【正文】 、概況、特色以及與賓館之間的距離.13熟悉本市各體育場(chǎng)所的地址、開放時(shí)間、收費(fèi)方法、與賓館間的距離.14熟悉本省至全國中主要風(fēng)景點(diǎn)的名稱、特色及抵達(dá)方法.15掌握世界各主要城市的時(shí)差計(jì)算方法.16了解本市政府機(jī)關(guān)、公安安全保衛(wèi)部門、外事旅游領(lǐng)導(dǎo)部門的地址、負(fù)責(zé)人姓名、電話號(hào)碼.17熟悉本市著名餐館的經(jīng)營(yíng)特色、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間.18了解本市各著名餐館的經(jīng)營(yíng)特色、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間.19熟悉本市名宗教場(chǎng)所的名稱、地址、開放時(shí)間.20熟悉本市名商場(chǎng)、購物中心的經(jīng)營(yíng)特色、地址.21了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào).22飛機(jī)、火車等交通工具的時(shí)刻表、價(jià)目表及里程表.23世界地圖、全國地圖、本省及本市的地圖.24旅游部門出版的介紹本國各風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊(cè).25本賓館及本賓館所屬集團(tuán)的宣傳冊(cè).26電話號(hào)碼簿.27郵資價(jià)目表.28賓館當(dāng)日活動(dòng)安排表.29當(dāng)?shù)仉娪霸骸≡旱墓?jié)目安排表.30當(dāng)日?qǐng)?bào)紙.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容1禮貌、熱情、周到、細(xì)致，符合《賓館員工守則》，禮貌接待每位客人.2禮貌、熱情、周到、細(xì)致能為客人提供有關(guān)問詢、留言、代辦和出借雨具等各項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)流程，程序完整.3禮貌、熱情、周到、細(xì)致能熟練運(yùn)用外語解答外賓提問，能用外語作市內(nèi)主要交通、旅游景點(diǎn)、商業(yè)區(qū)以及賓館服務(wù)實(shí)施、服務(wù)時(shí)間的介紹，用外語解決與本業(yè)務(wù)有關(guān)的事宜.4禮貌、熱情、周到、細(xì)致準(zhǔn)確、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理問詢、郵電分送及代辦服務(wù)，做到訪客查詢不超過3分鐘，郵電分送不超過30分鐘，房間收發(fā)不超過1分鐘，各項(xiàng)代辦服務(wù)必須在客人要求和可能的時(shí)間內(nèi)辦妥.5禮貌、熱情、周到、細(xì)致郵電分送、各項(xiàng)代辦服務(wù)和出借雨具必須按規(guī)定登記和簽收，手續(xù)完備，記錄清楚.6禮貌、熱情、周到、細(xì)致備有本市的游覽圖、電話號(hào)碼簿、航空和鐵路運(yùn)行時(shí)刻表及賓館服務(wù)指南、宣傳品、價(jià)目表等查詢資料，并提供這方面的問詢服務(wù).7禮貌、熱情、周到、細(xì)致設(shè)郵件架、房間投放箱、告示牌、日歷牌、天氣預(yù)報(bào)牌及有關(guān)指示牌，并保持上述設(shè)備完好有效，標(biāo)牌準(zhǔn)確醒目.8禮貌、熱情、周到、細(xì)致提供尋人服務(wù)，態(tài)度耐心周到，并有專門的服務(wù)工具9禮貌、熱情、周到、細(xì)致按要求填好各類業(yè)務(wù)報(bào)表，保證發(fā)生的賬務(wù)無差錯(cuò).10禮貌、熱情、周到、細(xì)致保持問詢處柜臺(tái)、用具、燈具、電話、電腦完好有效，干凈整潔.11禮貌、熱情、周到、細(xì)致保持問詢處周圍環(huán)境的整潔，做到無浮塵、無臟跡、無死角，裝飾點(diǎn)綴的盆景鮮花必須常保鮮艷，盆內(nèi)無枯葉、煙蒂及垃圾.12禮貌、熱情、周到、細(xì)致做好交接班工作，交接清楚，有交接記錄.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接聽電話吐字清晰、聲音甜美（１） 電話鈴響三次內(nèi)接聽電話，用禮貌用語向客人問好.（２） 清晰地報(bào)自己所在部門.（３） 表示愿意為客人提供服務(wù).聆聽問詢認(rèn)真記錄、復(fù)述確認(rèn)（１） 認(rèn)真聆聽客人所講的問題（２） 必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清的問題.（３） 重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn).回答問詢準(zhǔn)確無誤（１） 及時(shí)、準(zhǔn)確的給客人滿意答復(fù)（２） 若需要查詢方能找到答案，請(qǐng)客人掛斷電話稍后.（３） 在電腦儲(chǔ)存的信息中查詢客人問詢的內(nèi)容，找到準(zhǔn)確的答案（４） 清晰地報(bào)出所在部門，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務(wù).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到查詢要求仔細(xì)、準(zhǔn)確仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)查詢住客服務(wù)根據(jù)住客意愿（１） 根據(jù)客人提供信息，通過電腦迅速查詢（２） 查到，詢問訪客姓名（３） 將電話轉(zhuǎn)入住客房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)入房間，或婉言拒絕.（４） 查不到，向查詢這解釋或提供其他線索，幫助查找.查詢賓館或地方資料及時(shí)、準(zhǔn)確（１） 對(duì)熟悉的情況，隨問隨答（２） 對(duì)不清楚的問題，請(qǐng)客人稍等，查詢后給予答復(fù).（３） 對(duì)不清楚又一時(shí)查不到的信息，和客人說明，并請(qǐng)予諒解，或轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理處理，或記下客人姓名、房號(hào)及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人.（４） 經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道歉.收集信息資料留心詳細(xì)記錄隨時(shí)收集客人感興趣、經(jīng)常查詢的信息資料列入知識(shí)手冊(cè).項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容查詢客人信息認(rèn)真、細(xì)致（１） 接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否要求留言者所提供信息相符.（２） 核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否則應(yīng)做留言.準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容準(zhǔn)確（１） 記錄留言方姓名、電話號(hào)碼，是從何處打來的電話.（２） 準(zhǔn)確記錄留言內(nèi)容.重復(fù)留言內(nèi)容復(fù)述無誤將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼，及留言內(nèi)容重復(fù)一遍以獲確認(rèn).留言條處理及時(shí)（１） 打印留言條，裝入留言信封.（２） 一聯(lián)留言條叫行李員在30分鐘之內(nèi)送往客人房間.總機(jī)接留言詳細(xì)記錄（１） 通過電話系統(tǒng)打開客人房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言.（２） 通知前臺(tái)作留言條處理。② 所有投訴,無論真假都必須表示理解接受和安慰,絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論,站在客人立場(chǎng)表示理解其感受,了解其意向.(2) 認(rèn)真記錄 ① 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)將其與其他顧客分開,以免影響他人。記錄完整詳細(xì)記錄事件整個(gè)過程。（４） 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字.丟失報(bào)告的處理根據(jù)事實(shí)書寫（１） 如客人在丟失報(bào)告中有指控賓館的內(nèi)容，則不能簽字。采取措施調(diào)看監(jiān)控錄像（１） 通知保安部并與保安部人員共同達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)。③ 如有人員燒傷，馬上聯(lián)系醫(yī)院，做好送醫(yī)院準(zhǔn)備.跟辦事項(xiàng)詳細(xì)完整記錄（１） 記錄 ① 記錄火警詳情，包括地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員、報(bào)警人員、傷亡人數(shù)、被救援人數(shù)等② 記錄救援進(jìn)展情況、起火原因、消防隊(duì)達(dá)到時(shí)間及結(jié)果等.（２） 報(bào)告 將書面報(bào)告呈交管理層.（以偷盜為例）處理工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接報(bào)馬上趕赴現(xiàn)場(chǎng)、聽清事情始末接到被盜報(bào)告，即連同保安部人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知事發(fā)地所在部門主管級(jí)以上管理者.調(diào)查向每個(gè)有關(guān)人員談話詢問（１） 向失主了解事件經(jīng)過、時(shí)間等，并填寫《客人財(cái)物遺失報(bào)告表》。② 確認(rèn)無客人滯留后，通知樓層服務(wù)人員撤至廣場(chǎng)空地。③ 報(bào)告總經(jīng)理、副總經(jīng)理.④通知值班醫(yī)生。（２） 組織搶救 ① 通知賓館醫(yī)生在三分鐘之內(nèi)到達(dá).②親自打電話向急救中心求救.（３） 迎接醫(yī)生 通知保衛(wèi)部領(lǐng)班，在醫(yī)生到達(dá)時(shí)將其立即帶到現(xiàn)場(chǎng).（４） 護(hù)送病人前往醫(yī)院 ①通知有關(guān)人員控制一部電梯。（４） 確認(rèn) 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)生取得了聯(lián)系。 ②必要時(shí)親自到房間協(xié)助就診。（２） 若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請(qǐng)其與前廳部經(jīng)理聯(lián)系，由前廳部經(jīng)理向其解釋說明.（３） 用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)被損物品物件大、價(jià)值無法及時(shí)彌補(bǔ)的處理與客人妥善溝通處理、達(dá)成一致并即時(shí)執(zhí)行（１） 判斷是否有潛在危險(xiǎn)，通知工程部人員到場(chǎng)判斷即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū).（２） 向損壞者表明賓館將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間判斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫賠償單.（３） 填寫賓館財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門.客人離店處理留底記錄若客人已離開賓館而找不到當(dāng)事人向其索賠，須詳細(xì)記錄事情經(jīng)過，并向上級(jí)匯報(bào).善后工作詳細(xì)完整記錄（１） 通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟進(jìn)。（２） 仔細(xì)查閱團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上的要求安排房間.功用的區(qū)分分配至各有關(guān)部門手中、方便開展下一步工作每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印五份團(tuán)隊(duì)分房單分放至：（１） 客房部：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈．（２） 禮賓部：保證團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間.（３） 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)行李迅速、準(zhǔn)確送至客人房間.（４） 團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員：以便準(zhǔn)確地與客人及各部門保持聯(lián)系.（５） 前臺(tái)：接待處留檔.　注：以上五份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)，以避免賓館、旅行社、客人三方產(chǎn)生矛盾.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容了解客情看當(dāng)天房態(tài)再看客人要求、盡量滿足客人要求（１） 打印當(dāng)天入住散客報(bào)表（２） 查詢特殊要求報(bào)表，以了解客人的特殊要求.（３） 查清客人歷史是否有其他特別要求.分配房間看預(yù)訂情況再做分配、以免沖突、錯(cuò)漏（１） 首先檢查VIP客人房間是否完全準(zhǔn)備完畢.（２） 按特殊要求報(bào)告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求客人分房.（３） 分配早來航班客人的房間，使其入住時(shí)能迅速順利進(jìn)房.（４） 保證所有散客抵店前，其房間分配已分配完畢且打掃干凈.報(bào)表存檔完整詳細(xì)記錄（１） 打印一份當(dāng)天已分配完畢房間的預(yù)抵散客報(bào)表，送客房部，請(qǐng)客房部準(zhǔn)備好干凈的房間.（２） 前臺(tái)接待處將此報(bào)表存檔，以便于查詢.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪（１） 接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，并表示道歉.（２） 根據(jù)客人要求，選擇適當(dāng)房間.辦理換房手續(xù)快速準(zhǔn)確（１） 填寫房卡，并填寫換房單，輸入電腦.（２） 換房單要及時(shí)分發(fā)各有關(guān)部門，并予以通知.① 客房部：將客人的原住房房態(tài)改為結(jié)賬房.② 禮賓部：及時(shí)協(xié)助客人提拿行李轉(zhuǎn)房.③ 洗衣房：正確掌握客人的新房間號(hào)碼，以便及時(shí)將客人的洗衣送到新的房間.④ 總機(jī)：便于為客人轉(zhuǎn)接電話.⑤ 收銀處：將換房信息輸入電腦.（３）更換客人的檔案欄（更改房間號(hào)碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容接到客人要求熱情禮貌、問清客人要求、視情況定奪（１） 問清客人姓名、房號(hào)、續(xù)住時(shí)間.（２） 了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài).旅行社憑單結(jié)賬或已付房費(fèi)房間的續(xù)住處理準(zhǔn)確及時(shí)為延期離店的客人換房卡（１） 向客人重申付款方式、房?jī)r(jià)，如不能享受原優(yōu)惠房?jī)r(jià)，向客人說明，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理.（２） 根據(jù)電腦資料填寫客人登記表，注明續(xù)住時(shí)間和付款方式.（３） 請(qǐng)客人重新交預(yù)付金，并通知收銀處做賬務(wù)處理.（４） 用電腦續(xù)住功能修改客人離店日期并輸入新房?jī)r(jià)，辦理續(xù)住手續(xù).（５） 辦理方式與新開房程序相同.交預(yù)付金或預(yù)刷卡房間的續(xù)住處理及時(shí)快速辦理續(xù)住手續(xù)（１） 了解房間是否已結(jié)賬.（２） 根據(jù)電腦資料填寫《續(xù)住登記表》.（３） 對(duì)交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金.對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡.（４）用電腦通知客房服務(wù)中心續(xù)住情況.換人續(xù)住房間的處理確認(rèn)準(zhǔn)確重新辦理（１） 了解房間是否已結(jié)賬。信息存儲(chǔ)詳細(xì)完整記錄（１） 接待客人完畢后，立即將所有有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)，包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護(hù)照號(hào)碼、離店日期等.（２） 檢查信息的正確性，并輸入客史檔案中.（３） 登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢.項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容準(zhǔn)備客人登記表詳細(xì)、準(zhǔn)確匯集前一天辦理的客人住宿登記表。確認(rèn)房費(fèi)和付款方式現(xiàn)金、刷卡、會(huì)員卡、掛賬、免單、電匯、支票（１） 辦理入住時(shí)確認(rèn)房費(fèi)。（４） 檢查客人在賓館是否有特殊價(jià)或公司價(jià)。信息儲(chǔ)存詳細(xì)完整記錄（１） 接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦。（４） 為客人分配一間滿足其需要的房間，并與其確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日期，書寫訂房卡，將房間交給客人.提供其他幫助尊重客人意愿（１） 入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙。二、前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳部 經(jīng)理1人商務(wù)中心2人接待領(lǐng)班1人收銀領(lǐng)班1人禮賓員4人主管1人大堂經(jīng)、副理2人員工員工接待員4人收銀員4人女員工2人男員工2人第二章 前廳部工作流程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)流程內(nèi)容確認(rèn)預(yù)定信息耐心細(xì)致禮貌（1） 當(dāng)客人以面談、信函、電傳、傳真、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向賓館提出訂房要求時(shí)，預(yù)訂處接待人員必須即使、熱情、準(zhǔn)確地提供服務(wù)和客人所需要得到的信息.（2） 當(dāng)客人通過以上某種方式明確其訂房的要求和信息時(shí)，預(yù)訂處工作人員需將客人的訂房要求填寫統(tǒng)一規(guī)格的訂房單，在訂房單中應(yīng)有如下信息：客人的姓名、數(shù)量、國籍、抵離店日期及時(shí)間、車次或航班、所需客房的種類和數(shù)量、價(jià)格、付款方式、預(yù)訂人姓名（或單位）及地址、電話號(hào)碼、特殊要求等.接受或婉拒預(yù)訂耐心細(xì)致禮貌在決定是否接受客人訂房要求時(shí)，應(yīng)考慮下列幾個(gè)因素：（1）客人預(yù)期抵達(dá)的日期.（2）客人所需客房的種類.（3）客人所需客房的數(shù)量.（4）客人住店的天數(shù).根據(jù)上述條件，則予以接受，需估計(jì)客人心理，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并主動(dòng)提出可供客人選擇的建議.發(fā)出確認(rèn)書詳細(xì)、準(zhǔn)確確認(rèn)了客人的訂房要求后，賓館應(yīng)及時(shí)發(fā)出預(yù)訂確認(rèn)書，確認(rèn)書應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求、房?jī)r(jià)和付款方式，申明賓館對(duì)客人訂房變更、還應(yīng)向客人選擇本賓館表示謝意.記錄存儲(chǔ)訂房資料詳細(xì)、準(zhǔn)確當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書出發(fā)后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、準(zhǔn)