【正文】 35 / 35。14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中，通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到，以便做好接待準備。12)整理前臺柜臺，保持整潔美觀。10)夜班是在酒店領(lǐng)導休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時能及時通報，做到及時妥善解決。8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUP LIST（團體名單）。6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。4)與財務部夜間核數(shù)員工共同審核當日房間的收入情況，對于發(fā)現(xiàn)的問題要予以即時更改，此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成，以便所有的資料均全部準確無誤。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。16)完成上司交給的其他各項工作和任務。14)注意大堂的動向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護大堂的秩序，避免發(fā)生意外。12)對因故未到和取消的預訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對客人的意見、投訴，要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點客人的訂房情況和工 和要求。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。10)完成上司交給的其他各項工作和任務。8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯(lián)系，確認客人的離店時 間，如客人續(xù)住，應請客人辦理續(xù)住手續(xù)。6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 4)準備當天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當班體員工負責賠償，每把鑰匙人民幣100元。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺收銀處的工作，作為前臺接待處，應予以協(xié)助，如將來到前臺的客人帶到收銀處結(jié)帳。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時發(fā)給（團體除外）。 H．如有未經(jīng)預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應請客人先付房租或交押金以免跑帳。 F．酒店客滿時，對于一個初到異地，一時找不到住處的客人來說，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對本酒店的信賴。D．續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長住宿時間，只要酒店有房，應予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財務部前臺收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時間。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。③ 為客人換房時，最好有客人在場指導，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 B．客人已抵達酒店但沒有該客人的預訂資料或預訂資料不符。 七．特別事項 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準。 C．特別房租——系指客人已預訂房間，但由于客人抵達時，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 A．一天房租——系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房，計收一天房租。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務周到、親切。E．對團體客人，應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團體，對““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時注意保密、安全、衛(wèi)生及服務方面等?？腿擞惺裁匆呻y，要及時幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認識到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。C