酒店內(nèi)部培訓(xùn)資料-全文預(yù)覽
【正文】 己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大
的事故。8兩臺客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他
們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們
并沒有被冷落和怠慢。8用餐時(shí)客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦？答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報(bào)告上司、保安部和大堂副理
。8服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦？答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜；若客人堅(jiān)持不要，不可勉強(qiáng)客人，通知廚
師優(yōu)先做出客人想要的那道菜；客人點(diǎn)完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。7客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時(shí)地向
客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)，由總機(jī)
給客人做留言服務(wù)。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火
災(zāi)。如
發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)大堂副理，向住客索賠。6客人從店外掛電話進(jìn)來要求退房，怎么辦？答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙；若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，
可視情況允許其延時(shí)退房；與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金；若客人未按約定時(shí)間結(jié)帳，通知收銀處
作掛帳處理。6客人反映客衣送錯，怎么辦？答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征；與原有洗衣單進(jìn)行核對；如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送
錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服；如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服；
如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂整理處理。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時(shí)不
能讓訪客在樓層停留等待住客。5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房內(nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可
為客人開通電話；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部
電話再掛。5房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價(jià)打折，怎么辦？答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來
利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工
作證?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體
面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。如果是我們的錯，可
根據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人道歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映
，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。3客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要
保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)
及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉
意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。賓客關(guān)系篇3客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告
訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。2穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；
襪子應(yīng)每天更換。2掛發(fā)電話時(shí)，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或
崗位），轉(zhuǎn)入正題。跟客人一起乘座小轎車時(shí)，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三 ，司機(jī)旁邊座位最??；下車時(shí)，第四位自前座位先下車
，然后為座客人開車門。1遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送
筆。1跟客人握手時(shí)，怎么辦？答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手?br />力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之
間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同
時(shí)握手。送走客人時(shí)，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌
道別。不可
用一個(gè)手指為客人指示方向。 如風(fēng)營銷策劃 ：13663390912 酒店培訓(xùn)資料，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩
略寬。為客人指示方向時(shí)，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。客人從背后過來，為其讓路時(shí)，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問候客人。1被介紹時(shí)怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。1為客人助臂時(shí)，怎么辦？答：下臺階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。1給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃
馨或劍蘭花。2終止電話時(shí)，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”
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