【正文】 個(gè)問(wèn)題時(shí)。在這一過(guò)程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。三、營(yíng)業(yè)的服務(wù)十大技巧 在了解了營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營(yíng)銷技巧來(lái)幫助顧客解決各種難題。 微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。 講話還要注意多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。接電話的具體規(guī)則：（1）接通電話后，要先自報(bào)家門；“您好，這里是百姓緣大藥房，我是XXX。（3）當(dāng)自己無(wú)法明確答復(fù)時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍侯，問(wèn)明白了再做答復(fù)。”（5）結(jié)束通話時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的方法如下：（1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；（2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺(jué)；（3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購(gòu)買藥品誤事；（4）接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩；（5）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；（6）接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在；（7）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉；（8）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購(gòu)買欲望。精通說(shuō)服技巧 顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對(duì)某種藥品產(chǎn)生信賴，會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并做出購(gòu)買的決定。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。“是，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的?！暗陠T和顏悅色地解釋說(shuō)：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。根據(jù)專家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對(duì)藥品的誤解。例： 一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮?！保?）“自食其果”法 采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買的理由?！贝藭r(shí)，店員應(yīng)能理解顧客的憂慮，就對(duì)她說(shuō)：“這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來(lái)健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說(shuō)是嗎？”把顧客提出的缺點(diǎn)成為她購(gòu)買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買的動(dòng)力。例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說(shuō)：“我想買一盒白天不困的感冒藥?！钡陠T可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧。例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問(wèn)道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？”店員頗有信心地說(shuō)；“不會(huì)的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信,我給你試試看。這樣顧客是能夠信服的。例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問(wèn)道：“我用過(guò)很多減肥藥，似乎沒(méi)什么作用，這種能好使嗎？”店員很體貼地說(shuō)：“您的心情我很理解。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開(kāi)始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來(lái)我們店買了幾瓶，說(shuō)使用后效果很好，還向朋友推薦呢?！边@種說(shuō)明方法具有極強(qiáng)的說(shuō)服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說(shuō)。使用對(duì)年輕的顧客身上。這是另一位店員走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說(shuō)好，對(duì)您會(huì)更好一些。（8）“直接否定”法； 當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)使用“直接否定法”。例：一位顧客在選購(gòu)感冒藥，有些迷惑不解，就問(wèn)店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA。而且采用這種方法語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。 掌握計(jì)算技巧 此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購(gòu)買藥品的總價(jià)錢，又慢又拖拉的計(jì)算自會(huì)使顧客對(duì)你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費(fèi)了。包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：（1）包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。在退換的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。（2）要以愛(ài)心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。藥品知識(shí)基本功如果營(yíng)業(yè)員連自己賣得藥名都講不出來(lái)，怎么可能說(shuō)服顧客呢？營(yíng)業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”。那么營(yíng)業(yè)員可以從哪些方面來(lái)了解藥品的知識(shí)：（1） 通過(guò)藥品本身的包裝、說(shuō)明書(shū)來(lái)學(xué)習(xí)；（2） 向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)；（3） 向懂行的顧客學(xué)習(xí)；（4） 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；（5） 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；（6） 通過(guò)專業(yè)書(shū)籍、報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)；（7） 通過(guò)相關(guān)網(wǎng)站學(xué)習(xí)（8） 通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。　?。?）白眼——以貌取人。也許你冷眼相待的顧客在另一家藥店購(gòu)買了價(jià)值幾百元的藥品。這是銷售人員的通病?！　。?）黑臉——遇到試用后不買的顧客或所買的商品不是主推產(chǎn)品時(shí)，銷售人員馬上變臉，露出“買不起就別試”或態(tài)度馬上變的冷淡的表情?！　。?）直接——女性顧客愛(ài)聽(tīng)真誠(chéng)的話，但不愿意被銷售人員直接指出自己的缺陷 常用藥品知識(shí)培訓(xùn)藥物為何要制成不同劑型？　　藥物在用作治療時(shí)，由于病情、藥性及治療要求的不同，需要將藥物制成一定形狀，如散劑（藥粉）、沖劑、水劑、湯劑、丸劑、片劑、注射液、藥膏等，統(tǒng)稱為劑型?！　♂槍?duì)藥物的不同性質(zhì)，為保證良好的療效，也需要制成不同的劑型?！　⊥环N藥物制成不同的劑型，其作用快慢也不一樣。又如治療胃潰瘍的氫氧化鋁，可以制成凝膠劑，也可制成藥粉或藥片，但療效以凝膠劑最好，藥粉次之，藥片最差。如硫酸鎂制成藥水，熱敷可以消腫，口服可以導(dǎo)瀉，而制成針劑卻成了抗驚厥藥，用于治療尿毒癥、破傷風(fēng)與高血壓性腦病等。注射用胰蛋白酶還可用于治療毒蛇咬傷，且具有高效、速效及副反應(yīng)小等特點(diǎn)?！　∧承┧幬镏瞥善瑒?、丸劑后尚需要包衣。也有的具有不良?xì)馕?，如苦味的鹽酸小檗堿（黃連素）片、腥味的胎盤(pán)片等，均需包衣。若再加入固定的食用色素包上顏色衣，則變得五彩繽紛、鮮艷奪目，便于識(shí)別，還可防止誤服。泡騰片含義泡騰片是把藥片放在水中，快速融化出來(lái)?？扇苡谒罂诜蛲谭?。控釋片的含義 控釋片是既能在一定時(shí)間內(nèi)緩慢釋放，又能精確控制藥物每個(gè)時(shí)間段釋放溶出的藥物是相等的。凝膠劑的含義 凝膠劑是指藥物與適宜的輔料制成的均一、混懸或乳劑型的乳膠稠厚液體或半固體制劑?？蒯屍撬幬锛饶茉谝欢〞r(shí)間內(nèi)緩慢釋放，又能精確釋放每個(gè)時(shí)間段溶出的藥物是等量的。所不同的是二者在制作工藝、生產(chǎn)條件及對(duì)輔料選擇上不同。此外，分散片可吞服，泡騰片不可；分散片無(wú)配伍禁忌，泡騰片有。什么叫非處方藥？ 非處方藥（OTC）是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購(gòu)買和使用的藥品。什么叫藥品？ 藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的的調(diào)節(jié)人 的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)性、用法和用量、允許有副作用的物質(zhì)?！?什么叫藥品通用名？ 通用名，指列入國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的藥品名稱。 什么叫藥品商品名？商品名，指經(jīng)國(guó)家藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的特定企業(yè)使用的商品名稱。曾用名于2005年1月1日起停止使用。什么叫國(guó)藥準(zhǔn)字？ “國(guó)藥準(zhǔn)字”是藥品生產(chǎn)單位在生產(chǎn)新藥前，經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局嚴(yán)格審批后，取得的藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)，相當(dāng)于人的身份證。分別代表：H代表化學(xué)藥品，Z代表中成藥，S代表生物制品，B代表保健藥品，T代表體外化學(xué)診斷試劑，F(xiàn)代表藥用輔料，J代表進(jìn)口分包裝藥品。國(guó)產(chǎn)的叫“衛(wèi)妝準(zhǔn)字”號(hào)，進(jìn)口的叫 “衛(wèi)妝進(jìn)”字號(hào) 什么叫衛(wèi)妝特字？ 衛(wèi)妝特字是屬于特殊用途化妝品的批準(zhǔn)文號(hào)，此類產(chǎn)品可能對(duì)人體有副作用，需要衛(wèi)生部門單獨(dú)的批準(zhǔn)文號(hào)，一個(gè)產(chǎn)品一個(gè)批準(zhǔn)文號(hào)。 哪些化妝品屬于特殊化妝品？ 祛斑、豐胸、脫毛、防曬、減肥以上產(chǎn)品必須具備衛(wèi)妝特字。三聯(lián)療法是殺滅幽門螺旋桿菌最有效的治療方法，如根除感染，可使大部分病人胃黏膜炎癥消退。 枸櫞酸鉍鉀110mg,每天4次，餐前30分鐘與睡前口服。 蘭索拉唑30mg，克拉霉素500mg，阿莫西林1000mg，一天2次?！? 上述三組藥物你可任選一種，在治療期間，不用其它藥物，忌食刺激性食物，一個(gè)療程結(jié)束后，可服用膠體果膠+奧美拉唑兩周。 　(2) 奧美拉唑20毫克+紅霉素500毫克+甲硝唑400毫克。 　　任選上述一組藥物服用，每種藥物按以上劑量一日服2次(上下午各1次)，7—14日為一療程。中藥煎藥常識(shí)煎藥前準(zhǔn)備 煎藥前必須填寫(xiě)煎藥單，并將煎藥單懸掛在煎藥機(jī)上。中醫(yī)常用文火、武火來(lái)表示。中藥煎煮前需要清洗嗎？　　中藥煎煮前不要清洗。水洗可使粉末類藥材丟失。然后煎藥并非越濃越好，日常生活中很多人認(rèn)為煎的時(shí)間長(zhǎng)些，中藥飲片中的有效成分都煎出來(lái)。 中藥并非煎得越濃效果越好。以多次煎比一次長(zhǎng)時(shí)間煎熬為佳。解表藥頭煎煮10～15分鐘，二煎煮10分鐘。特殊中藥材的煎煮方法 (1) 先煎 先煎藥一般加水400至500毫升，用武火煮沸1520分鐘后，再加入其他一般藥物中，將水加至適量時(shí)，繼續(xù)煎煮。后下藥大致有薄荷、砂仁、肉豆蔻、沉香、肉桂、廣木香等氣味芳香，含揮性成分的藥物。 　　(3)包煎 即是把藥物裝在砂布袋中與其他藥物同煎。 　　(4)另煎 另煎取汁后倒入藥湯中服水。 　?。?)烊化 即將膠類、膏滋類、糖類、或無(wú)機(jī)鹽類藥物于其他藥煎得的藥液(去渣)中加熱溶化成液體劑型。 　　(6)兌服 將液體藥物與其他藥物的煎取汁液，兌入服用。