酒店員工基本禮儀培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2024-10-26 10:27本頁面
【正文】 年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債 50億美元。 ”( 微笑征服客人 ) 有個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋 飛 機(jī)場(chǎng)，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。此時(shí)此 刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。 ”( 微笑要適宜 ) 微笑是萬能的嗎 ?對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè) ?如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想 “ 一張笑臉的背后 ”? 如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過 5分鐘，他對(duì) “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 ” 的微笑會(huì)滿意嗎 ?離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 六、致意禮儀 C、 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。 D、 注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。 E、 鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠 躬自然下垂。酒店服務(wù)中多有 15度、 45度為常用禮節(jié)。 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長輩在先，女士在 先 ； 而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長輩面前不可先伸手。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可 ； 若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎 ； 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方 應(yīng)立即回握，在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。握手時(shí)不能戴手套 (女士是允許的 )男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。 F、 合十禮 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。 ” 簡(jiǎn)短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完，回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。 注意： (1)、態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等 ； (2)、言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為 ； 當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方 ； (3)、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉 ； (4)、不應(yīng)隨便議論長者、名人的私生活 ； (5)、輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱 ； 八、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。遞送尖物如刀應(yīng)刃內(nèi)向， 十、操作禮節(jié) 操作注意事項(xiàng)： 不準(zhǔn)大聲喧嘩、聚堆閑聊 ； 進(jìn)房后不準(zhǔn)關(guān)門，離開時(shí)必須關(guān)門 ； 不準(zhǔn)翻閱客人書刊、雜志、信件 ； 不準(zhǔn)動(dòng)用客人物品 ； 不準(zhǔn)吃客人的食品 ； 不講有損酒店形象的語言 ； 不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言 嚴(yán)禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號(hào) ； 在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避 ； 在上班工作前，不要 吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 十二、蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? 注意： (1)、不要突然下蹲，速度切勿過快 ； (2)、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員 ； (3)、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許 ； (4)、不要方位失當(dāng)，
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