【正文】 發(fā)展壯大作出自己的貢獻。員工抵達公司后先立即播放音樂和影碟，具體內(nèi)容為旋律輕快的英文流行歌曲CD及時裝表演會VCD或DVD。一、上午09：45正式開始打掃衛(wèi)生，具體要求如下：1. 櫥窗玻璃及玻璃桌面：用清潔劑及毛巾等工具進行清潔，要求表面外觀無污跡，達到窗明幾凈的效果。3. 飲用器皿：酒杯及咖啡杯均需用水清洗，然后抹干放進消毒碗柜。4. SHOWROOM展覽廳：除天花出風(fēng)口每隔15天用濕布清潔一次之外，其余清潔工作必須每天進行：（1） 地氈需要吸塵，臺面、煙灰缸、層架及陳列裝飾品需要清潔；（2） 樣板鞋的清潔必須格外注意：鞋面用干布抹、墊腳則用濕布抹，務(wù)求使客人看起來有耳目一新的感覺。（2） 面帶笑容，消除客人的緊張情緒。（3） 如果對方是公司的熟客，則要記住對方喜歡的稱呼，務(wù)求令客人有賓至如歸的親切感覺。（5） 當(dāng)一位員工接待客人的同時，在場的其他員工應(yīng)迅速斟茶或煲咖啡。每天早上十一點前交給上級以便更好地工作，滿足客人的需求。具體做法是：（1） 往一次性紙杯加入凍水至杯的1/4；（2） 再加入熱水至杯的1/2左右；（3） 使茶水份量適中，溫度適宜飲用。具體方法如下：（1） 先往咖啡壺加入1/2的凍水，再加入熱水，水面高度不能高于安全閥；（2） 然后放入濾網(wǎng)，鋪上咖啡粉至八成滿，并用茶匙輕壓；（3） 最后合上咖啡壺旋緊，按下重設(shè)鍵。（5） 無論遞茶或咖啡，均需雙手奉上，并說：請用茶 / 請用咖啡，請小心燙口，以示對客人的尊敬和關(guān)心。（2） 客戶現(xiàn)場處理方法：對來訪者察言觀色，根據(jù)工作經(jīng)驗分辨客人的類型，然后采用不同的接待方法。C. 如果對方目的不純或該地區(qū)已有代理商正在經(jīng)營，則禮貌地婉轉(zhuǎn)拒絕對方或向?qū)Ψ浇榻B當(dāng)?shù)氐拇砩糖闆r，并請對方留下名片以便日后聯(lián)絡(luò)跟進。（4） 熟客的接待方法：A. 贊美客人要恰到好處，避免引起尷尬和存有戒心，例如和客人交談時自然提起客人的美好印象、風(fēng)光歷史和銷售成績。員工平時多關(guān)心時事和時尚生活，令自己見識廣、話題多。C. 補單可在外面大廳進行，推介新板則帶進SHOWROOM展覽廳。6. 解決問題的各種方法：當(dāng)接聽客戶來電或客戶本人前來詢問時，員工必須耐心傾聽、 細致記錄、及時反映、跟進處理。（2） 如果對方需要補單，則請客戶發(fā)傳真過來確認，如對方無傳真則須準確記錄，確認交貨期并要求支付貨款總額的30%訂金。第6頁（4） 如果接到對方投訴，則應(yīng)分清投訴內(nèi)容，例如質(zhì)量、地區(qū)控貨、貨期不準或服務(wù)態(tài)度等問題，應(yīng)以友善的態(tài)度及甜美的聲線進行安撫，盡自己的能力解決問題。7. 收入支出事項：（1） 現(xiàn)金收入必須與客戶當(dāng)面清點無誤，及時交給財務(wù)人員。（3） 飯餐費用將由專人支付。如果對方是公司的VIP重要客戶或當(dāng)時能夠抽身出來，則送客至公司大門口并為客人開門。（2）提高專業(yè)水平及自身素質(zhì)——自身素質(zhì)是決定成功與失敗的關(guān)鍵因素，其中包括：A. 打扮入時的形象。C. 優(yōu)美的語言藝術(shù)。2． 分辨客人的類別，了解客戶所屬地區(qū)、銷售網(wǎng)絡(luò)及購貨風(fēng)格：（1） 如果對方處于我司現(xiàn)有代理商的經(jīng)營范圍，則客氣地請對方直接與該代理商聯(lián)系。3． 如果對方屬于可以開拓的潛在客戶，則帶領(lǐng)客人進入SHOWROOM展覽廳推介產(chǎn)品，同時呈上公司印制的宣傳資料。（2） 當(dāng)季的廣告畫冊則只能現(xiàn)場欣賞，如有需要可以在發(fā)貨時寄給對方。可以說：先生 / 小姐、請問您要找哪一類風(fēng)格的鞋呢？（1） 客人可能表示需要新潮的款式，但是對方所說的“新潮”并不一定相當(dāng)于我司真正的“新潮”品種，往往可能只是與我司的普通產(chǎn)品接近而已。（3） 應(yīng)該一組一組有條不紊地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，投其所好才能促成交易。同時主動試穿該鞋給客人觀賞，以顯示產(chǎn)品的優(yōu)點。但是注意不要影響客人的情緒。（3） 和客人閑談時避免時間過長，以免難入正題。7． 增加訂購數(shù)量：（1） 落單時有意識地誘導(dǎo)客人，可用事實或個人預(yù)測加以強調(diào)，例如避免好賣無貨之類的客套語。但要注意觀察客人的神態(tài)，不能勉強。（2） 注意不要生硬背書，應(yīng)靈活運用時尚語句或常用英文單詞。9． 抓住時機：（1） 如有眾多客人訂貨時，應(yīng)抓住時機營造氣氛，運用果斷明快的話語說服客人并誘導(dǎo)客人迅速成交。必須學(xué)會走位，以免流失客人。只有隨機應(yīng)變，才能迅速成交。（1） 展示時可分為4個動作：左腳45度外側(cè)、左腳正面、右腳45度外側(cè)以及右腳正面或雙腳正面。（3） 無論員工自己的感覺如何，都要表現(xiàn)出輕松的動作、優(yōu)美的姿態(tài)及高雅的風(fēng)度。（4） 另外注意避免一些不雅的習(xí)慣動作，例如穿鞋之后用力蹬地、站立時搖搖晃晃、雙手叉腰以及雙手交叉抱在胸前等等。（6） 如果條件允許的話，試鞋最好在展示臺進行，這樣會顯得更加正規(guī)隆重，同時可以充分展現(xiàn)產(chǎn)品的效果，客人也會欣賞得更加清楚。13．產(chǎn)品陳列：每個員工要隨時隨地將產(chǎn)品陳列整齊，以反應(yīng)好的產(chǎn)品放在當(dāng)眼處為原則。如發(fā)現(xiàn)樣板鞋出現(xiàn)缺損應(yīng)馬上致電開發(fā)部維修。（1） 與客人攀談適可而止，恭維對方必須講究方式方法，切勿離題太遠，盡自己的能力說服客戶訂貨。2. 當(dāng)客人試圖壓價時，應(yīng)該禮貌地解釋我司產(chǎn)品從來不議價，目的是為了保障訂貨客戶的利益不受損害。（2） 商標：慣例是此處不填寫即為“瑪麗露”，其它商標必須書寫清楚。（4） 商品：編號、顏色、材料、配碼、數(shù)量、單價及金額均需書寫清楚。（5） 簽名：訂貨客戶及我司銷售人員均需親筆簽名。（6） 備注：銷售單右上角注明工廠生產(chǎn)單號碼及其對應(yīng)的楦形，以便日后核對。三、開具收據(jù)：1． 客人如現(xiàn)場交納按金，銷售人員應(yīng)開具收據(jù)，詳細注明地區(qū)城市客戶名稱、訂單日期、號碼以及產(chǎn)品名稱等細節(jié)。四、開具工廠生產(chǎn)單：（一）開單分類：：（1） 詳細填寫每項細節(jié)，同時在生產(chǎn)單的左側(cè)注明地區(qū)城市和客戶名稱。（3） 當(dāng)一張客戶銷售單包含不同楦形時，它將對應(yīng)兩張或兩張以上的工廠生產(chǎn)單。（2） 將銷售單的價格部分遮蓋然后復(fù)印，與工廠生產(chǎn)單一起傳真給工廠。（2） 按上述方法開具工廠生產(chǎn)單，注明該訂單與銷售單相同，以免造成重復(fù)。（二）開單注意事項：1. 根據(jù)銷售單的客戶種類，可將工廠生產(chǎn)單分為三大類，但在傳真給工廠前均需由另外一位同事復(fù)核。 第9頁3. 無論是頭單還是補單，客戶按金收齊后方可傳真給工廠。但個別公司在補單時可以不收按金（須由主管認可）?？蛻舻挠唵卧⑻貏e生產(chǎn)要求、補單傳真或電話書面記錄均需釘在一起。六、工廠到貨傳真(即工廠出貨清單)：1. 根據(jù)到貨傳真，找出對應(yīng)的生產(chǎn)單，并在上面注明到貨的細節(jié)。七、我司安排發(fā)貨清單：1. 與財務(wù)人員溝通，根據(jù)客戶銷售單復(fù)印件上注明的實際收款情況安排發(fā)貨。八、倉管員收貨與發(fā)貨：1． 根據(jù)工廠出貨清單收貨，仔細核對到貨數(shù)量及明細，如有差異需與工廠聯(lián)系并更正出貨清單。3． 按照我司發(fā)貨清單安排發(fā)貨，并結(jié)合銷售單上的資料，正確填寫收貨地址明細。如有特別要求，還要購買保險。如有欠單，則需加以注明。7． 第二天上班時，在托運單背面注明發(fā)貨細節(jié)，如客戶有特別要求，則傳真給對方。由員工保存的這份收據(jù)需詳細注明維修計劃、進度及跟進處理方法，然后傳真給工廠。2． 填寫維修鞋發(fā)貨清單然后傳真給工廠，并把維修鞋當(dāng)天退回工廠。4． 每月填寫月報表。6． 如果客戶自帶包裝或商標，需要由專人負責(zé)跟蹤。（2） 如果工廠已經(jīng)開楦或確認能夠如期生產(chǎn)，應(yīng)聯(lián)系客戶提供商標銅模。目的是避免出現(xiàn)如下這種情況：如果客戶包裝運到我司時才發(fā)現(xiàn)工廠無法投產(chǎn)該款產(chǎn)品，那么我司需要承擔(dān)這些包裝費用。第10頁（5） 專賣柜或?qū)Ｙu店外采包裝問題：通知客戶把銷售訂單傳真至我司，經(jīng)主管或經(jīng)理審批后聯(lián)系工廠，落實包裝預(yù)定到達我司的時間，然后通知客戶結(jié)清包裝款項，憑我司收據(jù)到倉庫提貨。十、吧臺：隨時了解公司后勤補給的實際情況，及時補充廣告畫冊、飲用水、咖啡及配料、紅酒、一次性紙杯以及衛(wèi)生紙巾等配套設(shè)施。密切觀察每個員工的工作態(tài)度，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)耐心地輔導(dǎo)，注意語氣及方法的溝通，達到理想效果。發(fā)現(xiàn)員工遲到，應(yīng)立即提醒注意，給員工一次改正的機會，如果第二次遲到則依章處罰。每天早上十一點前交給上級以便更好地工作，滿足客人的需求。4. 檢查前一天的銷售單情況，注意各個地區(qū)有沒有出現(xiàn)重復(fù)客戶的現(xiàn)象。5. 了解按金情況以及銷售單各項內(nèi)容的填寫是否合乎標準。（2） 如果客戶已支付貨款30%的按金，則與工廠落實排產(chǎn)交貨時間。B. 如果客戶貨款余額未到，立即通知客戶貨已備妥，請對方盡快匯款，以免耽誤發(fā)貨及銷售良機。B. 工廠已經(jīng)部分交貨但尚欠交貨數(shù)量余額。6. 帶領(lǐng)和教導(dǎo)員工開展工作。7. 招呼客人，聯(lián)絡(luò)感情，控制場面，尤其是當(dāng)出現(xiàn)客人滋事時應(yīng)立即出面圓場。9. 要求下屬在接待每一位客戶之后口頭匯報情況，反饋洽談及交易信息，例如訂貨數(shù)量、按金金額、客戶要求等。11. 監(jiān)督每個崗位的工作情況，提防客戶偷拍我司商業(yè)秘密。（二）每周工作：1. 每周開會小結(jié)工作情況，發(fā)揚優(yōu)點、克服缺點。2. 負責(zé)開拓空白地區(qū)城市的潛在客戶。2. 清理舊板，騰出位置擺放新板。4. 將反應(yīng)熱烈的樣板集中起來，教導(dǎo)員工推介款式的方法。6. 重點處理大客的訂單，親自試鞋向代理商及個別公司推介，了解他們對我司產(chǎn)品的意見及建議。（四）客戶服務(wù)：1. 在新產(chǎn)品上市約一周或發(fā)貨約10天后進行服務(wù)跟蹤，打電話向客戶了解收貨及銷售情況，及時收集市場最新資訊?，旣惵秾Ｙu店運作標準第一條 前言本文內(nèi)容各項規(guī)章制度，是專為“瑪麗露”專賣店員工而制定，各員工在日常工作時，必須遵守以下所列的各項規(guī)定，從而建立“瑪麗露”良好的商業(yè)信譽，提高業(yè)務(wù)水平，使“瑪麗露”成為一個廣受時尚潮流者人士歡迎和值得顧客信賴的優(yōu)秀品牌。2．試用期：一般為一個月，試用期滿后經(jīng)店長及營運主管評核，合格后轉(zhuǎn)證；評核不合格者可以適當(dāng)延長試用期，上班不足三天不計發(fā)工資。2．辭退：員工嚴重違反公司的規(guī)章制度，公司將予以辭退（詳情參照《紀律處分》）。 4．辦理離職手續(xù)的方法：員工填寫《辭職申請報告》——遞交店長——遞交營運主管——報人力資源部——確定最后工作日——工作交接——店鋪確認無失貨賠償及店鋪扣款——制服洗干凈連同銘牌交還人力資源部——次月10日回公司結(jié)算工資，退還證件及押金。2．正式員工：商場押金及培訓(xùn)費由公司承擔(dān)，若因員工過失使商場不予退還押金時，該押金應(yīng)由員工自己承擔(dān)。有關(guān)員工提成福利暫未確定。2．員工每餐用餐時間不得超過30分鐘。4．曠工：a． 未經(jīng)部門主管或店長批準而缺勤；b． 一次遲到或早退超過60分鐘。5．員工病假，事假相關(guān)規(guī)定：a． 員工病：事假需填寫《請假申請表》提前向店長申請（若員工無法聯(lián)系店長，可直接聯(lián)系營運主管處理），店長請假，需經(jīng)營運主管批準方可休息；b． 員工連續(xù)休息兩天或以上者，均需向營運主管批準方可休息；c． 事假需提前24小時提出申請，病假需在上班時間前1個小時提出申請，經(jīng)批準后方可休假；d． 員工病假若無醫(yī)院開具有效證明（疾病當(dāng)日），將被制作事假處理；e． 病假按1倍扣發(fā)基本工資，事假按兩倍扣發(fā)基本工資。6．加班：a． 每周工作時間超出48小時以外，開始計算加班工時；b． 如店鋪因盤點、轉(zhuǎn)季或人手不足需要安排員工加班，可計算加班時數(shù)（按底薪計發(fā)加班鐘數(shù)費用）；c． 當(dāng)天加班以1小時起計算，每超半小時計算累積時數(shù)，加班不足1小時不算加班；d． 可以補休或補薪的方式補償加班工時，具體方法見以下有關(guān)規(guī)定。 第13頁第六條 員工福利1．購物優(yōu)惠：本公司員工購物正價商品八折優(yōu)惠收費，每月限購1對，超過按正價收費，打折或處理商品除外。 3．法定節(jié)假日加班，將按3倍計發(fā)基本工資。1．員工的晉升及降職：a．店員晉升：通過公司年度考評確定晉升級別；b．店長晉升：通過公司年度考評確定晉升級別；c．店員升店長：由店長推薦，經(jīng)公司選拔；d．不能達到相應(yīng)崗位要求的員工將予降職或辭退。第八條 關(guān)于商品丟失及銷售錯價的處理規(guī)定1．店或柜內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品丟失，應(yīng)及時通知店長及營運主管，查明原因后由當(dāng)事人按員工價格賠償，款項將由營運主管于次日負責(zé)交回公司，同時繳款當(dāng)日應(yīng)同轉(zhuǎn)貨單一齊并備注說明。3．商品銷售過程中出現(xiàn)賣錯價錢，每錯一雙罰款20元，低于原價的先補足差價。第九條 店鋪規(guī)章制度員工必須以最大的熱情投入公司的工作，作為“瑪麗露”的店員必須遵守以下的店鋪規(guī)章制度，如有違反必予以處罰。2．嚴守公司機密，共同維護公司的信譽及利益。4．未經(jīng)公司允許，不得擅自使用公司的財物（物料和贈品）。6．工作時間不得擅離工作崗位，有事情外出必須先征得店鋪主管同意。8．在貨場內(nèi)不得照鏡、刷牙、挖鼻等不雅動作。10．員工離開店鋪時，需自覺配合店鋪主管對其攜帶物品的檢查工作。第14頁12．禁止利用店鋪電話接打私人電話除工作需要外，不得攜帶手機在貨場使用。 14．同事之間要互相支持配合，創(chuàng)造良好的團體精神。 16．店長要確保店鋪銷售日報表的準確性。 18．接公司要求按時交納各項報表等。3．在工作崗位或工作時聊天，講粗言穢語。6．隨地吐痰或亂仍雜物，破壞衛(wèi)生整潔等；7．履行職責(zé)時，未能將發(fā)生的問題或不正常的情況及時向主管或經(jīng)理報告；8．工作馬虎，表現(xiàn)差，效率低，經(jīng)教育仍無改進；9．擅自離開工作崗位或當(dāng)班時間在其它地方閑蕩；10．違反《儀容守則》屢數(shù)不改。三、解雇與開除（立即執(zhí)行，不做任何經(jīng)濟補償）：1．對客人粗暴無禮，使公司名譽受損；2．恐嚇、威脅、無理干擾同事或顧客；3．向顧客或同事索取小費，禮物或其他報酬；4．連續(xù)曠工3