酒店員工基本禮儀培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽
【正文】 西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿， 只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。困難時(shí) 希爾頓充滿信心對(duì)員工說 “ 目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 注意： (1)、男服務(wù)生 110步 /分 ； 女服務(wù)生 120步 /分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成 “ 內(nèi)八字 ” 或是 “ 外八字 ” ，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 犯規(guī)的坐姿： (1)、雙腿叉開過大或直伸出去 (身前有桌子盡量不伸到外面去 )； (2)、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙 ； (3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃 ； (4)、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上 ； (5)、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪 ； (6)、單手或雙手放在身前桌下不允許 ； (7)、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌 ； (8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下 ； (9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn) ； (10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。雙腳平落地上。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。女子站立時(shí)，腳呈 V字形(腳尖分開距離約為 50度左右 )，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬 (腳跟分開距離限 8厘米內(nèi) )，身體不可東倒西歪。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。 二、坐姿 (姿態(tài)要端正 ) 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以 “ 搶座 ” 感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下 (女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理 )。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放， (男士坐時(shí)雙腿可略分開 )。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。 注意： (1)、從座位左側(cè)就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響 ； (2)、從座位左側(cè)離開 ； 離開前從動(dòng)作、語言向其表示示意，隨后站起身 來，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅 ； 離座后先采用基本站姿，站好再走 ； (3)、他人入座之后再入座，地位低于對(duì)方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身 ； (4)、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯 ； (5)、以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨勢(shì)坐下，可以一手扶把手。 手臂位置： 放在兩條大腿上，雙手各自扶平 放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上 放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上 ； 放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上 ； 三、走姿 (給人的感覺：愉悅 ) 行走時(shí)，上體要正 直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng) (擺動(dòng)幅度為 35厘米 )左右，雙臂外開不要超過 30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。說聲對(duì)不起 ； 引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè) ； 3人同行時(shí)，中間為上賓 ； 在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感 ；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 四、微笑 紐約一家大酒店的人事 主任曾經(jīng)說過： “ 要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可 愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用 ” 1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債 50億美元。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。 ”( 微笑要適宜 ) 微笑是萬能的嗎 ?對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè) ?如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想 “ 一張笑臉的背后 ”? 如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過 5分鐘，他對(duì) “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等 ” 的微笑會(huì)滿意嗎 ?離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 六、致意禮儀 C、 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。 E、 鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，
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