酒店員工規(guī)范服務98問培訓資料-在線瀏覽
2025-05-27 07:37本頁面
【正文】 ，怎么辦? 答：制服保持筆挺，不可有皺折。內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外?！ ?佩戴工牌時，應注意什么? 答：工牌應佩戴在左胸上方?！ ?穿著鞋襪時，應注意什么? 答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈。男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子?！ ?男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么? 答：每天都要剃胡須。常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形?！ ∨畣T工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么? 答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡。 3要保持良好的表情，怎么辦? 答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班。跟隨客人交談時，保持恰當?shù)哪抗狻Ｈ艨腿艘辉賱耧?，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝?！ ?與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦? 答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?！ ?客人要求我們代辦事項時，怎么辦? 答：在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知禮賓部辦理?！ ?當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦? 答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候?！ ?做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦? 答：做客房衛(wèi)生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵?！ ?遇到刁難的客人，怎么辦? 答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔。遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁。如果是設備問題，應采取措施馬上修理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉。做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生?？腿思臃亢?，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策。最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及飯店的安全著想。根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應向客人解釋?！ ?樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎么辦? 答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負責地把客人放走。注意，切不可跟進房間。歡迎客人再次光臨酒店。了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應注意語言技巧。若客人拒絕開門，可反復電話催離，直至采取查房的形式強行勸走。做好離店訪客的記錄并備案。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多。進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員。如有突發(fā)事件，應向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告。將查房經(jīng)過記錄備案。若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務要求。大堂副理通知收銀處辦理結賬手續(xù)。注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)?！ ?發(fā)生重復賣房，怎么辦? 答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意。房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間。查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作。恢復供電后，與保安人員一起巡視樓層。如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。將客人意見上報總經(jīng)理和有關部門。向客人致歉，請客人稍等。引領客人到新房間，再次向客人致歉。建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存。還可建議客人改換其它類型的客房。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見?？腿巳舨辉敢?，應委婉地勸離訪客。 54收到客人的郵件，怎么辦? 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理。對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住。 總機接聽 5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦? 答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎?”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。部門經(jīng)理的電話則直接接轉。及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話。 客房關系 5發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦? 答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素。及時將這情況報大堂副理及保安部。注意該房情況，客人出來后及時查房?！ ?0、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦? 答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待。如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決?！ ?如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品，怎么辦? 答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關系、入住日期等)，查找客人電話與之聯(lián)系。訪客走后，應及時將取走物品做好
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