酒店員工規(guī)范服務(wù)98問(wèn)培訓(xùn)資料(參考版)
2025-04-12 07:37本頁(yè)面
【正文】 14 / 14。酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報(bào)告，按程序分別到現(xiàn)場(chǎng)和“消防中心”指揮滅火行動(dòng)。酒店消防隊(duì)員接到報(bào)警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場(chǎng)。如生命安全不受威脅，報(bào)警人員應(yīng)堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，利用現(xiàn)場(chǎng)的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴(kuò)大，直到酒店消防隊(duì)員到達(dá)。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。例如：對(duì)大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡(jiǎn)易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等?！ ?當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時(shí)，怎么辦? 答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系。安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對(duì)客人的解釋工作。由酒店總經(jīng)理臨時(shí)工時(shí)成立緊急指揮小組。如車(chē)上載有違禁危險(xiǎn)物品，應(yīng)立即報(bào)公安部門(mén)處理。無(wú)法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車(chē)內(nèi)物品暫收留、保管。 9發(fā)現(xiàn)在酒店過(guò)夜的車(chē)輛的窗或門(mén)未關(guān)時(shí)，怎么辦? 答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車(chē)內(nèi)物品。注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險(xiǎn)和傷害。向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作?！ ∠腊踩 ?為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，怎么辦? 答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)(設(shè)備、設(shè)施)。凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點(diǎn)小玩具，穩(wěn)定其情緒?！ ?開(kāi)餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦? 答：開(kāi)餐時(shí)，廚房出來(lái)的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止。如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照?！ ?0、客人喝醉酒時(shí)，怎么辦? 答：客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水。 8兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦? 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂。香檳酒斟2/3滿?！ ?按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時(shí)，怎么辦? 答：斟軟飲料、啤酒，紅葡萄酒類(lèi)一般斟1/2滿。 8賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦? 答：在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正)，保持宴會(huì)廳的安靜。 8服務(wù)過(guò)程中不小心打翻托盤(pán)，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦? 答：誠(chéng)懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見(jiàn)，為其免費(fèi)清洗。不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專(zhuān)人為客人服務(wù)?；蛘哒髑罂腿说囊庖?jiàn)是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉?！ ?客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦? 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開(kāi)始做，馬上取消?！ ?客人把食物吃完后才投訴，怎么辦? 答：耐心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后把具體情況匯報(bào)餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí)，向客人道歉，然后免費(fèi)贈(zèng)送果盤(pán)或飲品來(lái)補(bǔ)償。若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜。向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間?！ ?0、客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦? 答：先檢查點(diǎn)菜單，看看是不漏寫(xiě)，如漏寫(xiě)，先馬上口頭通知廚房取消。在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時(shí)為客人添加飲料，撤換餐盤(pán)。 7用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦? 答：將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方，以方便客人離開(kāi)。如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù)。不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動(dòng)椅子。提供必要的幫助，如幫助推車(chē)、拿物品等。注意處理這類(lèi)問(wèn)題，即不要耽擱客人時(shí)間，也不造成與客人爭(zhēng)議。請(qǐng)客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。問(wèn)客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助制服。將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水。 7遇到客人醉酒，怎么辦? 答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部。告之所需的費(fèi)用并酌情請(qǐng)客人付費(fèi)或酒店簽免?！ ?客人要求在房?jī)?nèi)擺放鮮花，怎么辦? 答：了解客人所需鮮花種類(lèi)、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉。將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房?？腿伺K的面巾或床單，盡量洗干凈，若無(wú)法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠?！ ?發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦? 答：告訴客人酒店客房?jī)?nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù)。適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨(dú)入房。若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。若客人是因事耽擱而無(wú)法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時(shí)退房。避免誤會(huì)?！ ?客人不在房?jī)?nèi)而房中電話響，怎么辦? 答：服務(wù)員此是不宜接聽(tīng)電話，因?yàn)椋嚎腿俗庀逻@房間，房間使用權(quán)歸客人。如來(lái)得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間。 6客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦? 答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉。如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房間有無(wú)反映送錯(cuò)衣服。與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì)。如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂整理?！ ?深夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，怎么辦? 答：首先向客人表示歉意。遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清理。清理過(guò)程中，動(dòng)作要輕、要迅速。 6整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦? 答：應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客
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