【正文】 （14）菜上齊后，主動幫酒宴主人發(fā)紅蛋或分蛋糕。（12）由于宴會人多，比較擁擠、忙亂，服務(wù)員上菜時特別注意要輕、要穩(wěn)，并且在服務(wù)時盡量不要打擾到客人用餐，如已經(jīng)打擾了客人，應(yīng)用好禮貌用語。（10）上菜較慢時，或菜剛上客人就要求打飯，應(yīng)向客人解釋“各位慢慢用，還有……道菜沒上”。（8）上菜時，空余時間應(yīng)加強巡視，查看有無錯上、漏上的情況，同時及時整理桌上菜碟，讓出上下一道菜的位置，并在得到客人同意后將空碟撤下或大碟換小碟；同時留意客人隨身攜帶的物品情況。（6）上菜時，應(yīng)仔細目視檢查手中的菜是否符合衛(wèi)生要求，裝盤份量等是否符合要求，裝盤的內(nèi)容是否與酒宴主題相符。（4）報菜名時，要比零餐報菜名聲音響亮些，吐字要清楚，保證一桌每位客人都能聽清。（2）上菜時，因酒席人多，操作時應(yīng)注意安全，不要把湯汁灑在客人身上或臺面上。⑦舉行慶賀儀式時，服務(wù)員要帶頭鼓掌，唱生日歌等以增添氣氛。⑤大廳有屏風(fēng)隔開時，做好開合屏風(fēng)工作。③包廂服務(wù)員在慶賀儀式前應(yīng)與DJ聯(lián)系好，并調(diào)試好音響騰出主持慶賀儀式的場地。（3）配合主持儀式①準備好放蛋糕的茶幾或餐車。⑤準備冷盤：若冷盤已事先備好，則再檢查清點一遍，避免出錯。③收果盤：服務(wù)員在收果盤前告訴客人“對不起，馬上上菜了，請問這里果盤先放一邊好嗎？”客人同意后，服務(wù)員注意將盤內(nèi)的煙、紙巾等拿出來放桌上，并詢問客人還需要點什么，然后再撤下。如廚房已準備就緒，可以出菜，服務(wù)員則馬做以下準備工作：①倒茶水：準備小桶放一邊，然后將專用倒茶水用的小盆放桌上，對客人說“對不起，打擾一下，各位的菜馬上就可以上了，麻煩把杯子里的茶水倒掉，上酒、飲料好嗎？”如客人主動動手自己倒，服務(wù)員應(yīng)該說“謝謝”。在此環(huán)節(jié)中，不允許服務(wù)員聚集閑聊或無所事事發(fā)呆，包廂服務(wù)員不許隨便離開包廂。（5）一桌客人坐滿，可將筷套撤去。（3）隨時續(xù)添茶水。餐前巡視工作（1）觀察客人有無其它服務(wù)需要。（4）上茶時，應(yīng)留意觀察，看是否每位客人都上了茶。（2）迎客時，迎賓員把客人帶到宴廳門口，主管、領(lǐng)班在門口熱情地迎接客人，將客人請進宴廳，值臺服務(wù)員應(yīng)馬上迎上來，將客人引領(lǐng)入座，并馬上上茶。服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助主人將酒水飲料等物品搬進餐廳，并在征得主人同意后，把酒水擺上桌；用果盤均勻地分裝瓜子、餅干、糖等，并每桌擺一盤。餐廳主管、領(lǐng)班等管理人員站各自負責(zé)的片區(qū)門口，熱情有禮地迎接賓客。提示：為提高工作效率，在前一天收尾工作時，可完成部分餐前準備工作。管理人員檢查宴會準備工作客人到來之前，服務(wù)員到位時，管理人員應(yīng)對各項準備工作進一次全面的認真檢查。（2）服務(wù)員根據(jù)管理人員分工，熟記自己所負責(zé)區(qū)域內(nèi)的酒宴名稱、桌數(shù)、主人姓名、菜式名稱以及當餐酒宴桌位分布情況。擺臺：（見服務(wù)技能《酒宴擺臺》一節(jié)）。（4）各種餐具使用前必須認真清洗、消毒，把所有破損的餐具及時挑出，保證客用具安全。（2）餐具準備：碗、匙羹、筷子、玻璃杯、小酒杯、餐盤。酒宴餐用具的準備工作總的要求是全面、細致、數(shù)量足、衛(wèi)生潔凈，保證顧客用餐安全。布置和裝飾臺面布置餐臺臺面時，首先將桌布鋪整齊，臺面上放花瓶。（7）若是大型酒宴，椅子不夠，要用其它椅子，可將雜色或不同形的椅子盡量放在不顯眼的地方。（5）5桌宴席可將前第1桌擺放在廳正中央，后面4桌擺成四方形。（3）3桌宴席可以設(shè)計成三角形突出主桌。設(shè)計臺型有以下幾種方法：（1）1桌宴席一般安排在包廂；若擺大廳，應(yīng)將餐臺擺放在正前廳離舞臺最近的位置，并用屏風(fēng)從中隔開。（4）在重點裝飾面的正前方，安放酒宴主桌。（2）根據(jù)宴請活動的目的和性質(zhì)在主辦人（或主辦單位）的要求和允許下，在廳堂的正前上方拉一條橫幅。一般要做到主桌突出，排列整齊；間距合理、美觀；環(huán)境清潔衛(wèi)生；燈光、背景、音樂、話筒按要求準備好。（10）了解慶賀儀式有無特殊要求（如拜壽儀式等）。（8）了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣。（6）是否需要了酒水飲料，是何種酒水飲料。（4）酒宴的名稱、開餐時間。（2）酒宴總桌數(shù)及每家桌數(shù)，場地分布情況。了解有關(guān)情況舉辦酒宴之前，管理人員和服務(wù)員必須清楚了解以下內(nèi)容。準備工作是否充足齊備，直接關(guān)系到能否向客人提供高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，關(guān)系到客人是否滿意。從時間上又可區(qū)分為午宴和晚宴。對宴會本身的稱謂，也有不同的說法，如宴會、宴請、酒席等。從宴會禮儀形式上可區(qū)分為：迎賓宴、接風(fēng)洗塵宴、答謝宴、生日酒宴、婚宴等。從總類上來說有國宴、節(jié)日宴、婚宴、壽宴、彌月宴等，具體情況取決于舉辦者的要求、宴請活動的目的和內(nèi)容、宴請對象、出席的人數(shù)以及用餐的標準。十、零餐服務(wù)流程簡述圖餐前準備——客人進入餐廳——問候——拉椅安坐——上熱茶——上香巾——上開胃品、撤添餐具、小整餐臺——點菜——點酒水——上酒水、飲料斟第一杯酒——上菜——席間服務(wù)（繼續(xù)推銷）——結(jié)帳——送客——收尾第二節(jié) 宴會（團隊）服務(wù)中餐宴會服務(wù)是中餐服務(wù)的一個重要組成部分，充分體現(xiàn)了中餐服務(wù)的精華。如：掃地時，一次掃干凈，不要圖快而掃得不徹底。（3）能順便一次完成的事不要分幾次完成，如：送杯具清洗，回來時可順便帶上掃把、灰斗和抹桌子用的水，洗拖把時，順便送回灰斗，拖把以及洗小桶和抹布。收尾時，注意從以下幾個方面著手提高效率：（1）收尾時，要有工作熱情，做事手腳要利索，一鼓作氣，不要無精打彩，懶洋洋的或是做做停停。仔細查看是否有客人遺忘的物品，若有客人遺忘物品應(yīng)立即追上送給客人；若客人已走遠，應(yīng)馬上交給管理人員處理。送客時服務(wù)員走在客人后，邊送邊向客人道別，送至樓梯口，目送客人下去為止。客人起身離開時，服務(wù)員要主動上前拉椅，提醒客人帶好隨身物品，并熱情禮貌地再次向客人道謝、告別。即使有的客人在餐廳已停止營業(yè)后還沒有離去，服務(wù)員也不允許利用關(guān)燈、搞衛(wèi)生、搬動桌椅等形式“驅(qū)趕”客人離去。但有時有的客人用餐結(jié)束后，沒有起身離開的意思，還在繼續(xù)聊天或娛樂，此時，服務(wù)員不必急著收拾餐臺，而應(yīng)周到的為客人添加茶水。如果已經(jīng)為顧客優(yōu)惠了，應(yīng)先告訴顧客，讓其清楚。如果客人要開的數(shù)目超過其消費金額，應(yīng)禮貌地告訴客人，我們只能按消費金額開具發(fā)票，如實在要多開的話應(yīng)請示管理人員或經(jīng)理，付足稅金后才能開具。）客人不提的情況下，服務(wù)員不要主動詢問客人是否開票。如果客人是簽單，要注意清楚簽單者是否符合酒店簽單要求。同時，客人提出結(jié)帳時服務(wù)員不要表現(xiàn)得過于高興，以免使客人產(chǎn)生誤會，認為服務(wù)員希望他們快點離開。餐廳要求收款時唱收唱付，但有時客人請人吃飯并不希望他的客人知道他花了多少錢。結(jié)帳時，值臺服務(wù)員一定要先認真核對帳單上的菜品、煙酒等是否與所上的品種、數(shù)量相符，如有不對，應(yīng)及時通知總臺修改?？腿吮硎局x意后，服務(wù)員應(yīng)回答“不用謝”，不能不應(yīng)答就走開。服務(wù)員應(yīng)注意先調(diào)節(jié)好打火機火焰的大小，火焰不能太高，以保證安全，同時應(yīng)檢查打火機是否能打燃，避免給客人點煙出現(xiàn)打不燃的尷尬現(xiàn)象。六、點煙服務(wù)從客人進入餐廳直到離開，服務(wù)員都要主動熱情地為客人提供點煙服務(wù)。客人喝完酒，如上米飯，應(yīng)給客人盛上；如上稀飯，應(yīng)另取小碗為每位客人分一碗；客人基本吃完，服務(wù)員應(yīng)及時送上香巾、熱茶、遞上牙簽，同時問客人還需要什么。根據(jù)客人用餐情況做適當?shù)耐其N，如提示客人是否再增加一些酒品飲料，建議客人是否需要再加菜或是否需要面點等主食?？腿藷熤褍?nèi)有2個煙頭、骨碟中有適量的骨刺時，應(yīng)及時更換，撤換餐具時應(yīng)主動致歉，說“對不起，請稍讓一下”，得到客人配合時說“謝謝”。堅守崗位，密切注意餐桌情況和隨時聽從客人吩咐，及時提供相應(yīng)的服務(wù)。1若客人要求加菜，尤其是因菜不夠吃要求加菜時，值臺服務(wù)員應(yīng)主動給顧客推薦口味好，制作快捷的菜，并開好多用單，注明“急”讓廚房以最快的速度制出來，同時告知總臺修改賬單。（3）無轉(zhuǎn)盤上菜的擺放可參照以下方法：兩個菜并排擺放，三個菜擺品字，四道菜擺四方形，五道菜擺梅花形，六道菜以上擺圓形。擺放的方法是：從菜肴的口味、器皿、顏色、葷素等幾個方面考慮。1上菜時注意菜品的擺放（1）如轉(zhuǎn)盤夠大，應(yīng)將菜整齊地擺成一個美觀的圓形，如轉(zhuǎn)盤不夠大，應(yīng)將湯菜或主菜、火鍋、干鍋等擺中間。凡是雞、鴨、魚類或有盤飾的菜，上菜時將有頭、有花的一端朝向主賓。上菜時，注意動作要輕要穩(wěn)，切不可將湯汁溢出。服務(wù)員在為客人上菜時，應(yīng)隨時注意使用服務(wù)敬語。分湯的先后順序與斟酒要求相同，從主賓位開始，依次進行。如上帶有醬料或須醮汁的菜，應(yīng)將醬料或醮汁先放在餐臺上，然后再上菜，目的是避免菜上了而醬汁未上或上得太遲，引起客人不滿；上蝦、蟹等帶有殼的菜時要跟上香巾、洗手盅。上菜時，每上一道菜都要順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，將剛上的菜轉(zhuǎn)到主賓面前；如無轉(zhuǎn)盤，則將新上的菜擺放在主賓面前，將前一道菜移開。“χχ，各位請慢用”，并作請的動作，示意客人品嘗。服務(wù)員上菜時，用右手取放，左手協(xié)助。上菜時，不要將盤子從客人頭頂上越過。如有空瓶或空罐，要從餐桌上撤下放到一旁工作臺旁，不得立即拿走。（3）開酒水時，必須當著客人的面打開，打開后從主賓位開始，依次給客人斟第一杯酒。上酒水飲料（1）酒水飲料必須由服務(wù)員持紅單到總臺用托盤領(lǐng)取。（5）安排好酒后，若客人中有兒童或女士，應(yīng)主動詢問客人是否還需要飲料，若客人需要時，依次為客人介紹。（3）春、冬、秋三季以介紹白酒為主，夏季以介紹啤酒為主，葡萄酒則一年四季都適合推銷。（1）身份高或點菜檔次高的客人應(yīng)先介紹高檔酒水。上好三小碟，告訴客人這是本店的開胃品，并說“請慢用”。準備好餐具后，將餐具、座位整理好。（9）客人點菜時，服務(wù)員用托盤將多余的餐具撤去；如客人人數(shù)比所擺餐具多則應(yīng)馬上添加餐具，同時撤下筷套，將小碗放到轉(zhuǎn)盤上準備分湯。若是冬天，客人穿有大衣，要幫客人寬衣，接過客人衣服并掛好在衣架上。②如客人需要看電視，則將電視機調(diào)至放電視節(jié)目狀態(tài)，并將電視遙控器遞給客人，請客人自己選節(jié)目。（6）問客人是否需要安排娛樂（如玩牌、唱歌、看電視等），根據(jù)客人要求及時提供，并做好相應(yīng)服務(wù)。將斟好的茶置于托盤內(nèi)，左手托盤，右手將茶水送到客面前，并說“請用茶”或“請慢用”；上香巾時，將準備好的香巾置于托盤內(nèi)，左手托盤，右手用干凈的香巾夾夾起香巾，送到客人面前并說“請慢用”；上茶與遞香巾都必須按先主賓、后陪同，先女賓后男賓的順序進行。（3）如果在包廂，則待客人入座后，順手將電視、音響打開，如果天氣冷或熱，必須把空調(diào)打開。③提示：服務(wù)員在迎客過程中應(yīng)眼含笑意，語言甜美親切，音量、語速適中，動作要求自然、大方、優(yōu)雅。值臺服務(wù)員迎客安座的程序及要領(lǐng)（1）服務(wù)員迎客要求：①當客人進入視線內(nèi)，應(yīng)面帶微笑，目視客人。（5）安排座位時，最重要的原則是在條件許可的前提下尊重客人意見。如客人人數(shù)比較多，而又只剩小包廂的話，則靈活做好解釋；如客人需要包廂，而酒店只有卡座時，不要一口回絕說“沒包廂” ，而應(yīng)告訴客人“座位有是有，幾位先看一下怎么樣” ，然后把客人帶進來，并迅速通知管理人員設(shè)法留住客人。（2）在轉(zhuǎn)彎或有臺階的地方，應(yīng)提醒客人，即回頭對客人示意“請”。二、迎客安座主動熱情迎接賓客當客人進入餐廳時，服務(wù)員要主動上前迎接，微笑著向客人鞠躬30度說：“您好（幾位好）” 、“歡迎光臨” 、“里面（或樓上）請”詢問確定就餐人數(shù)迎賓員禮貌地詢問客人人數(shù)或就餐客人是否到齊，如：“請問共有幾位？”或“請問幾位預(yù)訂了沒有？”迎賓員引領(lǐng)客人的注意事項（1）迎賓員應(yīng)走在客人一側(cè)，最好是左前方。（8）服務(wù)員應(yīng)從感觀檢查各種餐廳銷售的物品，有不合衛(wèi)生要求的應(yīng)立即更換。（6）從盤碟上掉落的食物不可給客人食用，不可使用掉落在地上的餐具和席巾。（4）上、撤骨碟、端菜的手法要正確，不要將手指伸入盤內(nèi)。（2）手指不可接觸食物，拿餐具時必須使用托盤，不可碰觸杯、刀、筷子前端及湯匙盛湯部分，筷子應(yīng)套上筷套給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。（2）服務(wù)員要有健康意識，定期做健康檢查，當發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應(yīng)報告管理人員，休假養(yǎng)好病后再上班。七不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。五勤：勤洗澡、理發(fā)；勤洗手、剪指甲；勤洗衣服被子；勤換工作服；勤嗽口、刷牙。（4）抹布必須清洗干凈，無異味、油污，并折放整齊放置工作柜內(nèi)不顯眼的地方。（2）準備好啟瓶器、打火機、菜單、茶葉、開水、牙簽等，隨時為顧客服務(wù)。注意：移動家俱、電器時務(wù)必輕拿輕放，避免造成磨損或劃痕。（8）物品衛(wèi)生及擺放桌椅、沙發(fā)、家具、電器等拭擦干凈并按規(guī)定位置擺放整齊，餐廳（或包廂）內(nèi)不允許堆放雜物，凡私人物品須放更衣室。（6）洗手間衛(wèi)生洗手間要勤沖勤打掃，做到無積灰、無污跡、無異味、便池保持白亮光潔。（4）餐廳裝飾品衛(wèi)生凡餐廳內(nèi)的各種裝飾品（如：花瓶、裝飾畫、壁掛等）均須保持潔凈無灰塵、無污跡，花瓶插花美觀，各種裝飾品擺放美觀協(xié)調(diào)。（2）墻壁及天花板衛(wèi)生要求四壁無塵、清潔明亮、無蜘蛛網(wǎng)。一般情況下，零餐服務(wù)按以下流程進行。敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。換骨蝶時，先將臟骨碟用右手食指、拇指捏住碟邊，向臺中心稍劃弧狀后收回，放托盤上，然后，將干凈骨碟遞上。切記：換回?zé)熤褧r不可從客人頭上或耳邊送過、收回，應(yīng)放低，同時左手注意控制托盤角度和掌握平衡，并用好禮貌用語。將干凈煙灰缸蓋于臟煙盅上，同樣比桌面略高取出，收到身側(cè)時再抬高放于托盤上。第四節(jié) 煙盅、骨碟（餐盤）更換一、換煙盅左手托托盤，盤內(nèi)置干凈煙盅，側(cè)身站在客人右后側(cè)。F、紙花：插于玻璃杯內(nèi)，主位顏色與其它八個位子不相同，主桌和顯眼的桌子不能擺白色紙花。D、小酒杯：每桌六個，擺于副主人位左側(cè)或右側(cè)，距桌邊 5厘米，成等腰三角形擺放，角對中央。B、調(diào)羹：放小碗內(nèi)，柄朝左邊。④餐具擺放。②臺布十字對正，一次性桌布要遮住底層布質(zhì)桌布，如有幾種顏色桌布，應(yīng)將同一顏色的桌布擺一豎排，不得混雜擺放。（1）餐具準備：酒席擺臺餐具有：小