【正文】 （2）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班。1若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。1詢問(wèn)客人有否需要酒店之訂房證明書(shū)，若然需要，可將訂房表影印1份，郵寄或發(fā)給客人。填寫(xiě)訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。填寫(xiě)客人是乘什么交通工具、火車及飛機(jī)班次、到達(dá)時(shí)間。將全部來(lái)客之姓名，以清楚的字體書(shū)寫(xiě)。填上接受訂房日期。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。訂房部門通常設(shè)有一個(gè)黑板，上面寫(xiě)上已經(jīng)訂滿的日期。散客之預(yù)定雖然多是始于市場(chǎng)推銷之營(yíng)業(yè)部，但總有些是經(jīng)過(guò)柜臺(tái)或電話，直接向總臺(tái)預(yù)約的。 總臺(tái)接待員再簽署房間差別報(bào)告表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。 b)資料登記的錯(cuò)誤。經(jīng)復(fù)查后，如出錯(cuò)的是房務(wù)部，接待處的工作便完畢。把資料差異填寫(xiě)在一式三份的房間狀態(tài)差別報(bào)告表上； a)房號(hào) b)房務(wù)部的報(bào)告房態(tài) c)接待處的報(bào)告房態(tài)請(qǐng)行李員把差別報(bào)告表交與房務(wù)部房務(wù)部根據(jù)差異的房號(hào)再作一次方間檢查檢查完畢后，房務(wù)部便會(huì)在房間差異報(bào)告表的另一欄填寫(xiě)復(fù)查的結(jié)果。用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。 客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入?。∣CCUPIEO） b)遷出沒(méi)清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數(shù)客房里有沒(méi)有其他特別服務(wù)，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。與房務(wù)部核對(duì)客房之現(xiàn)狀資料（一）簡(jiǎn)介： 前堂部與房務(wù)部的資料要相符，才有確保各房間的資料準(zhǔn)確，資料準(zhǔn)確才能保證酒店在利潤(rùn)上沒(méi)有損失。14)將當(dāng)日因故未到或取消的客人預(yù)訂資料交到早班員工手中，通過(guò)他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會(huì)到，以便做好接待準(zhǔn)備。12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。8)整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。6)將當(dāng)日抵店全部客人的臨時(shí)住宿登記資料全部分類整理好，并仔細(xì)檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。16)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。14)注意大堂的動(dòng)向，與大堂副理、大堂保安密切配合，維護(hù)大堂的秩序，避免發(fā)生意外。12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書(shū)面通知有關(guān)部門。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見(jiàn)、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺(tái)收銀處。6)充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工 和要求。2)了解今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。10)完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。8)至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí) 間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。6)負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。 2)了解昨晚的開(kāi)房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對(duì)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于行李員而沒(méi)有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來(lái)到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無(wú)行李或極少行李的客人來(lái)酒店開(kāi)房，應(yīng)請(qǐng)客人先付房租或交押金以免跑帳。 F．酒店客滿時(shí)，對(duì)于一個(gè)初到異地，一時(shí)找不到住處的客人來(lái)說(shuō)，心情緊張難受是可想而知的，接待處員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排或聯(lián)系其他酒店，使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本酒店的信賴。D．續(xù)住：客人如有特別需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。③ 為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時(shí)，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場(chǎng)，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場(chǎng)。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是酒店希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。 七．特別事項(xiàng) A．客人已訂房但酒店沒(méi)有同一類型的房間可提供。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)。 C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。 A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過(guò)給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。B．房間的保留——賓客在酒店開(kāi)的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。E．對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對(duì)一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來(lái)做生意的客人，他們對(duì)房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對(duì)房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來(lái)生意，可能安排較好的房間。B．優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)““”客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫(huà)，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場(chǎng)，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。（6） 房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營(yíng)業(yè)情況。（4） 客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見(jiàn)，從而可獲得改進(jìn)建議。（2） 出售房間：包括對(duì)客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭(zhēng)取提高酒店之入住率。總臺(tái)之職責(zé)（一）簡(jiǎn)介：總臺(tái)接待員是酒店和來(lái)客接觸的前線，能給與客人對(duì)酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（17） 對(duì)上向電話總機(jī)組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。（15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。（13） 處理住客喚醒服務(wù)。（11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（9） 熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。（7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（5） 協(xié)助更新住客資料檔。（3） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。工作范圍如下：（1） 迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽(tīng)所有之電話來(lái)話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。（23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。（21） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。（17） 從總臺(tái)接待員手中接過(guò)鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。（15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（13） 熟識(shí)酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介紹。（11） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（9） 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。（5） 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。（3） 對(duì)客人保持友善，整潔及稱職之形象。工作范圍如下：（1） 協(xié)助住客搬遷行李。（41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。（39） 每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。（37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（35） 提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。（33） 對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。（31） 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。（29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（27） 記錄所有寄來(lái)的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期 和收到時(shí)間。（25） 為登記過(guò)的客人接收和留便條，并填寫(xiě)客人通知單。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。（21） 在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。（19） 經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類型之空房等等。（17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。（15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（13） 對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。（11） 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。（9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。（7） 在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。（5） 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（3） 對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。工作范圍如下：（1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（37） 負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。（35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。（33） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（27） 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。（25） 保持更新住客資料架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。（23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。（21） 制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。（17） 提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。（15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。（13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。（11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。（9） 主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。（7） 督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。（5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。工作范圍如下：（1） 為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。（35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（33） 對(duì)酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（31） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（29） 確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（25） 記錄行李員提供