【正文】 ” （4）、 提供兩種可能性： 向賓客介紹菜點(diǎn)時(shí)，可以向賓客提供一種高檔的價(jià)格高的，一種價(jià)格實(shí)惠中檔的供客人選擇；另外，還可以根據(jù)客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。 （3）、 加碼技術(shù)： 主要對價(jià)格的爭論上，籌碼不是菜點(diǎn)本身，而是菜點(diǎn)給客人帶來的益處。比如說客人說這個(gè)菜價(jià)格太高，你不要馬上辯解這道菜價(jià)格并不高，這樣會把客人的疑問說回去，會使客人不高興，而應(yīng)說“是的，這道菜價(jià)格是比較高一點(diǎn)，不過這道菜的材料特別好，別處不容易吃到，看起來是高了一點(diǎn)，其實(shí)不算高，不妨可以試一下。例“稻草鴨是新杭州名菜，也是我們的招牌菜，這種鴨做法精致，吃起來外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鮮美，與其它鴨相比，別具一格，不妨可以嘗試一下。 不同宗教：如伊斯蘭教徒、佛教徒對菜肴的要求 ⑶ 特殊的飲食要求 賓客的消費(fèi)心理和推銷工作按賓客的消費(fèi)動機(jī)來推銷 ⑴ 便飯：經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃早走，品種不要太多，要求快，可介紹物廉價(jià)美、湯菜類 ⑵ 調(diào)劑口味：大多為慕名而來，可介紹風(fēng)味特色、名菜名點(diǎn) ⑶ 宴請：品種要求豐富，注意菜肴的精美 ⑷ 聚餐：要求熱鬧，飲酒較多，注重推介酒水，菜肴避免浪費(fèi) 按賓客的特性來推銷二聽：即聽顧客的口音，從而判斷他是從何地來，便于確定口味特點(diǎn)等。 服務(wù)心理：指的是如何根據(jù)賓客的心理活動規(guī)律進(jìn)行服務(wù)，使服務(wù)與被服務(wù)之間的矛盾消 除，達(dá)到和諧統(tǒng)一的要求?！保?）、如何掌握推銷技能 推銷心理 心理：指的是人的心理活動，心理現(xiàn)象及其規(guī)律。例“這道菜雖然要30元，但6位平均下來不過5元錢，您只花5元錢就能品嘗到正宗的……” 借他人之口法：例“客人們都反映我們這里的做的很好，您愿意來一份嗎？” 親近法：例“您時(shí)這里的?？?，今晚我介紹一道好菜給您。例“這道菜確實(shí)比較名貴，但其原料在市場上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味也別具特色，您不妨嘗一嘗。例“這道菜我們只有這幾天有，而且只 有我們店才有，您不妨嘗一嘗。例“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多 種營養(yǎng)素，還對有些病癥有輔助療效。 推銷術(shù)除前章點(diǎn)菜技巧篇所述以外，還須注意“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的推銷。 (12)、注意多介紹餐廳特別好介紹的，急需推銷的品種和時(shí)令菜，急銷菜的售出可降低成本，時(shí)令菜更受客人歡迎。(10)、對暫時(shí)售完的菜要及時(shí)掌握好，萬一客人問起，可說“對不起，剛好賣完了”，并介紹相近的菜肴給賓客。(8)、 提醒客人所點(diǎn)菜肴是否太多或太少，可建議調(diào)節(jié)菜肴之大小。(6)、 推銷語氣要婉轉(zhuǎn)，盡量描述得繪聲繪色，有時(shí)會令顧客在不餓時(shí)也會引起食欲，多主動推銷，客人也會接受你的建議。(4)、 當(dāng)賓客不能決定點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)提供建議，最好是建議中檔菜，然后隨機(jī)浮動，或者先征詢賓客所喜歡的菜式及口味，然后依據(jù)對應(yīng)的推銷。(2)、 要緊記客人的姓名和愛好的食品，那么客人再次光臨時(shí)，你可以稱呼客人的姓名和介紹菜式，使客人高興滿意，并增加對你的信任。(11)、協(xié)助服務(wù)員做好收市工作，尤其要關(guān)心接近尾聲時(shí)所就餐的賓客，保證按時(shí)上菜。(9)、點(diǎn)菜結(jié)束要負(fù)責(zé)區(qū)域的結(jié)帳工作，當(dāng)服務(wù)員把底單拿過來，點(diǎn)菜生（高服）要樂于接受，并仔細(xì)核對帳單，爭取做到快捷、準(zhǔn)確。如：某一桌冷菜基本吃完，而熱菜還沒上來，點(diǎn)菜生可上前告知客人，“您們的熱菜我已經(jīng)催過了，請稍等，馬上就來。(7)、 點(diǎn)菜基本完成后，點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)協(xié)助服務(wù)員作好各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是注意每桌的上菜情況，對每桌所點(diǎn)的菜肴進(jìn)行跟催，以確保每桌能按時(shí)、按質(zhì)上菜。(5)、在冷菜點(diǎn)好先交服務(wù)員下單，若不到海鮮池點(diǎn)海鮮，那么海鮮點(diǎn)好也應(yīng)先下單，再點(diǎn)熱菜。(3)、了解本店供應(yīng)的一切菜式，海鮮、酒水的價(jià)格，制作方法、口味、烹調(diào)時(shí)間等，以及當(dāng)天的推薦菜、推銷菜、特價(jià)菜、估清菜等。2. 點(diǎn)菜生（高服）操作程序及要求(1)、配合領(lǐng)班完成該小組的各項(xiàng)工作，能起帶頭監(jiān)督作用。⑶ 普通消費(fèi)者：占大多數(shù)，可推薦一些家常菜煲類較經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。（1）、點(diǎn)菜員（高服）應(yīng)具備的基本條件a) 具有良好的語言表達(dá)能力b) 對菜點(diǎn)知識要有充分的認(rèn)識c) 根據(jù)觀察判斷賓客的需求d) 熟練掌握業(yè)務(wù)知識和技能（2）、點(diǎn)菜的一般操作程序a) 按上菜順序點(diǎn)菜來確定菜肴的品種、類型一般的上菜順序?yàn)椋豪洳?特色菜 開胃羹湯 熱（葷）菜 煲品 素菜 主食在選擇菜肴品種和類型時(shí)注意幾個(gè)方面的搭配：冷熱菜的搭配、 烹調(diào)方法的搭配、 顏色的搭配、形狀的搭配、 味道的搭配、 葷素的搭配 etc.b) 按就餐的人數(shù)來確定菜肴的份量冷菜數(shù)量一般為人數(shù)－2或－3；熱菜數(shù)量一般為人數(shù)+2或+3一些特殊菜肴的定量：如乳鴿 3－5人1只 6－8人2只 9－12人3只雞鴨 4－6人半只 8－12人1只燉品 每人1盅鮮帶子 每人1只 c) 按賓客的生活習(xí)慣和需要來介紹菜肴的口味⑴ 根據(jù)賓客生活地理位置的不同⑵ 根據(jù)賓客不同的需求，如趕時(shí)間者應(yīng)介紹些烹調(diào)快捷簡單的菜肴⑶ 根據(jù)賓客的年齡段的不同，如老年人和小孩⑷ 根據(jù)賓客的一些特殊要求，如民族禁忌d) 按賓客的消費(fèi)能力來確定菜肴的檔次⑴ 高消費(fèi)者：宴會客人，因其支付能力較強(qiáng)，應(yīng)適時(shí)推薦一些鮑翅燕、高檔海鮮，營養(yǎng)價(jià)值高、觀賞價(jià)值高的菜肴。（具體操作方法略）分菜注意事項(xiàng)⑴ 分菜時(shí)應(yīng)注意手法衛(wèi)生，不得將掉在桌上的菜肴拾起再分給客人；⑵ 分菜動作要輕、快、準(zhǔn)，切不可在分菜給最后一位客人時(shí)菜已涼；⑶ 分菜時(shí)，要做到心中有數(shù)，做到每一位客人的菜肴大致等量；⑷ 凡帶骨的菜肴，骨與肉要分得均勻，頭、尾、翼尖的部分不能分給客人；⑸ 需要跟上調(diào)料的菜肴，分菜時(shí)要跟上調(diào)料并略加說明。右手食指插在叉柄和勺柄之間，與大拇指配合捏住叉把，用中指支撐勺柄，無名指、小指按在勺柄上?！? 分菜（或叫派菜）分菜工具及其使用方法中餐宴會的分菜工具有服務(wù)叉（分菜叉）、服務(wù)勺（分菜勺）、公用勺、共用筷、長柄湯勺等。筵席服務(wù)應(yīng)做到哪“四平”和“八穩(wěn)”“四平”即：桌椅放得平，餐具擺得平，上菜端得平，撤盤拿得平。服務(wù)員上菜應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)上菜時(shí)應(yīng)注意七個(gè)問題：⑴ 上菜應(yīng)選在陪同人員和次要賓客之間較為合適；⑵ 上菜的盤底、盤邊一定要保持干凈；⑶ 新上菜品應(yīng)放在第一主賓面前；⑷ 在上下道菜時(shí)，應(yīng)把第一道菜移到副主人處，殘菜視情況撤下；⑸ 要保持桌面整潔、美觀；⑹ 上火候菜和風(fēng)味菜動作要迅速，并向客人介紹；⑺ 注意做到“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。運(yùn)用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，湯汁菜肴走碎步，菜道桌前走墊步，遇到障礙走竅步。餐巾疊花擺放時(shí)應(yīng)注意哪些問題⑴ “主花”要擺放在主賓、主人席位處，借以突出主位，一般花型擺在其他席位；⑵ 擺放花型要將觀賞面對著賓客席位；⑶ 不同花型要錯(cuò)開搭配擺放；⑷ 擺放距離要均勻，整齊一致，不能遮擋餐具和臺上用品，不影響服務(wù)操作。餐巾疊花的基本手法有哪些餐巾疊花的基本手法離不開：疊、推、卷、穿、翻、拉、窩、搬、捏等步驟。餐巾折花是怎樣分類的⑴ 按其擺設(shè)器皿與折疊方法之不同分：杯花和盤花。一般10人以上擺放兩張菜單，擺放于正副主人位的右側(cè)，平放時(shí)菜單底部距桌邊1厘米，立放時(shí)菜單開口處分別朝向正副主人。從主賓位右側(cè)開始，每隔兩個(gè)座位擺一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在杯具的外切線上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。公用碟應(yīng)放在正，副主人席位的正前方，碟邊距轉(zhuǎn)盤2厘米，公用勺放在骨碟上靠桌心一側(cè)，公用筷放在骨碟上靠桌邊一側(cè)，勺柄朝左，筷柄朝右，成對稱型，筷與勺中間距離1厘米，筷子離公用碟部分兩端相等。注意造型，圖案，如動物頭朝左擺放。操作時(shí)，手拿酒杯的杯座處，不能碰觸杯口部位。酒具的花紋要對正客人。零餐擺臺檢查步驟注 意 事 項(xiàng)骨碟三套杯口布湯勺筷架筷子筷套牙簽盅煙缸椅子桌子擦拭干凈，無油污、水漬，無破損無水漬，無破損，擦拭光亮顏色、規(guī)格一致，熨燙平整、上漿，無油污、破損、變色無水漬、油污、破損無油污、水漬、破損擦干水漬，無燒焦的黑點(diǎn)，無破損，顏色一致，長短一致整潔，無破損，并將筷子穿入筷套，折好筷套蓋填充16根牙簽，注意商標(biāo)正面向上干凈，無破損干凈，無破損干凈，無油污，無破損10人位擺臺準(zhǔn)備位置骨碟高角杯水杯白酒杯毛巾托筷架筷子公用碟公用勺公用筷牙簽盅煙缸擺菜單臺號三套杯、筷架均為10個(gè)、骨碟10個(gè)、10個(gè)、筷子10雙、口布10張、湯匙10個(gè)、一個(gè)牙簽盅、5個(gè)煙缸、大廳主人位面向禮儀臺，包房主人位面向大門，與主人位正對的是副主任位，所有的擺臺均從主位開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行，并以骨碟定位。注意事項(xiàng)：①臺布不能接觸地面②臺布中間折紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐臺的中心處③臺布正面的凸縫朝上④中心線直對正副主人席位⑤四周呈直線下垂?fàn)?，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應(yīng)平整無皺紋，鋪好臺布后，應(yīng)將拉出的餐椅送回原位。②抖鋪式：用雙手將臺布打開，平行折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。鋪臺布有哪幾種常用方法?鋪臺布有3種常用方法，即：抖鋪式、撒網(wǎng)式和推拉式。擺臺包括哪些內(nèi)容?擺臺包括餐臺排列、席位安排、餐具擺放、酒菜飯點(diǎn)果品等的傳送順序和擺設(shè)?，F(xiàn)代花臺臺型的主要種類有幾種現(xiàn)代花臺臺型目前有很多種類，如：祝壽臺、生肖臺、迎賓臺、聚友臺、送行臺、婚筵臺、慶賀臺等。餐臺設(shè)計(jì)中應(yīng)注意避免哪些問題?⑴ 違背旨意，即未按照主人的意愿和要求去設(shè)計(jì)；⑵ 觸犯戒律，即設(shè)計(jì)的內(nèi)容有違犯客人禁忌的地方；⑶ 系風(fēng)捕景，即虛無飄渺、毫無根據(jù)地虛構(gòu)和假造；⑷ 貪圖闊氣，即設(shè)計(jì)豪華、重檔次、講排場；⑸ 雜亂無章，即混亂、無條理，根本談不上設(shè)計(jì)；⑹ 多此一舉，即設(shè)計(jì)方案本來還可以，但卻畫蛇添足的添枝加葉。餐臺設(shè)計(jì)主要包括哪些內(nèi)容?餐臺設(shè)計(jì)主要包括：設(shè)計(jì)意圖、設(shè)計(jì)構(gòu)想、設(shè)計(jì)菜點(diǎn)、設(shè)計(jì)步驟、設(shè)計(jì)藍(lán)圖等五方面內(nèi)容。(1)常步：步距均勻，快慢適當(dāng)(2)快步：急行步，步距加大，步速加快，但不能形成跑步（用于那些急于上桌，而又不重的菜品）(3)碎步：步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)(用于較重的菜品)(4)跑樓梯步：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻。待托盤放好后，從盤中取物輕拿輕放禁忌：托盤禁用大拇指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，這是對工作的輕率和對賓客的不禮貌行為行走行走時(shí)頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動。起托裝盤后，先將左腳向前一步，上身前傾，左手與左手肘放在于托盤同樣的平面上，如果有必要可屈膝和彎腰，右手將托盤拉出臺面1/3，是托盤最外面的邊放在左手上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上，然后右手慢慢將托盤全部拉出臺面，左手應(yīng)配合右手托穩(wěn)托盤，完全離開臺面后，右手幫助左手調(diào)節(jié)好重心后，方可放開。平托與胸前，上不過胸，下不過腰。檢查步驟注 意 事 項(xiàng)理盤根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干裝盤盤內(nèi)物品擺放整齊，擺成弧形或橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)—重物、高屋放在托盤理檔，輕物、低物放在托盤外檔；先上桌的物品在上、在前；后上桌的物品在下在后，拿去物品時(shí)，拿物品的中下部位。托盤行走時(shí)，一般使用常步、快步、碎步、墊步四種步伐。⑸ 行走 行走時(shí)頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方，步履輕盈而穩(wěn)健，姿勢優(yōu)美。⑶ 起托 左腳朝前，用右手慢慢地沿桌面那托盤邊緣，左手手掌放在托盤底部后慢慢起身，將托盤托于胸前；用右手調(diào)整托盤上各種物品的位置，確保托盤的安全平穩(wěn)。輕托的操作程序和要求：⑴ 理盤 根據(jù)所托物品選擇好托盤，洗凈擦干，墊上潔凈的墊布并鋪平。⑵ 重托：運(yùn)送較重的菜點(diǎn)、酒水和盤碟，一般所托重量在10公斤左右。規(guī)格可分為大、中、小三種，其形狀主要有圓形、長方形兩種。托盤的規(guī)格和用途：按質(zhì)地分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。作為一名餐廳服務(wù)人員，應(yīng)規(guī)范地掌握操作技能并能創(chuàng)造性地把待客技巧融入服務(wù)意識之中，這也是做好餐廳服務(wù)工作的基本前提。⑶ 餐廳營業(yè)結(jié)束工作做好后應(yīng)使餐廳恢復(fù)至開餐前的狀況，待值班領(lǐng)導(dǎo)檢查合格后才能關(guān)燈關(guān)門。如尚有客人在用餐，不得以關(guān)燈、吸塵、拖地等行為來干擾客人。回收意見卡 如發(fā)放有客人意見卡，則應(yīng)及時(shí)回收，上交餐廳領(lǐng)班。整理備餐間 搞好備餐間的衛(wèi)生，補(bǔ)充各種消耗用品，將臟的餐巾、臺布等分類清點(diǎn)后送洗，并辦理好相關(guān)手續(xù)。—— 營業(yè)結(jié)束工作收拾餐桌 撤走所有用過的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的衛(wèi)生。按要求重新擺臺，碼齊座椅，等候迎接下一批客人的到來或繼續(xù)為其他客人服務(wù)。按餐酒具種類收臺，收臺順序一般為先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不銹鋼餐具，最后收瓷器類餐具及筷子?？腿穗x開餐廳時(shí)，值臺員應(yīng)將其送出服務(wù)區(qū)域，并向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨。 值臺員應(yīng)禮貌提醒客人不要遺忘物品。結(jié)賬程序步驟注意事項(xiàng)征詢當(dāng)客人提出結(jié)賬時(shí)，微笑著走到客人右側(cè)，小聲向客人確認(rèn)；問詢客人結(jié)賬的方式，一般有以下幾種結(jié)賬方式：現(xiàn)金、信用卡、支票、掛賬等核對到管理人員處確認(rèn)人數(shù)、支票、掛賬簽單須有有權(quán)同意掛賬的經(jīng)理簽名檢查賬單服務(wù)員檢查賬單，填寫好臺位、人數(shù)、時(shí)間，注明中午、晚上、菜品數(shù)量、酒水?dāng)?shù)量、小吃名稱，有無打折簽字，特殊說明呈送將確認(rèn)后的賬單交于收銀處清點(diǎn)現(xiàn)金將電腦打印的消費(fèi)細(xì)則金額表放入收銀夾內(nèi)，從主人右側(cè)把賬單遞給客人；待客人確認(rèn)并付款后，說：謝