【正文】 原寄者，可在圖章的空位上，寫“寄回原寄者”和Please Return To Sender”中英對照. （5）如果信件是寄去轉(zhuǎn)郵地址(For Warding Address)，可用同樣的圖章在信的空白處蓋章，然后把地址填寫清楚.項目標準流程內(nèi)容住店客人將物品轉(zhuǎn)交他人詢問清楚、仔細清點（１） 接到客人物品時，首先應有禮貌地向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、單位、地址或電話號碼，問清留物人姓名及房號.（２） 在《處理轉(zhuǎn)交物品表》上做好記錄.（３） ，并履行簽收手續(xù).（４） 如取物人沒有按時來取，可打電話催領(lǐng)或請示留物人做如何處理.拜訪者將物品轉(zhuǎn)交住店客人詢問清楚、仔細清點（１） 接到物品時，首先應有禮貌的向客人說明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應是國家規(guī)定的違禁物品，并核對一下，同時要問清取物人姓名、房號以及留物人的姓名、具體地址和電話號碼.（２） 在轉(zhuǎn)交物品記錄單上做好記錄.（３） 在物品上系上寄存派兵寫上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地點.（４） 填寫《留言單》一份送進客房，另一份放入房間格內(nèi)，待客人回店取房間時，通知客人，并請客人簽收物品.項目標準流程內(nèi)容散客清楚、準確、問候客人（１） 客人在服務臺要求叫醒服務時，應記下客人的姓名、房號和要求叫醒的時間，并在電腦中核對客人的房號與姓名，同時復述一遍要求叫醒的時間，以免發(fā)生差錯.（２） 將記下的內(nèi)容轉(zhuǎn)交給問訊處，按照以下程序繼續(xù)辦理此叫醒服務.（３） 電話通知總機要求叫醒的房號和時間.（４） 在《叫醒服務記錄本》上做記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名.（５） 在規(guī)定時間，把《叫醒服務記錄本》上所有當天要求叫醒服務的記錄與總機記錄核對一遍，確保其正確性.團隊客人房號時間準確清楚、無遺漏（１） 團隊負責人來柜臺要求次項服務時，應填寫好團隊名稱、房號及叫醒時間，如負責人提供團隊名單要求叫醒時，要明確是否要求全部客人在同一時間叫醒，并與領(lǐng)隊復核一遍.（２） 通知總機做好記錄.（３） 在《叫醒服務記錄本》上做記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名.（４） 在賓館規(guī)定時間，將《叫醒服務記錄本》與總機核對，以免差錯.項目標準流程內(nèi)容住店客人交領(lǐng)房卡程序收取押金(1) 有時客人外出時,會將房卡交放在問詢柜臺,收下后應放入對應的房卡格內(nèi).(2) 當住客回來領(lǐng)取房卡時,應有禮貌地要客人出示證件,或問清客人的姓名.(3) 查驗房卡或在電腦里根據(jù)客人報出的房號查出客人姓名,核對無誤后將房卡交給客人.(4) 當根據(jù)房號在電腦查出的姓名與客人自報的姓名不符時,可能是客人記錯了房號,然后可根據(jù)客人姓名,查出其房號,確保準確.(5) 如有可疑現(xiàn)象,可詳細詢問細節(jié),應立即報告前廳部經(jīng)理處理.配制房卡程序說明原因酌情考慮(1) 值班人員要根據(jù)空房表格核對房卡格,統(tǒng)計遺失數(shù)目,待第二天上報管理員處理.(2) 管理員每天根據(jù)值班人員報告的遺失房卡情況,負責與樓面核實客房部有無發(fā)現(xiàn)留放在客房的房卡,并去結(jié)賬處核實有無客人結(jié)賬后留下的房卡,確準遺失后,注明需配置的房號及數(shù)量,經(jīng)前廳部經(jīng)理簽名后送總經(jīng)理處簽字購買.(3) 向客人說明遺失房卡需賠償損失費，請客人在《雜項入賬憑證》上簽字，并送結(jié)賬處電腦入賬.內(nèi)部借用房卡程序說明原因酌情考慮（１） 有時為了參觀或推銷需要，銷售部人員或賓館其他有關(guān)人員要求領(lǐng)用房卡時，必須填寫《領(lǐng)用房卡記錄》，并請領(lǐng)用人簽名.（２） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用的房卡未按時歸還，應及時請領(lǐng)用者歸還，以免影響正常房卡出租.客人遺失房卡的處理辦法照價賠償（１） 當客人報告房卡丟失時，可請客人回憶去過哪些地方，幫助客人及時尋找.（２） 確實找不到時，應告訴客人為了安全起見，請客人換房卡.（３） 向客說明遺失房卡需賠償損失費，請客人在《雜項入賬憑證》上簽字，并送結(jié)賬處電腦入賬.項目標準流程內(nèi)容借用雨傘服務為客提供方便為主（１） 當客人要求借用雨具時，應填寫《借條填寫記錄》，并請客人交押金50元，還雨具時將押金退還.（２） 有時不便請借用人付押金時，請客人在《借條填寫記錄》上簽字并注上房號.（３） 雨過天晴后，檢查雨具總數(shù)，并將雨具妥善保管好.借用輪椅車服務為客提供方便為主（１） 為殘疾人提供借用輪椅車服務，請客人寫借條，注明客人姓名、抵離日期并請客人簽名.（２） 在交接班本上做好記錄，每班認真交接班，客人離店將輪椅車收回. 項目信息范圍標準內(nèi)容1了解主要客源國的風土人情、生活習慣、愛好、忌諱等.2熟悉賓館的所有服務設施、服務項目及收費標準.3了解賓館的組織體系，各部門的職責范圍及有關(guān)負責人的姓名.4熟悉賓館的有關(guān)政策.5熟悉國際、國內(nèi)主要航班所屬的航空公司的名稱及抵離時間.6熟悉快列車及有關(guān)快車的車次及抵離時間.7了解賓館與周圍主要城市的距離及抵達方法.8了解賓館所在城市的電影院、音樂廳、戲院、大型展覽館等主要活動場所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情簡介、入場費等信息.9了解與賓館掛鉤的醫(yī)院名稱、電話號碼及地址.10熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話、營業(yè)時間.11熟悉本市的市內(nèi)交通情況.12熟悉本市各參觀游覽點的名稱、概況、特色以及與賓館之間的距離.13熟悉本市各體育場所的地址、開放時間、收費方法、與賓館間的距離.14熟悉本省至全國中主要風景點的名稱、特色及抵達方法.15掌握世界各主要城市的時差計算方法.16了解本市政府機關(guān)、公安安全保衛(wèi)部門、外事旅游領(lǐng)導部門的地址、負責人姓名、電話號碼.17熟悉本市著名餐館的經(jīng)營特色、地址、營業(yè)時間.18了解本市各著名餐館的經(jīng)營特色、地址、營業(yè)時間.19熟悉本市名宗教場所的名稱、地址、開放時間.20熟悉本市名商場、購物中心的經(jīng)營特色、地址.21了解當天的天氣預報.22飛機、火車等交通工具的時刻表、價目表及里程表.23世界地圖、全國地圖、本省及本市的地圖.24旅游部門出版的介紹本國各風景名勝點的宣傳冊.25本賓館及本賓館所屬集團的宣傳冊.26電話號碼簿.27郵資價目表.28賓館當日活動安排表.29當?shù)仉娪霸骸≡旱墓?jié)目安排表.30當日報紙.項目標準流程內(nèi)容1禮貌、熱情、周到、細致，符合《賓館員工守則》，禮貌接待每位客人.2禮貌、熱情、周到、細致能為客人提供有關(guān)問詢、留言、代辦和出借雨具等各項服務，服務流程，程序完整.3禮貌、熱情、周到、細致能熟練運用外語解答外賓提問，能用外語作市內(nèi)主要交通、旅游景點、商業(yè)區(qū)以及賓館服務實施、服務時間的介紹，用外語解決與本業(yè)務有關(guān)的事宜.4禮貌、熱情、周到、細致準確、及時、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理問詢、郵電分送及代辦服務，做到訪客查詢不超過3分鐘，郵電分送不超過30分鐘，房間收發(fā)不超過1分鐘，各項代辦服務必須在客人要求和可能的時間內(nèi)辦妥.5禮貌、熱情、周到、細致郵電分送、各項代辦服務和出借雨具必須按規(guī)定登記和簽收，手續(xù)完備，記錄清楚.6禮貌、熱情、周到、細致備有本市的游覽圖、電話號碼簿、航空和鐵路運行時刻表及賓館服務指南、宣傳品、價目表等查詢資料，并提供這方面的問詢服務.7禮貌、熱情、周到、細致設郵件架、房間投放箱、告示牌、日歷牌、天氣預報牌及有關(guān)指示牌，并保持上述設備完好有效，標牌準確醒目.8禮貌、熱情、周到、細致提供尋人服務，態(tài)度耐心周到，并有專門的服務工具9禮貌、熱情、周到、細致按要求填好各類業(yè)務報表，保證發(fā)生的賬務無差錯.10禮貌、熱情、周到、細致保持問詢處柜臺、用具、燈具、電話、電腦完好有效，干凈整潔.11禮貌、熱情、周到、細致保持問詢處周圍環(huán)境的整潔，做到無浮塵、無臟跡、無死角，裝飾點綴的盆景鮮花必須常保鮮艷，盆內(nèi)無枯葉、煙蒂及垃圾.12禮貌、熱情、周到、細致做好交接班工作，交接清楚，有交接記錄.項目標準流程內(nèi)容接聽電話吐字清晰、聲音甜美（１） 電話鈴響三次內(nèi)接聽電話，用禮貌用語向客人問好.（２） 清晰地報自己所在部門.（３） 表示愿意為客人提供服務.聆聽問詢認真記錄、復述確認（１） 認真聆聽客人所講的問題（２） 必要時，請客人重復某些細節(jié)或含混不清的問題.（３） 重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認.回答問詢準確無誤（１） 及時、準確的給客人滿意答復（２） 若需要查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍后.（３） 在電腦儲存的信息中查詢客人問詢的內(nèi)容，找到準確的答案（４） 清晰地報出所在部門，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務.項目標準流程內(nèi)容接到查詢要求仔細、準確仔細聆聽，給予答復查詢住客服務根據(jù)住客意愿（１） 根據(jù)客人提供信息，通過電腦迅速查詢（２） 查到，詢問訪客姓名（３） 將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕.（４） 查不到，向查詢這解釋或提供其他線索，幫助查找.查詢賓館或地方資料及時、準確（１） 對熟悉的情況，隨問隨答（２） 對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復.（３） 對不清楚又一時查不到的信息，和客人說明，并請予諒解，或轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復客人.（４） 經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復客人并向客人道歉.收集信息資料留心詳細記錄隨時收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識手冊.項目標準流程內(nèi)容查詢客人信息認真、細致（１） 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否要求留言者所提供信息相符.（２） 核對客人是否正在住店，客人是否預抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應做留言.準確記錄留言內(nèi)容準確（１） 記錄留言方姓名、電話號碼，是從何處打來的電話.（２） 準確記錄留言內(nèi)容.重復留言內(nèi)容復述無誤將對方姓名、住店客人姓名、電話號碼，及留言內(nèi)容重復一遍以獲確認.留言條處理及時（１） 打印留言條，裝入留言信封.（２） 一聯(lián)留言條叫行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間.總機接留言詳細記錄（１） 通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言.（２） 通知前臺作留言條處理。（３） 客人開門后主動和客人打招呼問好，固定門把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后方可離開，如果沒有客人行李，應婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班.（４） 如客人不在房內(nèi)，按照房號將行李放在房內(nèi)行李架上.（５） 對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決.行李登記（１） 送完行李后將每間房間的行李數(shù)準確登記在團隊入店登記單上，開門直接送的行李應注意“開門”字樣，并核對總數(shù)是否與剛?cè)氲陼r一致.（２） 按照團隊入住單的時間存檔.項目標準流程內(nèi)容準備準確及時（１） 仔細審閱前臺送來的團隊離店通知（２） 將第二天預離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實.（３） 與團隊入店時填寫的行李表核對，并重新建表.（４） 夜班領(lǐng)班將核實后的表格交下一班領(lǐng)班.收取行李輕拿輕放（１） 依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李.（２） 與客人確認行李數(shù)，如客人不再房間則檢查行李牌號及姓名.（３） 如客人不在房間，又未將。項目標準基本要求長途電話熟知、熟記（１） 根據(jù)客人要求準確掛長途電話；（２） 熟悉長途電話收費標準；（３） 熟悉世界各旅游城市時差計算；（４） 做好外接電話登記；（５） 及時開出所有長途電話的結(jié)賬單或通知總臺，以便客人結(jié)賬；（６） 應向客人要求隨時關(guān)閉或啟動長途電話直撥功能。② 所有投訴,無論真假都必須表示理解接受和安慰,絕對不允許與客人爭論,站在客人立場表示理解其感受,了解其意向.(2) 認真記錄 ① 客人在投訴時吵鬧或喧嘩,應將其與其他顧客分開,以免影響他人。（４） 若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字.丟失報告的處理根據(jù)事實書寫（１） 如客人在丟失報告中有指控賓館的內(nèi)容，則不能簽字。③ 如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送醫(yī)院準備.跟辦事項詳細完整記錄（１） 記錄 ① 記錄火警詳情，包括地點、時間、參加撲救人員、報警人員、傷亡人數(shù)、被救援人數(shù)等② 記錄救援進展情況、起火原因、消防隊達到時間及結(jié)果等.（２） 報告 將書面報告呈交管理層.（以偷盜為例）處理工作流程項目標準流程內(nèi)容接報馬上趕赴現(xiàn)場、聽清事情始末接到被盜報告，即連同保安部人員趕赴現(xiàn)場，并通知事發(fā)地所在部門主管級以上管理者.調(diào)查向每個有關(guān)人員談話詢問（１） 向失主了解事件經(jīng)過、時間等，并填寫《客人財物遺失報告表》。③ 報告總經(jīng)理、副總經(jīng)理.④通知值班醫(yī)生。（４） 確認 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。（２） 若客人不在場時先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請其與前廳部經(jīng)理聯(lián)系，由前廳部經(jīng)理向其解釋說明.（３） 用相機拍攝現(xiàn)場被