【正文】 或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還 有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。 A．熟悉酒店情況 —— 即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。 （ 6） 房務(wù)記錄： 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。 （ 4） 客人之溝通： 主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的 意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 （ 2） 出售房間： 包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。 50 分 總臺(tái)之職責(zé) （一）簡(jiǎn)介： 總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。 10 分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。 5 分 42．沒按時(shí)上下班、打卡考勤。 10 分 40．沒穿整齊的制服。 5 分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 20 分 36．上班時(shí)間會(huì)客。 50 分 34．向客人索取小費(fèi)和回扣。 辭退 32．盜竊或騙取客人財(cái)物。 50 分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收 錢，而中飽私囊。 (1)開除 (2)辭退 (3)20 分 (4)50 分 (5)20 分 (6)30 分 (7)最后警告 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分 28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。 30 分 26．提供假資料或報(bào)告。 辭退 24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。 20 分 22．穿酒店制服離開酒店。 5 分 19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 5 分 17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 5 分 15．違反安全守則或部門常規(guī)。 10 分 13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 5 分 11．高聲與客人對(duì)話，無禮和出言不遜。 10 分 9．工作時(shí)間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。 5 分 7．在員工食堂以外進(jìn)餐。 10 分 5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。 5 分 3．擅離 工作崗位或到其它部門閑蕩。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定 處罰扣分 1．非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。 23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊 天。 22．當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。 19．除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。掌著柜臺(tái)或無精打采站立的壞習(xí) 慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 15．只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 11．公眾假期或年假由各部門主管安 排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 8．當(dāng)班時(shí)不允許用過多時(shí)間談?wù)撍饺藛栴}。 6．經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保 持干凈整潔。 4．個(gè)人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號(hào)碼。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺(tái)電話）。 FRONT OFFICE RULESamp。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西 —— 當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事 —— 那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。 12．善于預(yù)見客人需要 —— 見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問。