酒店員工規(guī)范服務(wù)98問培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-24 07:37:41 本頁面
【正文】 接聽電話時(shí)怎么辦? 答：動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲。祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊。進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層。將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放。助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。 1跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦? 答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上。年長、年輕之間，看老者先伸手?！ ?跟客人握手時(shí)，怎么辦? 答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話。把個(gè)人介紹給團(tuán)體?！ 榭腿俗鹘榻B時(shí)，怎么辦? 答：把年輕的介紹給年老的。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”?！ 】腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)，怎么辦? 答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。雙腳并攏或呈丁字步。兩手自然交叉于背后。雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬?！ ≌玖⑴c客人交談時(shí)，怎么辦? 答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)?！ 榭腿酥甘痉较驎r(shí)，怎么辦? 答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性?！ ∷妥呖腿藭r(shí)，怎么辦? 答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。把職位低的介紹給職位高的?！ ?被介紹時(shí)怎么辦? 答：若是坐著，應(yīng)立即站起來。必須面帶微笑，注視對(duì)方并問候?qū)Ψ健Ｏ壬?、小姐之間，小姐先伸手。等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)?！ ?遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦? 答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人。若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說聲“對(duì)不起”或“再見”。一般情形可用康乃馨或劍蘭花。問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸?所在部門或崗位)，通話結(jié)束時(shí)，請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)?！ ?終止電話時(shí)，怎么辦? 答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒?！ ?用電話溝通時(shí)，怎么辦? 答：，若靠得太近，聲音效果不好。不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)。佩戴保持直線水平，不能歪斜。襪子應(yīng)每天更換。不可吃有異味的食品，保持口腔清新。說話時(shí)不夸張，不過分喜形于色。給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。遇到自己沒有把握回答的問題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢后再回答。為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過失。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?！ 】腿讼蛭覀兺对V時(shí)，怎么辦? 答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽，讓客人把話講完。假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理?！ 〈筇酶崩怼 ?客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦? 答：上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人加房后通知大堂副理?！ ?一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦? 答：查客人的房價(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送。若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來?？腿朔裾J(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店?！ ?公安部門、國家安全部門來店查房時(shí)，怎么辦? 答：公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房。如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往?！ ?訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦? 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強(qiáng)硬做法。通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同。 4遇到飯店突然停電，怎么辦? 答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來?！ ?0、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦? 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決?！ ?行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦? 答：馬上關(guān)上房門?！ ∏芭_(tái)接待 5客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦? 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因?！ ?房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦? 答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。若在一段時(shí)期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。若是下班時(shí)間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位?！ ?客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦? 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)。如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù)。注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請(qǐng)勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。注意：不要對(duì)訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。待住客回店后，及時(shí)向住客說明。清理過程中，動(dòng)作要輕、要迅速?！ ?深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦?
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