、字體。　　(3) 接名片也應(yīng)雙手，略點(diǎn)頭致謝，并立即看清名片上文字，記住客人姓名，然后收好名片。見到客人相互介紹時(shí)應(yīng)主動(dòng)自我介紹?！　?7) 告辭時(shí)應(yīng)恭敬致意：“久擾您了”“謝謝您的招待”要對(duì)周圍的人一一點(diǎn)頭道別，出門時(shí)要再次轉(zhuǎn)身點(diǎn)頭致意?！　?6) 要遵守約定的防談時(shí)間，照顧到客人的休息和工作，不可停留時(shí)間過久。　　(4) 有必要送禮時(shí)，要事先考慮好適當(dāng)?shù)亩Y物，禮品要精致、小巧、有價(jià)值?！　?2) 訪問時(shí)間以9：10：14：00、15：00為宜。　　(5) 不可利用出差之便游山玩水，不可飲酒過量失態(tài)及面紅耳赤。　　(3) 嚴(yán)格遵守出差財(cái)經(jīng)管理制度，超標(biāo)準(zhǔn)吃、住、行由自己負(fù)擔(dān)，小心錢財(cái)、文件保管?！　」珓?wù)出差　　(1) 行管人員因公外出必須嚴(yán)格按任務(wù)計(jì)劃辦事，不可擅自更改?！　?12) 批評(píng)部下時(shí)，找出原因、冷靜分析、判斷、就事論事、不可感情用事，對(duì)其諷刺、挖苦?！　?10) 善于發(fā)現(xiàn)部下的長處，并使之正常發(fā)揮?！　?8) 部下有難時(shí)，竭力相助?！　?6) 你是下級(jí)的家長、教師、上級(jí)、朋友，因此要分清場(chǎng)合，寬嚴(yán)適度?！　?4) 尊重部下的人格，不要在人前當(dāng)面使其下不了臺(tái)。　　(2) 對(duì)部下公平?！　?4) 自覺遵守更衣室的管理規(guī)定，酒店概不負(fù)擔(dān)個(gè)人財(cái)物損失之責(zé)?！　?2) 隨時(shí)保持清潔整齊，不用的衣物，不得放入，壞鞋臟衣要及時(shí)扔掉及更換。　　(4) 遵守員工餐廳的管理規(guī)定。　　(2) 禁止在員工餐廳以外的工作場(chǎng)所、公共場(chǎng)所吃東西。　　(4) 凡需攜帶酒店任何物品及貴重私人物品離店，須持有本部門經(jīng)理簽署之出門條及客人的贈(zèng)品留言證明，否則視為偷竊。　　(3) 保安人員對(duì)酒店客人及酒店財(cái)產(chǎn)負(fù)有直接保衛(wèi)的責(zé)任，如不認(rèn)真履行職責(zé)，將追究安全部責(zé)任?！　〕鋈霗z查　　(1) 員工在上下班必須使用指定的員工通道?！　?3) 特殊情況未打卡或不依時(shí)打卡者，應(yīng)由本部門經(jīng)理簽字認(rèn)可，病事假由部門收集假條統(tǒng)一交人事部。　　鐘卡考核　　(1) 除高級(jí)行政人員，所有員工必須在上下班時(shí)間打鐘卡?！　?9) 在外不做有違法規(guī)及有礙社會(huì)良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動(dòng)?！　?7) 未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得私自以酒店的名譽(yù)在外兼職?！　?5) 需休年假前，至少提前一周向上級(jí)請(qǐng)假、批準(zhǔn)后方可休假，回來后，首先銷假、報(bào)告?！　?3) 下班時(shí)：須向接班員交清工作，上班交接不清，下班有權(quán)不接班。　　(4) 對(duì)于婚戀關(guān)系中的雙方員工，若同在一個(gè)部門、崗位上工作，酒店有權(quán)以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門被調(diào)動(dòng)的雙方應(yīng)予理解并服從?！　?2) 婚戀關(guān)系中雙方在單位里接觸時(shí)，言談舉止要自重，不可過分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉?！　⊥禄閼佟　?1) 同一單位員工間的戀愛、婚配不應(yīng)在自己的崗位上或工作時(shí)間里表現(xiàn)出來?！　?7) 遲到及無假未到都會(huì)給上司和同事帶來很大麻煩，應(yīng)予杜絕?！　?6) 自己的失誤要勇于在他人面前承認(rèn)。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。　　(3) 私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團(tuán)結(jié)協(xié)作。　　團(tuán)結(jié)協(xié)作　　(1) 同事間應(yīng)相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解?！　?3) 嚴(yán)禁將私人物品帶到酒店內(nèi)向客人及員工兜售及散布商品廣告?！　∷饺宋锲贰　?1) 員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場(chǎng)，特別是私人貴重財(cái)物、現(xiàn)金絕不可帶入?！　?6) 員工若受到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店?！　?4) 各部門對(duì)于沒有長期保存價(jià)值的圖文資料應(yīng)定期審核后集中銷毀，不可散落在外?！　?2) 保密工作的范圍：國家機(jī)密、情報(bào)、酒店及各部的經(jīng)營情況數(shù)據(jù)、VIP日程安排、住客的房號(hào)、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。　　(5) 注意內(nèi)外有別，涉及酒店內(nèi)部機(jī)密的問題須有保密意識(shí)。并在參觀前與有關(guān)部門，崗位預(yù)先聯(lián)系好后，方可進(jìn)入?yún)⒂^?！　?2) 任何員工不可擅自接受外單位參觀者到酒店內(nèi)參觀?！　?4) 客人電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應(yīng)搭員工電梯運(yùn)載貨物，客衣等應(yīng)搭乘工作電梯。無論有無客人在場(chǎng)，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞?！　?2) 下班時(shí)間著便裝也不準(zhǔn)任何非崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域。保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)安全是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。　　(4) 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時(shí)靠右邊行走更不可扎堆閑聊?！　?2) 因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見客人、同事、上司主動(dòng)問好，打招呼?！　」矃^(qū)域　　(1) 大堂、客人休息處、花園等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場(chǎng)所，任何員工(除現(xiàn)場(chǎng)工作人員外)不可擅自進(jìn)入。　　(4) 非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人電話?！　」ぷ鲄^(qū)域　　(1) 隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。　　(10) 出于對(duì)上司自個(gè)人的尊重、關(guān)心 ，在上司的升遷、迎送、生日是表示祝賀是常理之中的是，但是，不可贈(zèng)送高值禮品或現(xiàn)金。　　(8) 所有呈報(bào)上司的請(qǐng)示、報(bào)告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報(bào)，要求直截了當(dāng)、簡(jiǎn)潔、提綱領(lǐng)?！　?6) 參加會(huì)議，接受指示時(shí)，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄不可竊竊私語。　　(5) 匯報(bào)給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。在與上司交談時(shí)，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下?！　?2) 在酒店內(nèi)遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。　　If you would excuse me. I must go now.第五章 工作場(chǎng)所行為規(guī)范　　對(duì)待上司　　(1) 酒店實(shí)行垂直層級(jí)管理制，各級(jí)員工必須堅(jiān)決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮?！　ood—bye, hope to see you again.　　(2) 祝您旅途愉快!　　Wish you a nice trip!　　(3) 晚安!祝您休息好?！　lease take the elevator over there.　　(6) 請(qǐng)?jiān)谶@里下樓?！　urn right at the first er. Please.　　(4) 請(qǐng)隨我來?！　ome this way please. Mister/Madam　　(2) 請(qǐng)一直往前走?！　hank you for your presentation.　　(5) 謝謝您的提醒?！　hank you for your help. (We appreciate your cooperation.)　　(3) 謝謝您的鼓勵(lì)。　　I didn’t handle this.　　答謝語　　(1) 謝謝您的好意?！　 was not on duty. So it′s not my fault.　　(2) 本部不受理此事?！　′m afraid this is against hotel regutatins. I hope you could understand.　　(5) 非常抱歉，但希望您能體諒我。　　(3) 很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。　　(2) 對(duì)不起，但我可以……。　　I′m sure everything will be right again next tim you e here.　　婉拒語　　(1) 承蒙您好意，不過……?！　′m sorry to disturb you.　　(6) 對(duì)不起，那是我的過錯(cuò)。　　Sorry to have kept your waiting.　　(4) 對(duì)此向您表示歉意?！　o, I don`t know.　　(4) Yeh　　道歉語　　(1) 對(duì)不起　　I`m sorry.　　(2)先生，請(qǐng)?jiān)??！　his is my pleasure (Always at your service)　　(7)感謝您的提醒.　　Thank you for your advice (Thank for you reminding)　　(8)我會(huì)盡力效勞的?！　ou`re moet wele (It`s my pleasure)　　(4)能為您效勞,真是榮幸.　　Glad to of service (Glad to help you )　　(5)請(qǐng)稍等，讓我先查一下。嗎?　　MrBlack ,Would you mind if I……?　　(5)先生，請(qǐng)問您貴姓?　　Could I have your name Sir?　　(Could you please tell the spelling of your name?)　　(6) 您還有別的事要我辦嗎?　　Is there arything else I can do for you?　　(7) 如有任何可效勞之處,請(qǐng)隨時(shí)告知.　　Please let us know if there is anying We can do for you.　　(8) 對(duì)不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎?　　Excuse me . May I take up a few minutes of your time?　　應(yīng)答語　　(1) 沒關(guān)系　　It`s