酒店員工規(guī)范服務(wù)98問培訓資料-資料下載頁
2025-04-09 07:37本頁面
【正文】 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜。若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜?？腿它c完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生?！ ?客人把食物吃完后才投訴，怎么辦? 答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償。若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理?！ ?客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦? 答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消。若已做好，迅速用食品盒打包給客人?；蛘哒髑罂腿说囊庖娛欠駥⑹称繁Ａ?，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉?！ ?餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦? 答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲。不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。 8用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦? 答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理?！ ?服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦? 答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗。若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理?！ ?賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦? 答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正)，保持宴會廳的安靜。與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送?！ ?按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦? 答：斟軟飲料、啤酒，紅葡萄酒類一般斟1/2滿。白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司。香檳酒斟2/3滿。中國紅、白酒斟8分滿?！ ?兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦? 答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂。服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢?！ ?0、客人喝醉酒時，怎么辦? 答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水。給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等。如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照。如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。 9開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦? 答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止。帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩。若有可能，給小孩準備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。 9在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦? 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故。當出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法。事后要仔細查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，避免類似的差錯發(fā)生。凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故?！ ∠腊踩 ?為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦? 答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(設(shè)備、設(shè)施)。報告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物)。做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作?！ ?發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦? 答：密切監(jiān)控，摸清情況(房號、人數(shù))。向公安機關(guān)報告。如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理。注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害。配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。 9發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦? 答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品。清點車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品(注意查明核實，防止竊車)。如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理?！ ?當發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦? 答：立即向保安報警、向上級報告。由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組。組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作。安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作。與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助(公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等)?！ ?當遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦? 答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系。在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等。不可隨便使用藥物。當醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔負起搶救的責任，酒店應(yīng)提供一切方便?！ ?發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦? 答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警。如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達?？倷C或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員。酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場。利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi)。酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動。所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。14 / 14
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