【正文】 （22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)制定完善的禮賓部之文件檔案處理系統(tǒng)。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀律處分。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（16） 當值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動安排部門內(nèi)之一切人事調(diào)動。（12） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜主理禮賓部所需之耗用品事宜。（8） 督導行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（6） 處理住客及該小組組員禮賓部員工的投訴事宜。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（2） 協(xié)助前堂前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組禮賓部的工作程序。工作范圍如下：（1） 為前堂前廳部內(nèi)行李組之組長禮賓領(lǐng)班。（35） 負責其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。（33） 協(xié)助留意住客之帳項事宜。（31） 主理酒店之所有郵務事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（29） 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準，及士氣。（23） 定期盤點總臺接待處之財物。（21） 培訓總臺接待員。（19） 與房務部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房之實際情況。（17） 主辦換房手續(xù)。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（13） 負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（32） 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。（30） 在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達的空房出租與否。（28） 確保客房資料架上之資料正確無差錯。（26） 嚴厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。（24） 歡迎及護送貴賓到其客房。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（18） 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（16） 核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（10） 處理屬下員工之紀律問題。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。（4） 抽查當天空房及待修房情況。（2） 記錄當天晚上所發(fā)生的重要事情。（39） 負責其他由前廳經(jīng)理所安排之任務。（37） 抽查空房，確保房間整潔。（36） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務之營業(yè)資料。（34） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（32） 執(zhí)行前廳部員工之紀律處分。（30） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災、住客死亡或嚴重染病等。（28） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。（26） 記錄每天之特殊事情于前廳記事簿上。（24） 處理超額訂房事宜。（22） 協(xié)助定期盤點前廳部財物。（20） 根據(jù)房間入住預報，安排各部門員工之假期，更期及特別工作。（18） 當值于緊急情況。（16） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各部門的操作情況。（14） 處理住客及前堂前廳部員工之投訴事宜。（12） 監(jiān)察前堂前廳部耗用品之消耗量。（9） 面試前廳部工作之申請人。（7） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當?shù)胤胖糜诜恐?。?） 巡視酒店范圍。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動。工作范圍如下：（1） 在前廳經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務與責任。（33） 負責其它由酒店管理當局所安排之任務。（31） 與各部門保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務管理水平。（29） 簽署及控制所有前堂前廳部耗用物料之提貨出庫。（27） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。（25） 當值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（23） 定期盤點前堂前廳部財物。（21） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務必合乎相當高之水平。（20） 負責提供酒店所需的一切有關(guān)房務之營業(yè)資料，如入住率預告、入住人數(shù)預算等。（18） 制定完善的員工記錄資料檔案。（16） 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。（14） 編制所有前堂前廳部員工的接班表。前堂前廳部經(jīng)理之工作職責及范圍（12） 參與選購前堂前廳部員工之制服的款色及布料。處理投訴事宜。（10） 評核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。（8） 巡視酒店范圍。（6） 控制前堂前廳部支出。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作參與其他部門經(jīng)理之聯(lián)系及合作，以使到前堂前廳客務工作能順利完成。（2） 負責計劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂前廳客房事宜。其工作職責范圍如下：（1） 為最高之“前堂前廳指揮官”。故作為一個前堂前廳部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準確的數(shù)學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各部門之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總前臺接待處、行李部禮賓部、旅游聯(lián)絡部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系且確保酒店之前廳部與其他各單位之營業(yè)部能準確地保持緊密之聯(lián)系，務求能準確無誤地銷售客房。 20分 45．沒接受保安人員符合法律的檢查。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務。 20分 41．沒保持更衣柜和工作地點的整潔。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 10分 37．在酒店內(nèi)進行任何粗言穢語。 100分 35．未經(jīng)批準使用客人洗手間、游泳池等。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 開除 31．擺弄、使用或故意破壞客人的財物。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務程序操作。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 30分25．休息時在酒店閑逛、停留。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10分16．當班時磕睡。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分12．遲到或早退。 5分10．隨地吐痰。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。即便因為處理其它緊急事情，也應跟客人先說對不起，請客人稍候。當班期間除用餐時間或安排的休息時間外，應堅守自己的工作崗位。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。FRONT OFFICE RULESamp。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 18．姿態(tài)會直接影響個人形象。 16．前廳各工作臺或后臺辦公室除特別批準外，不準擺放食物。 14．在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。 12．每天上班前須仔細閱讀工作交班本，以了解當日工作安排。 10．用餐時間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點按規(guī)定只限于員工餐廳。當然，部門經(jīng)理有興趣也有義務關(guān)心下屬的個人問題，但該項討論僅限于工余時間。 7．總臺應保持每時都有足夠人手在崗前臺應保持每時都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺人員值臺按規(guī)定一般情況下最少要有兩位前臺人員值臺。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。每一位員工應做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會讓客人反感。制服應經(jīng)常到洗衣房換洗，以保證其干凈、平整。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀律及行為準則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容養(yǎng)成習慣閱讀上級下發(fā)文件的新內(nèi)容。 11．不應在與客人招呼或交談時扭捏拘謹、保持緘默。 9．不應簡單的因客人說出房間號碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。 7．不應用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。 3．不應在客人面前與同事用自己的方言交談——應盡量使用客人能懂的語言。二．DON’T（不應做） 1．不應對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 9．把酒店當作自己的家并引以為自豪。 7．前廳是一個工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 6．了解不同國家民族人文風俗。 4．努力為酒店爭取新的客人，同時留住現(xiàn)有客人。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。4．即時解雇——觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。2．書面警告——重復在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴重犯規(guī)。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。4422．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。4220．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。4018．粗言穢語。3816．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準的集會。3614．違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。3412．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。3210．對同事故意挑剔或為難。308．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。286．敷衍了事，得過且過。264．使用電話作私人用途。24．聽收音機，看電視。4422．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。4220．保持環(huán)境衛(wèi)生。4018．保持言談高雅，互相尊重。3816．與酒店同舟共濟。3614．服從上司命令與指示。3412．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。3210．同事間，和氣相處。308．行為舉止端正和保持身體挺直。286．處理文件井井有條。264．嚴禁使用電話作私人用途。242．值班時不聽收音機，看電視等。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進食、吸毒爵香口膠等。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。18．沒有責任心，把正進行的工作拋下不顧而去。16．私藏和占有失物。14．工作地方雜亂無章。12．臉無表情，板起面孔。10．任何一個手指留有指甲。8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。6．使用濃郁香水或其他香料。4．不修邊幅。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。22．在工作期間，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或爵香口膠等不良行為。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。18．工作要有責任心，盡量完成正在進行的工作。16．舉報失物。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。10．男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。8．男服務員頭發(fā)適中，梳刷整齊。6．保持個人氣味清新。4．儀表端正。2．上、下班時，須打卡。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應主動