【正文】 工作任務(wù)三 餐后整理 （一） 撤臺及清潔 教學目標與要求： 掌握撤臺要求及程序； 能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生； 授課時數(shù)： 1 學時 22 教學重點： 撤臺要求及程序 教學內(nèi)容及過程 : 。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （八） 送客 教學目標與要求： 掌握送客服務(wù)程序； 掌握客人遺留物品的處理程序； 授課時數(shù)： 1 學時 教學重點： 送客服務(wù)程序 教學內(nèi)容及過程 : 送客 一、概述 重要性 送客是餐廳對客服務(wù)的最后一環(huán)，是酒店服務(wù)質(zhì)量細節(jié)，要求基層管理者和服務(wù)員都要重視，掌握送客服務(wù)程序，會為客人打包菜肴，會為客人拉椅，會 使用服務(wù)敬語送客，會處理客人遺留物品，保證服務(wù)工作圓滿完成。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （七） 結(jié)帳 教學目標與要求： 掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項； 掌握賬單錯漏的原 因及處理方法； 能處理客人對賬單提出的異議； 授課時數(shù)： 2 學時 教學重點： 掌握結(jié)帳的四種方法及注意事項 教學內(nèi)容及過程 : 21 結(jié)帳 一、概述 重要性 對客人結(jié)帳工作是餐廳對客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和效益，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握結(jié)帳的方法和注意事項，能處理客人對帳單提出的異議，掌握賬單錯漏的原因及處理方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （六） 反饋 教學目標與要求： 掌握客人信息的收集方法； 能對反饋信息進行分析、歸納和總結(jié)； 授課時數(shù)： 1 學時 教學重點： 對反饋信息進行分析、歸納和總結(jié) 教 學內(nèi)容及過程 : 反饋 一、概述 重要性 客人對服務(wù)工作的反饋是餐廳修訂和完善對客服務(wù)的重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量和長遠發(fā)展，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握客人反饋意見的收集方法，能對反饋信息進行分析、歸納和總結(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （五） 席間服務(wù) 教學目標與要求： 掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標準及注意事項； 掌握無干擾服務(wù)技巧； 了解客人投訴的處理程序； 授課時數(shù)： 8 學時 教學重點： 無干擾服務(wù)技巧 教學內(nèi)容及過程 : 席間服務(wù) 一、概述 重要性 席間服務(wù)工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握席間服務(wù)的工作程序、工作標準及注意事項，掌握無干擾服務(wù)技巧，會為客人更換餐碟、菜盤，會為客人更 換煙灰缸，會清理用餐中餐桌衛(wèi)生，會為客人服務(wù)酒水，會為客人點煙，能為客人提供席間加菜、加酒水服務(wù)，能處理客人在用餐中出現(xiàn)的問題， 20 讓客人吃得高興、吃出滿意。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) 19 （四） 上菜 教學目標與要求： 掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項； 授課時數(shù)： 2 學時 教學重點： 上菜的位置、方法及順序 教學內(nèi)容及過程 : 上菜 一、概述 重要性 上菜工作是餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量，因此要求基層管理者和服務(wù)員都要掌握上菜位置、方法和順序，會報菜名，會為客人分菜，能合理安排上菜時間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （三） 點菜 教學目標與要求： 掌握菜點烹調(diào)知識； 掌握酒水飲料知識； 掌握點菜及推銷技巧； 授課時數(shù)： 8 學時 教學重點： 點菜及推銷技巧 教學內(nèi)容及過程 : 點菜 一、概述 重要性 點菜工作是 餐廳每天對客服務(wù)重要一環(huán)，直接影響酒店效益，因此要求基層管理者和點菜員都要掌握點菜及推銷技巧，能理解餐廳菜式特點，能通過交流了解客人的口味、忌諱、用餐目的及需求，能為客人合理搭配菜式和營養(yǎng)，能推銷符合客人需求的菜品和酒水飲料，保證餐廳效益，讓客人吃得高興、吃出滿意。 工作任務(wù)二 餐中服務(wù) （二） 迎賓 教學目標與要求： 掌握餐前禮賓接待工作流程及標準； 會為老人及小孩提供個性化服務(wù)； 能通過溝通分析客人的需求； 授課時數(shù)： 2 學時 教學重點： 掌握餐前禮賓接待工作流程及標準 教學內(nèi)容及過程 : 18 迎賓 一、概述 重要性 迎賓工作是餐廳每天對客服務(wù)第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當班服務(wù)員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標準，能禮貌地引領(lǐng)客人入座，能合理地安排客人位次，會為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會為老人及小孩提供個性化服務(wù)，能通過觀察 了解客人及其宴請的主賓的