【正文】 原寄者，可在圖章的空位上，寫(xiě)“寄回原寄者”和Please Return To Sender”中英對(duì)照. （5）如果信件是寄去轉(zhuǎn)郵地址(For Warding Address)，可用同樣的圖章在信的空白處蓋章，然后把地址填寫(xiě)清楚.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容住店客人將物品轉(zhuǎn)交他人詢問(wèn)清楚、仔細(xì)清點(diǎn)（１） 接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清取物人姓名、單位、地址或電話號(hào)碼，問(wèn)清留物人姓名及房號(hào).（２） 在《處理轉(zhuǎn)交物品表》上做好記錄.（３） ，并履行簽收手續(xù).（４） 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人做如何處理.拜訪者將物品轉(zhuǎn)交住店客人詢問(wèn)清楚、仔細(xì)清點(diǎn)（１） 接到物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌的向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清取物人姓名、房號(hào)以及留物人的姓名、具體地址和電話號(hào)碼.（２） 在轉(zhuǎn)交物品記錄單上做好記錄.（３） 在物品上系上寄存派兵寫(xiě)上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地點(diǎn).（４） 填寫(xiě)《留言單》一份送進(jìn)客房，另一份放入房間格內(nèi)，待客人回店取房間時(shí)，通知客人，并請(qǐng)客人簽收物品.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容散客清楚、準(zhǔn)確、問(wèn)候客人（１） 客人在服務(wù)臺(tái)要求叫醒服務(wù)時(shí)，應(yīng)記下客人的姓名、房號(hào)和要求叫醒的時(shí)間，并在電腦中核對(duì)客人的房號(hào)與姓名，同時(shí)復(fù)述一遍要求叫醒的時(shí)間，以免發(fā)生差錯(cuò).（２） 將記下的內(nèi)容轉(zhuǎn)交給問(wèn)訊處，按照以下程序繼續(xù)辦理此叫醒服務(wù).（３） 電話通知總機(jī)要求叫醒的房號(hào)和時(shí)間.（４） 在《叫醒服務(wù)記錄本》上做記錄，并簽上經(jīng)辦人的姓名.（５） 在規(guī)定時(shí)間，把《叫醒服務(wù)記錄本》上所有當(dāng)天要求叫醒服務(wù)的記錄與總機(jī)記錄核對(duì)一遍，確保其正確性.團(tuán)隊(duì)客人房號(hào)時(shí)間準(zhǔn)確清楚、無(wú)遺漏（１） 團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人來(lái)柜臺(tái)要求次項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)好團(tuán)隊(duì)名稱、房號(hào)及叫醒時(shí)間，如負(fù)責(zé)人提供團(tuán)隊(duì)名單要求叫醒時(shí)，要明確是否要求全部客人在同一時(shí)間叫醒，并與領(lǐng)隊(duì)復(fù)核一遍.（２） 通知總機(jī)做好記錄.（３） 在《叫醒服務(wù)記錄本》上做記錄，并簽上經(jīng)辦人姓名.（４） 在賓館規(guī)定時(shí)間，將《叫醒服務(wù)記錄本》與總機(jī)核對(duì)，以免差錯(cuò).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容住店客人交領(lǐng)房卡程序收取押金(1) 有時(shí)客人外出時(shí),會(huì)將房卡交放在問(wèn)詢柜臺(tái),收下后應(yīng)放入對(duì)應(yīng)的房卡格內(nèi).(2) 當(dāng)住客回來(lái)領(lǐng)取房卡時(shí),應(yīng)有禮貌地要客人出示證件,或問(wèn)清客人的姓名.(3) 查驗(yàn)房卡或在電腦里根據(jù)客人報(bào)出的房號(hào)查出客人姓名,核對(duì)無(wú)誤后將房卡交給客人.(4) 當(dāng)根據(jù)房號(hào)在電腦查出的姓名與客人自報(bào)的姓名不符時(shí),可能是客人記錯(cuò)了房號(hào),然后可根據(jù)客人姓名,查出其房號(hào),確保準(zhǔn)確.(5) 如有可疑現(xiàn)象,可詳細(xì)詢問(wèn)細(xì)節(jié),應(yīng)立即報(bào)告前廳部經(jīng)理處理.配制房卡程序說(shuō)明原因酌情考慮(1) 值班人員要根據(jù)空房表格核對(duì)房卡格,統(tǒng)計(jì)遺失數(shù)目,待第二天上報(bào)管理員處理.(2) 管理員每天根據(jù)值班人員報(bào)告的遺失房卡情況,負(fù)責(zé)與樓面核實(shí)客房部有無(wú)發(fā)現(xiàn)留放在客房的房卡,并去結(jié)賬處核實(shí)有無(wú)客人結(jié)賬后留下的房卡,確準(zhǔn)遺失后,注明需配置的房號(hào)及數(shù)量,經(jīng)前廳部經(jīng)理簽名后送總經(jīng)理處簽字購(gòu)買.(3) 向客人說(shuō)明遺失房卡需賠償損失費(fèi)，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)入賬憑證》上簽字，并送結(jié)賬處電腦入賬.內(nèi)部借用房卡程序說(shuō)明原因酌情考慮（１） 有時(shí)為了參觀或推銷需要，銷售部人員或賓館其他有關(guān)人員要求領(lǐng)用房卡時(shí)，必須填寫(xiě)《領(lǐng)用房卡記錄》，并請(qǐng)領(lǐng)用人簽名.（２） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用的房卡未按時(shí)歸還，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)用者歸還，以免影響正常房卡出租.客人遺失房卡的處理辦法照價(jià)賠償（１） 當(dāng)客人報(bào)告房卡丟失時(shí)，可請(qǐng)客人回憶去過(guò)哪些地方，幫助客人及時(shí)尋找.（２） 確實(shí)找不到時(shí)，應(yīng)告訴客人為了安全起見(jiàn)，請(qǐng)客人換房卡.（３） 向客說(shuō)明遺失房卡需賠償損失費(fèi)，請(qǐng)客人在《雜項(xiàng)入賬憑證》上簽字，并送結(jié)賬處電腦入賬.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容借用雨傘服務(wù)為客提供方便為主（１） 當(dāng)客人要求借用雨具時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)《借條填寫(xiě)記錄》，并請(qǐng)客人交押金50元，還雨具時(shí)將押金退還.（２） 有時(shí)不便請(qǐng)借用人付押金時(shí)，請(qǐng)客人在《借條填寫(xiě)記錄》上簽字并注上房號(hào).（３） 雨過(guò)天晴后，檢查雨具總數(shù)，并將雨具妥善保管好.借用輪椅車服務(wù)為客提供方便為主（１） 為殘疾人提供借用輪椅車服務(wù)，請(qǐng)客人寫(xiě)借條，注明客人姓名、抵離日期并請(qǐng)客人簽名.（２） 在交接班本上做好記錄，每班認(rèn)真交接班，客人離店將輪椅車收回. 項(xiàng)目信息范圍標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容1了解主要客源國(guó)的風(fēng)土人情、生活習(xí)慣、愛(ài)好、忌諱等.2熟悉賓館的所有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).3了解賓館的組織體系，各部門(mén)的職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名.4熟悉賓館的有關(guān)政策.5熟悉國(guó)際、國(guó)內(nèi)主要航班所屬的航空公司的名稱及抵離時(shí)間.6熟悉快列車及有關(guān)快車的車次及抵離時(shí)間.7了解賓館與周圍主要城市的距離及抵達(dá)方法.8了解賓館所在城市的電影院、音樂(lè)廳、戲院、大型展覽館等主要活動(dòng)場(chǎng)所的地址，正在上演的節(jié)目、劇情簡(jiǎn)介、入場(chǎng)費(fèi)等信息.9了解與賓館掛鉤的醫(yī)院名稱、電話號(hào)碼及地址.10熟悉本市主要銀行的名稱、地址、電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間.11熟悉本市的市內(nèi)交通情況.12熟悉本市各參觀游覽點(diǎn)的名稱、概況、特色以及與賓館之間的距離.13熟悉本市各體育場(chǎng)所的地址、開(kāi)放時(shí)間、收費(fèi)方法、與賓館間的距離.14熟悉本省至全國(guó)中主要風(fēng)景點(diǎn)的名稱、特色及抵達(dá)方法.15掌握世界各主要城市的時(shí)差計(jì)算方法.16了解本市政府機(jī)關(guān)、公安安全保衛(wèi)部門(mén)、外事旅游領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的地址、負(fù)責(zé)人姓名、電話號(hào)碼.17熟悉本市著名餐館的經(jīng)營(yíng)特色、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間.18了解本市各著名餐館的經(jīng)營(yíng)特色、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間.19熟悉本市名宗教場(chǎng)所的名稱、地址、開(kāi)放時(shí)間.20熟悉本市名商場(chǎng)、購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)特色、地址.21了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào).22飛機(jī)、火車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表.23世界地圖、全國(guó)地圖、本省及本市的地圖.24旅游部門(mén)出版的介紹本國(guó)各風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊(cè).25本賓館及本賓館所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè).26電話號(hào)碼簿.27郵資價(jià)目表.28賓館當(dāng)日活動(dòng)安排表.29當(dāng)?shù)仉娪霸?、劇院的?jié)目安排表.30當(dāng)日?qǐng)?bào)紙.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1禮貌、熱情、周到、細(xì)致，符合《賓館員工守則》，禮貌接待每位客人.2禮貌、熱情、周到、細(xì)致能為客人提供有關(guān)問(wèn)詢、留言、代辦和出借雨具等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)流程，程序完整.3禮貌、熱情、周到、細(xì)致能熟練運(yùn)用外語(yǔ)解答外賓提問(wèn)，能用外語(yǔ)作市內(nèi)主要交通、旅游景點(diǎn)、商業(yè)區(qū)以及賓館服務(wù)實(shí)施、服務(wù)時(shí)間的介紹，用外語(yǔ)解決與本業(yè)務(wù)有關(guān)的事宜.4禮貌、熱情、周到、細(xì)致準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理問(wèn)詢、郵電分送及代辦服務(wù)，做到訪客查詢不超過(guò)3分鐘，郵電分送不超過(guò)30分鐘，房間收發(fā)不超過(guò)1分鐘，各項(xiàng)代辦服務(wù)必須在客人要求和可能的時(shí)間內(nèi)辦妥.5禮貌、熱情、周到、細(xì)致郵電分送、各項(xiàng)代辦服務(wù)和出借雨具必須按規(guī)定登記和簽收，手續(xù)完備，記錄清楚.6禮貌、熱情、周到、細(xì)致備有本市的游覽圖、電話號(hào)碼簿、航空和鐵路運(yùn)行時(shí)刻表及賓館服務(wù)指南、宣傳品、價(jià)目表等查詢資料，并提供這方面的問(wèn)詢服務(wù).7禮貌、熱情、周到、細(xì)致設(shè)郵件架、房間投放箱、告示牌、日歷牌、天氣預(yù)報(bào)牌及有關(guān)指示牌，并保持上述設(shè)備完好有效，標(biāo)牌準(zhǔn)確醒目.8禮貌、熱情、周到、細(xì)致提供尋人服務(wù)，態(tài)度耐心周到，并有專門(mén)的服務(wù)工具9禮貌、熱情、周到、細(xì)致按要求填好各類業(yè)務(wù)報(bào)表，保證發(fā)生的賬務(wù)無(wú)差錯(cuò).10禮貌、熱情、周到、細(xì)致保持問(wèn)詢處柜臺(tái)、用具、燈具、電話、電腦完好有效，干凈整潔.11禮貌、熱情、周到、細(xì)致保持問(wèn)詢處周圍環(huán)境的整潔，做到無(wú)浮塵、無(wú)臟跡、無(wú)死角，裝飾點(diǎn)綴的盆景鮮花必須常保鮮艷，盆內(nèi)無(wú)枯葉、煙蒂及垃圾.12禮貌、熱情、周到、細(xì)致做好交接班工作，交接清楚，有交接記錄.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接聽(tīng)電話吐字清晰、聲音甜美（１） 電話鈴響三次內(nèi)接聽(tīng)電話，用禮貌用語(yǔ)向客人問(wèn)好.（２） 清晰地報(bào)自己所在部門(mén).（３） 表示愿意為客人提供服務(wù).聆聽(tīng)問(wèn)詢認(rèn)真記錄、復(fù)述確認(rèn)（１） 認(rèn)真聆聽(tīng)客人所講的問(wèn)題（２） 必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清的問(wèn)題.（３） 重述客人問(wèn)詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn).回答問(wèn)詢準(zhǔn)確無(wú)誤（１） 及時(shí)、準(zhǔn)確的給客人滿意答復(fù)（２） 若需要查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍后.（３） 在電腦儲(chǔ)存的信息中查詢客人問(wèn)詢的內(nèi)容，找到準(zhǔn)確的答案（４） 清晰地報(bào)出所在部門(mén)，征詢客人是否還有其他疑問(wèn)之處，表示愿意提供服務(wù).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到查詢要求仔細(xì)、準(zhǔn)確仔細(xì)聆聽(tīng)，給予答復(fù)查詢住客服務(wù)根據(jù)住客意愿（１） 根據(jù)客人提供信息，通過(guò)電腦迅速查詢（２） 查到，詢問(wèn)訪客姓名（３） 將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見(jiàn)是否接聽(tīng)后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕.（４） 查不到，向查詢這解釋或提供其他線索，幫助查找.查詢賓館或地方資料及時(shí)、準(zhǔn)確（１） 對(duì)熟悉的情況，隨問(wèn)隨答（２） 對(duì)不清楚的問(wèn)題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù).（３） 對(duì)不清楚又一時(shí)查不到的信息，和客人說(shuō)明，并請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問(wèn)內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人.（４） 經(jīng)查詢后仍無(wú)法解答的問(wèn)題，回復(fù)客人并向客人道歉.收集信息資料留心詳細(xì)記錄隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識(shí)手冊(cè).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容查詢客人信息認(rèn)真、細(xì)致（１） 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否要求留言者所提供信息相符.（２） 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容準(zhǔn)確（１） 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話.（２） 準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容.重復(fù)留言內(nèi)容復(fù)述無(wú)誤將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn).留言條處理及時(shí)（１） 打印留言條，裝入留言信封.（２） 一聯(lián)留言條叫行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間.總機(jī)接留言詳細(xì)記錄（１） 通過(guò)電話系統(tǒng)打開(kāi)客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來(lái)查詢留言.（２） 通知前臺(tái)作留言條處理。（３） 客人開(kāi)門(mén)后主動(dòng)和客人打招呼問(wèn)好，固定門(mén)把行李送入房間內(nèi)，待客人確認(rèn)后方可離開(kāi)，如果沒(méi)有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班.（４） 如客人不在房?jī)?nèi)，按照房號(hào)將行李放在房?jī)?nèi)行李架上.（５） 對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決.行李登記（１） 送完行李后將每間房間的行李數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，開(kāi)門(mén)直接送的行李應(yīng)注意“開(kāi)門(mén)”字樣，并核對(duì)總數(shù)是否與剛?cè)氲陼r(shí)一致.（２） 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入住單的時(shí)間存檔.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容準(zhǔn)備準(zhǔn)確及時(shí)（１） 仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的團(tuán)隊(duì)離店通知（２） 將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實(shí).（３） 與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫(xiě)的行李表核對(duì)，并重新建表.（４） 夜班領(lǐng)班將核實(shí)后的表格交下一班領(lǐng)班.收取行李輕拿輕放（１） 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李.（２） 與客人確認(rèn)行李數(shù)，如客人不再房間則檢查行李牌號(hào)及姓名.（３） 如客人不在房間，又未將。項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)基本要求長(zhǎng)途電話熟知、熟記（１） 根據(jù)客人要求準(zhǔn)確掛長(zhǎng)途電話；（２） 熟悉長(zhǎng)途電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（３） 熟悉世界各旅游城市時(shí)差計(jì)算；（４） 做好外接電話登記；（５） 及時(shí)開(kāi)出所有長(zhǎng)途電話的結(jié)賬單或通知總臺(tái)，以便客人結(jié)賬；（６） 應(yīng)向客人要求隨時(shí)關(guān)閉或啟動(dòng)長(zhǎng)途電話直撥功能。② 所有投訴,無(wú)論真假都必須表示理解接受和安慰,絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論,站在客人立場(chǎng)表示理解其感受,了解其意向.(2) 認(rèn)真記錄 ① 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi),以免影響他人。（４） 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并簽字.丟失報(bào)告的處理根據(jù)事實(shí)書(shū)寫(xiě)（１） 如客人在丟失報(bào)告中有指控賓館的內(nèi)容，則不能簽字。③ 如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送醫(yī)院準(zhǔn)備.跟辦事項(xiàng)詳細(xì)完整記錄（１） 記錄 ① 記錄火警詳情，包括地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、報(bào)警人員、傷亡人數(shù)、被救援人數(shù)等② 記錄救援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)達(dá)到時(shí)間及結(jié)果等.（２） 報(bào)告 將書(shū)面報(bào)告呈交管理層.（以偷盜為例）處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接報(bào)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)、聽(tīng)清事情始末接到被盜報(bào)告，即連同保安部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知事發(fā)地所在部門(mén)主管級(jí)以上管理者.調(diào)查向每個(gè)有關(guān)人員談話詢問(wèn)（１） 向失主了解事件經(jīng)過(guò)、時(shí)間等，并填寫(xiě)《客人財(cái)物遺失報(bào)告表》。③ 報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理.④通知值班醫(yī)生。（４） 確認(rèn) 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。（２） 若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫(xiě)賠償單，再留言請(qǐng)其與前廳部經(jīng)理聯(lián)系，由前廳部經(jīng)理向其解釋說(shuō)明.（３） 用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)被