【正文】 。 14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過(guò)他們將資料退回到訂房部門(mén)并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。 12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。 10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門(mén)值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)， 做到及時(shí)妥善解決。 8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好 GROUP LIST（團(tuán)體名單）。 6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查， 各 班 工 作 分 配 保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。 4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。 2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。 16)完成上司交給 的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。 12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)。 10)做好到店（住店）客人的接待工作 ，對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。 8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門(mén)、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。 6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。 4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“ ”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工 和要求。 2)了解今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。 10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí) 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。 6)負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房 間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣 100 元。 2)了解昨晚的開(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。若 客人丟失，則需賠償 100 元人民幣，對(duì)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒(méi)有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來(lái)到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無(wú)行李或極少行李的客人來(lái)酒店開(kāi)房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。 F．酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來(lái)說(shuō)，心情緊張難受是可想而知的，接待處 員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。 D．續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。 ⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 ③ 為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換 房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理： ① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。 七．特別事項(xiàng) A．客人已訂房但酒店沒(méi)有同一類型的房間可提供。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。 C．特別房租 —— 系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 A．一天房租 —— 系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。 五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門(mén)，最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。 四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作 準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。 B．房間的保留 —— 賓客在酒店開(kāi)的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。 G．對(duì)于新婚夫婦 ，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。 D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間。 B．優(yōu)先分配“ ”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““ ”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。 C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn) —— 這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫(huà)，三面環(huán)水，是花園