【正文】 日期： NO：Email： 備注： 以上顧客資料絕對(duì)保密！ ； ，按VIP卡打折，并登記VIP NO：和顧客簽名； ：消費(fèi)； 。第24頁(yè)產(chǎn) 品 售 后 服 務(wù) 規(guī) 定 為了進(jìn)一步服務(wù)客戶，確實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量售后問(wèn)題做出以下規(guī)定：* 凡持有效購(gòu)物證明，在三包期間（真皮面鞋自售出之日起三個(gè)月，非皮面鞋自售出之日起一個(gè)月）如出現(xiàn)非人為因素質(zhì)量問(wèn)題的均屬三包范圍。一、包修范圍：自購(gòu)買(mǎi)之日起，三個(gè)月內(nèi)正常穿用出現(xiàn)開(kāi)膠、掉跟、裂跟、跟面脫落、斷線、泛硝等質(zhì)量問(wèn)題，包修。二、包換范圍：未經(jīng)穿用的新鞋大小不一致，兩只順向，款色不一致等包換。三、包退范圍：自購(gòu)買(mǎi)之日起一個(gè)月內(nèi)，出現(xiàn)斷底、斷面、斷跟、斷幫等質(zhì)量問(wèn)題包退。四、以下情況不實(shí)行“三包”范圍： *無(wú)購(gòu)物原始憑證 *消費(fèi)者人為損壞 *自行拆動(dòng)修理 *因穿著，保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的等外品，處理品或特價(jià)品五、如超過(guò)三包范圍的維修鞋，本公司可代客維修，如需要更換材料和配件則酌情收取一定的材料費(fèi)。維 修 鞋 收 費(fèi) 標(biāo) 準(zhǔn) 為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)家有關(guān)“三包”規(guī)定，對(duì)出售的鞋類實(shí)行質(zhì)量“三包”，如超出“三包”范圍需維修，本公司可以提供長(zhǎng)期維修服務(wù)，顧客憑銷售小票可到我公司進(jìn)行維修，如需要更換材料和配件則酌情收取一定的材料成本費(fèi)，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：更換項(xiàng)目涼鞋秋鞋靴鞋墊（6個(gè)月內(nèi)免費(fèi)）10元10元10元加皮革10元10元15元全跟15元15元15元內(nèi)里（6個(gè)月內(nèi)免費(fèi)）15元15元30元大底30元30元30元開(kāi)膠5元5元5元備注：以上為基本收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需按具體產(chǎn)品材質(zhì)和工藝等用量計(jì)算實(shí)際成本。 第25頁(yè)維 修 鞋 流 程一、售后維修流程（不屬于店鋪庫(kù)存的）： ，若顧客已丟失銷售小票的必須確認(rèn)是否屬本公司的貨品，此接待過(guò)程中員工絕對(duì)不允許出現(xiàn)不滿，厭煩的情緒； ； ，一聯(lián)交顧客，一聯(lián)自店鋪留底，另一聯(lián)隨貨品交維修部門(mén)，將維修單張貼在鞋面中心位置，并用透明膠將四角粘貼，不可背膠； ，若不清楚，請(qǐng)?jiān)偌由希? ，包括辦理日期、顧客資料、貨品型號(hào)、維修內(nèi)容、維修單號(hào)、完成時(shí)間和取回時(shí)間； ； ，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行查詢跟蹤； “維修登記部”上登記完修回來(lái)日期，顧客取回的日期及經(jīng)手人簽名，并收回顧客的維修單聯(lián)，寫(xiě)明貨品已取和經(jīng)手人簽名，此單可留存檔備查。二、維修收費(fèi)： 根據(jù)公司的產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)定要求，如需要收取一定的材料費(fèi)，應(yīng)向顧客說(shuō)明收費(fèi)情況并解釋清楚，并在維修單上注明收費(fèi)事項(xiàng)登記。三、售前處理（屬于店鋪庫(kù)存的）： ，店鋪應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)（包括穿著問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量、外觀感覺(jué)）如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向貨品處反映； ； ，屬退廠維修的，店鋪應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將貨品退回貨倉(cāng)處理。四、顧客因質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)營(yíng)運(yùn)主管同意退回的貨品（只含不能依兩次銷售貨品）： ，并由營(yíng)運(yùn)主管簽字確認(rèn)后方可退倉(cāng)； ，店鋪應(yīng)收回顧客之銷售小票（或商場(chǎng)的退貨單）并隨退倉(cāng)單中貨品部聯(lián)上交寫(xiě)字樓。產(chǎn) 品 知 識(shí)一、鞋的產(chǎn)品知識(shí) ：通常由面料、內(nèi)里、鞋底、鞋跟組成：：鞋面蓋；：墊腳、前幫里、后幫里、前港寶和后港寶；：大底、中底、勾心（腰鐵）和乳膠棉；：鞋跟（拉絲、層皮、烤漆），天皮。 ：羊皮、牛皮、PU、羊猄皮、牛絨、漆皮：：每組的毛孔有規(guī)則的排列，柔軟，色彩豐富（春夏鞋常用的面料）；：每組的毛孔不規(guī)則的排列，排布比較密集，柔韌性大，價(jià)值感強(qiáng)（秋冬鞋常用的面料）；：人造合成皮，彈力好，色彩豐富，造型效果比真皮好；：表面的絨毛比較細(xì)滑，檔次高；：表面的絨毛比較粗糙；：表面透明光亮、時(shí)尚、流行、柔軟、彈性好。 ：羊皮、豬皮、PU：：透氣性好，容易掉色，多作高檔鞋里；“透氣性好，容易掉色，外觀沒(méi)羊皮漂亮，多作中檔鞋里；：色彩豐富，不掉色，透氣性比真皮內(nèi)里差，多作一般檔次的鞋里；：一般用PU料做。第26頁(yè) ：靴分為組合底（片底）和成型底兩種：：PU發(fā)泡——輕、耐磨、結(jié)實(shí)、韌性好； TPR底——重、耐磨、多用于男鞋； TR底——H、TPR中演變出來(lái)，耐磨、原色、俗稱生膠底。：TPR——軟、耐磨、偏重； 橡膠底——偏硬、表面光滑、耐折。 ：PU+ABS混合而成，結(jié)實(shí)，耐磨； PU指人造皮，ABS指橡膠。二、鞋的保養(yǎng)：可采用液體和膏狀兩種鞋油： ：先用抹布清潔干凈后，鞋油可直接涂上鞋面，待干即可； ：需要配合鞋擦和鞋布一起使用，鞋膏避免直接涂上皮面，應(yīng)先涂于鞋擦或抹布上； ：放在鞋內(nèi)，保持鞋內(nèi)干爽； ：先將鞋清潔干凈，上好鞋油后放入袋內(nèi)，袋作用使鞋不會(huì)潮濕，避免碰花鞋皮面；、鞋紙：固定鞋不變形。：用布（軟毛刷）清潔鞋面——使用同色的鞋油保護(hù)鞋面——將鞋紙和鞋撐放在鞋內(nèi)固定鞋行——鞋內(nèi)放入干燥劑后用防潮袋放入鞋盒內(nèi)。，皮鞋弄濕后，應(yīng)用干布吸干水后，應(yīng)放在陰涼處陰干，不能直接放在太陽(yáng)下曬，或用風(fēng)筒直接吹干，熱量過(guò)高會(huì)導(dǎo)致皮面爆裂。：可采用猄皮鞋刷、猄皮膠刷、猄皮噴零等的專業(yè)鞋油。：用猄皮鞋刷順?lè)较蛟嚥痢獙⒈砻娴幕覊m清潔干凈——用同色的猄皮噴零噴上鞋面——待干后用猄皮鞋刷順?lè)较蛟嚥?。：下雨天、運(yùn)動(dòng)、登山。，應(yīng)用鞋抽，有帶的鞋應(yīng)先松開(kāi)鞋帶后再穿。顧 客 溝 通 技 巧一、非言語(yǔ)表達(dá)技巧 ——友善微笑； 調(diào) ——語(yǔ)氣溫和、熱情； ——一致的的目光歡迎； ——適中距離； 勢(shì) ——自然擺放； 勢(shì) ——微微傾前； ——適當(dāng)回應(yīng)。二、言語(yǔ)表達(dá)技巧：神情、回應(yīng)、眼神；：開(kāi)放式發(fā)問(wèn)，令顧客有更多的回答問(wèn)題；：介紹公司的規(guī)模，信譽(yù)及售后服務(wù)；：請(qǐng)顧客留下訂金，并妥善保存好顧客訂購(gòu)的貨品，等顧客回來(lái)購(gòu)買(mǎi)；：不要表現(xiàn)出殷勤服務(wù)是以銷售為目標(biāo)，令顧客感到只有單往的利益關(guān)系，而是要令顧客感到有朋友的禮待；：解釋產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)惠品質(zhì)的優(yōu)良物起所值，便表示歉意。：耐心的向顧客解釋公司的規(guī)定，例如：貴賓卡的申請(qǐng)，使用方法和售后服務(wù)等：盡量不要死盯住顧客不放，而是給顧客一個(gè)恰當(dāng)?shù)馁?gòu)物空間。 第27頁(yè)三、語(yǔ)言溝通技巧方法（一）推銷話術(shù)的準(zhǔn)則：：注意—興趣—欲望—記憶聯(lián)想信念—決定行動(dòng)； “心”比用“口”來(lái)得有效（表現(xiàn)出用心說(shuō)話）； ，以利商談； ； ，刺激顧客的欲望及聯(lián)想； ； ，交談?dòng)腥缰v述故事般的自然生動(dòng)； 、欲望、好奇心、競(jìng)爭(zhēng)心、模仿、愛(ài)美的特性來(lái)順應(yīng)顧客的交談。（二）利用顧客感興趣的話題與其交談： （例如“季節(jié)氣候、玩樂(lè)、新聞、旅行、景氣問(wèn)題、工作學(xué)業(yè)、衣著款式、潮流話題等）； 。服 務(wù) 疑 難 問(wèn) 題一、款式方面，感覺(jué)不是太喜歡，表示要到其他鞋店看看。應(yīng)時(shí)方法：首先在客人挑選的過(guò)程中詳細(xì)了解客人心目中想要的鞋款，然后在客人試穿的鞋款中挑出一雙與客人心意最接近的鞋款中重點(diǎn)推介，肯定客人的眼光；，越遲的話可能有更多的新款適合自己：應(yīng)答技巧： ，我們的鞋款是在每一季都有不同的新款推出的，每期都有特色，如果您經(jīng)常來(lái)我們公司就能發(fā)現(xiàn)得到，其實(shí)我覺(jué)得只要自己喜歡就可以了，通常第一眼看中的都是您最喜歡的，如果您挑來(lái)挑去只會(huì)令自己眼花繚亂，挑不到最適合您自己的鞋款； ，這個(gè)款式是現(xiàn)在最流行的款式，而且很好賣(mài)，剩下的數(shù)量只有很少，遲一點(diǎn)可能已經(jīng)沒(méi)有貨了，再說(shuō)有新貨回來(lái)的時(shí)候也不一定有適合小姐您的。其實(shí)您覺(jué)得效果這么好，那就現(xiàn)在買(mǎi)下它吧?。簯?yīng)對(duì)方法：設(shè)法問(wèn)客人試鞋后的感覺(jué)，積極推介與客人的心意接近的鞋款，在客人未離開(kāi)店鋪前都不能輕易放棄。應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，您覺(jué)得這款鞋怎樣呢？這碼數(shù)適不適合，穿起來(lái)舒不舒服呢？小姐為什么您不試一下這種款式呢？（留意顧客穿著的鞋款，即時(shí)作兩次推介，用實(shí)物介紹）。，腳向前沖，有頂腳趾的感覺(jué)：應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，其它這款鞋的特點(diǎn)是鞋跟比較高，鞋形比較修腳，穿起來(lái)有流線形的美感，而您出現(xiàn)的這種情況是因?yàn)閯偞?，還沒(méi)有習(xí)慣的緣故，如果您再多穿幾天就會(huì)沒(méi)事的，而且到時(shí)候皮鞋更加柔軟貼腳。，覺(jué)得鞋子太長(zhǎng)/太大：應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，今年之所以流行這類型的鞋款是因?yàn)樵O(shè)計(jì)新穎，穿著又舒服又不會(huì)夾腳，而方頭設(shè)計(jì)十分修腳，穿著效果高貴大方，很有個(gè)性，而大頭鞋型穿著起來(lái)顯得Q板，悠閑，配襯休閑服特別好看，您現(xiàn)在有這種感覺(jué)是因?yàn)槟郧按┑男詈瓦@雙是不同類型的，所以您會(huì)覺(jué)得不習(xí)慣，其實(shí)只要您試一下用這款鞋配西褲/牛仔褲，就會(huì)發(fā)現(xiàn)穿著的效果更好。，鞋頭太扁太夾腳：應(yīng)答語(yǔ)句：小姐因?yàn)檫@是新鞋，沒(méi)有穿過(guò)，剛穿時(shí)會(huì)比較硬，但只要您穿一兩天皮質(zhì)吸收了腳的溫度后就會(huì)自動(dòng)變軟，就不會(huì)有不舒服的感覺(jué)了，而且會(huì)更加貼腳舒服。 第28頁(yè)，有甩跟現(xiàn)象出現(xiàn)：應(yīng)對(duì)方法：首先幫顧客更換小一碼的鞋款試一試，如果出現(xiàn)頂趾的情況或缺碼時(shí)，可以盡力游說(shuō)客人在原來(lái)的碼數(shù)上加前半墊或全墊。 應(yīng)答語(yǔ)句：小姐，其實(shí)這碼數(shù)您也合適，如果太小的話穿起來(lái)會(huì)夾腳的，或者我?guī)湍右粋€(gè)前半墊或全墊，您試穿一下看會(huì)不會(huì)甩跟，而且有軟墊的承托，會(huì)更加舒服，（如加入前墊/全墊后，客人覺(jué)得夾腳趾時(shí)，可適當(dāng)用錘柄放入鞋頭，輕錘幾下，托高鞋頭）。，鞋跟太高，太重： 應(yīng)答語(yǔ)句：小姐您不要看鞋底平滑，其它是用防滑耐磨材料做成的，新的時(shí)候會(huì)有有一層保護(hù)光漆/保護(hù)膜，只要您穿在地下走一會(huì)兒，鞋底就會(huì)出現(xiàn)一些磨沙粒子，鞋底就不會(huì)滑了（如果客人實(shí)在擔(dān)心，可以建議客人買(mǎi)回去先試穿兩日，真的不行可以回來(lái)打前掌）而鞋跟的設(shè)計(jì)是專門(mén)配襯今年最新的款式，您穿起來(lái)會(huì)顯得更加高貴，高佻，您覺(jué)得高和重是因?yàn)閯偞┻€不習(xí)慣，只要您多穿幾天就會(huì)有這樣的感覺(jué)了，而且這種鞋跟可以配襯任何款式的衣服，又十分耐磨。 ，其他款式，顏色又不喜歡： 應(yīng)對(duì)方法：立即安排同事向各店鋪Check鞋，到其他分店取鞋，在Check鞋時(shí)用對(duì)同事“要求指令式“語(yǔ)句使到顧客有被注重感覺(jué)，從而也因人性的歉疚特點(diǎn)而多數(shù)顧客會(huì)不敢收回初衷的要求，并安排同事Keep客，進(jìn)行二次推介，如其他分店都沒(méi)有貨時(shí)，可請(qǐng)顧客留下聯(lián)絡(luò)資料，有貨立即通知，如取鞋的分店較遠(yuǎn)，而客人不想等的，可建議客人留下訂金，約定時(shí)間再來(lái)，甚至讓客人留下地址送貨上門(mén)。 應(yīng)答語(yǔ)句：當(dāng)本店沒(méi)有顧客所需的鞋時(shí)，可以對(duì)同事講“XXX，這位小姐她好喜歡這款鞋，您一定要Check（查）到為止啊”！，客人覺(jué)得太大： 應(yīng)對(duì)方法：首先清楚了解客人所需要的碼數(shù)，第一時(shí)間推介有碼的鞋款，如果夾腳可以加以楦大，如果太松可以加鞋墊。 應(yīng)答語(yǔ)句：小姐其實(shí)您穿這雙鞋不會(huì)顯得很大，因?yàn)槟聿谋容^高佻，所穿的鞋子要成比例才好看，而且這種款式比較修腳，鞋跟又不是太高，穿起來(lái)很舒服，最容易配襯衣服，小姐您挑到這個(gè)款式真是有眼光。，因此試不出效果： 應(yīng)對(duì)方法：詳細(xì)介紹這款鞋的配襯效果，讓適合的同事試穿或請(qǐng)客人參考其他客人的穿著效果，提供新貨圖冊(cè)參考，務(wù)必使最好的效果展示在客人面前，對(duì)客人作出承諾，解除客人的后顧之憂，注：買(mǎi)后無(wú)穿著，近期內(nèi)可以換款式。，買(mǎi)XXX元的鞋時(shí)，又覺(jué)得不值得，寧愿用這個(gè)價(jià)錢(qián)去一些更有知知度的牌子買(mǎi)。應(yīng)對(duì)方法：小姐本公司的鞋與同類型的專賣(mài)店或特別高檔的專賣(mài)店相比是絕對(duì)超值的，其他高檔的專賣(mài)店的貨品只是價(jià)格上的增大，而鞋的質(zhì)量和款式是與本公司的一樣，相比較在高檔的專賣(mài)店里XXX元的鞋款只是等于我公司的XXX元的鞋款，而真實(shí)的價(jià)值是一樣的，相對(duì)它的價(jià)格會(huì)提高好多（可用實(shí)例提出）令顧客作出精明的選擇。二、打折方面 ，客人覺(jué)得皮鞋的價(jià)錢(qián)比較貴要求公司優(yōu)惠： 應(yīng)答語(yǔ)句：（態(tài)度有商量，肯聽(tīng)解釋）小姐其實(shí)我們的價(jià)錢(qián)已經(jīng)是最低的了，您可以看看，這鞋的質(zhì)料和手工都是一流的，而且質(zhì)量又有保證，在市場(chǎng)上的同類產(chǎn)品中我們的定價(jià)已經(jīng)是最實(shí)惠的了，其實(shí)這款鞋真的很適合您，既然您要買(mǎi)鞋當(dāng)然是買(mǎi)一雙自己喜歡而且質(zhì)量好的。： 應(yīng)答語(yǔ)句：這個(gè)價(jià)錢(qián)已經(jīng)很優(yōu)惠了，我們有兩位同事（朋友）都買(mǎi)了，事實(shí)上只有這么漂亮的鞋才能配得上你的氣質(zhì)（風(fēng)格）您真是有品味！ 第29頁(yè)：應(yīng)答語(yǔ)句：其實(shí)您真的好眼光，一挑就挑了雙最好的，而且材料方面都是XXX做XXX進(jìn)過(guò)來(lái)做，現(xiàn)在最好賣(mài)的就是這款，這個(gè)價(jià)錢(qián)其實(shí)已經(jīng)其實(shí)定的好低了，（用實(shí)例作比較）。，但一些客人會(huì)接受不了： 應(yīng)答技巧：小姐您一定經(jīng)常來(lái)我們公司買(mǎi)鞋，多謝小姐您的支持，其實(shí)我們公司的鞋子在選料，手工，質(zhì)量方面都改進(jìn)了很多，您可以看一看這款，這款是用意大利進(jìn)口小牛皮制造的，是現(xiàn)在歐洲最流行的款式，而且很適合潮流，絕對(duì)物有所值。小姐相對(duì)市面上的同類貨品，我們的價(jià)錢(qián)已經(jīng)是最實(shí)惠的了，一分價(jià)錢(qián)一分貨，造鞋的質(zhì)料和手工都是一流的，而且質(zhì)量又有保證，您穿過(guò)了就知道了。：應(yīng)對(duì)方法：無(wú)論客人互相是否認(rèn)識(shí)，一開(kāi)始就要盡量讓客人分散試鞋，不要讓客人坐在一起，以便逐個(gè)擊破，如果客人一起買(mǎi)鞋要求打折，我們可以請(qǐng)客人申請(qǐng)貴賓卡，并與客人詳細(xì)介紹貴賓卡的好處。： 應(yīng)答技巧：小姐真的很抱歉??！