【正文】 特殊具體規(guī)定： 客人休息時(shí)不管是否懸掛請(qǐng)勿打擾的牌子，都不準(zhǔn)打電話或敲門影響客人休
。 巡房：（主 要針對(duì)不休息的客人） 平均 25 分鐘一次，給客人倒茶、送開水，換煙缸。提醒客人需要服務(wù)時(shí)打 XXX 電話或按紅色按紐。上茶飲料時(shí)輕拿輕放，倒茶水時(shí)壺嘴不要碰到杯子，放茶壺時(shí)，壺嘴不允許對(duì)著客人。 客房服務(wù)：敲門時(shí)，用中指和食指先敲一下，再敲兩下（一短兩長）。您需要什么，這是您點(diǎn)的 XXX 請(qǐng)慢 用。先向客人推銷酒水、茶水然后推銷按摩項(xiàng)目，推銷時(shí)遵循從高到低。 引領(lǐng)客人進(jìn)房：（預(yù)定房）問清客人數(shù)量，如有預(yù)定服務(wù)員面帶微笑問清客人手牌，麻煩您看一下手牌號(hào)，給您查找一下您的預(yù)定房間，確定客人房間后，加以手勢(shì)引領(lǐng)客人進(jìn)房。同時(shí)向客人加以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)，手臂自然伸直，手心向上 45 度，自然和諧，眼光隨著手勢(shì)的移動(dòng)而移動(dòng)。 國際桑拿會(huì)所 客房部員工培訓(xùn) 客房服務(wù)流程圖 迎 賓 詢 問 有預(yù)定房 無預(yù)定房 看手牌 帶客入房 帶客人介紹房間 .營銷政策 開燈、空調(diào)、電視 詢問消費(fèi)方式 鐘點(diǎn)房 全天房 對(duì)客服務(wù) 茶水、酒水、按摩 開單、 房單、酒水單、帳單 巡 房 客 離 送 客 提醒工作、隨身物品 迎 賓 查房、退房 清理衛(wèi)生 客房部服務(wù)員工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：客房部 直接上級(jí)：主管 工作崗位：客房服務(wù)員 工作時(shí)間： 09： 00— 09： 00 班次： A 班 B 班 接待：在收到信息后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)鞠躬 30 度問候，您好，歡迎光臨，里面請(qǐng)。 如需要預(yù)定，馬上通知客房服務(wù)員提前預(yù)定，并告之客人手牌號(hào)，或找部長以上管理人員幫客人訂房。 客人離開 注意檢查有無客人的遺留物品，“先生 /女士，請(qǐng)帶好隨身物品” 檢查臺(tái)面是否有浪費(fèi)出現(xiàn)。 注意 要預(yù)先提醒客人“浪費(fèi)要加收浴資”。 （不想進(jìn)包房） 先生 /女士您好！您先在旁邊的休息廳等一下，好嗎？有了空位我馬上通知您！謝謝，這邊請(qǐng)！ 第二節(jié) 自助餐區(qū)服務(wù)流程 迎客、入座： 先生 /女士，（早上 /中午 /晚上）好，歡迎光臨自助餐廳 請(qǐng)問您幾位？ 先生 /女士，您看這個(gè)位置合適嗎？ 您請(qǐng)座 祝您用餐愉快！ 請(qǐng)客人取餐： 先生 /女士，自助餐臺(tái)，這邊請(qǐng)， 我們有很多菜品，您可以自己挑選 祝您用餐愉快！ 推銷、二次推銷 先生 /女士，請(qǐng)問您喝點(diǎn)什么 我們這里有洋酒、紅酒、白酒、啤酒、各種飲料 （如客人需要，下好單后，一定要看清客人手牌，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)） 巡臺(tái) 主要做一些基礎(chǔ)服務(wù)工作：換碟子、煙缸，隨時(shí)保持環(huán)境衛(wèi)生。 自助餐廳服務(wù)流程圖 餐前準(zhǔn)備 —— 引領(lǐng) —— 拉椅讓座 —— 推銷酒水 —— 上酒 —— 斟酒 —— 餐中服務(wù)—— 送客 —— 收拾臺(tái)面 餐廳各崗位所需單據(jù) 服務(wù)員 銷售單，點(diǎn)菜單，布草送洗登記表 主管 獎(jiǎng)罰單，請(qǐng)假單，備品消耗日?qǐng)?bào)表，出庫單 餐飲部服務(wù)流程及用語 第一節(jié) 迎客引位 先生 /女士，早上 /中 午 /晚上好， 歡迎光臨！這邊請(qǐng)。 18： 00— 21： 30 晚餐服務(wù)。 13： 30— 16： 30 餐 后衛(wèi)生清理。 C 班： 12： 00— 22： 00 11： 30— 12： 00 班前準(zhǔn)備工作。 換煙缸：將干凈的煙缸蓋在臟煙缸上面并一起拿到托盤內(nèi)，再將干凈的煙缸放到桌子上。 “請(qǐng)問您還有其它需要嗎？”“很高興為您服務(wù)”。然后到吧臺(tái)，分單并取酒水，取酒時(shí)要使用托盤。 工作項(xiàng)目程序 與標(biāo)準(zhǔn)說明書： 服務(wù)員： 禮貌問候：“您好！歡迎光臨，請(qǐng)問您幾位？這邊請(qǐng)！”問好時(shí)要面帶微笑，并鞠躬 30 度，雙眼目視客人，伸出右手為客人引領(lǐng)，并拉椅讓座。 06： 30— 08： 30 自助餐早餐輸送。 24： 00— 01： 30 夜宵菜品的輸送工作。 18： 00— 21： 30 餐中菜品的輸送工作。 16： 30— 17： 30 倒班用餐，做好晚餐前準(zhǔn)備。 11： 30— 13： 30 做好午餐中對(duì)菜品的輸送工作，并協(xié)助服務(wù)員收拾臺(tái)面衛(wèi)生。 主管 2 人 A 班 2 人 B 班 2 人 C 班 4 人 08： 30— 09： 00 參加全體員，我會(huì)并做好交接。 傳菜員：（ AB 班）工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)將菜品準(zhǔn)確的傳送至餐廳中，并搞好區(qū)域衛(wèi)生。 06： 30— 08： 30 自助餐早餐餐中服務(wù)及衛(wèi)生清理。 24： 00— 01： 30 夜宵中對(duì)客服務(wù)。 17： 30— 21： 30 做好晚餐中對(duì)客服務(wù)，推銷酒水。 13： 30— 16： 30 做好餐后的衛(wèi)生清理。 09： 00— 11： 30 出庫，清理衛(wèi)生，做好餐前準(zhǔn)備。 工作內(nèi)容： 08： 20— 08： 30 做好早例會(huì)前準(zhǔn)備。 組織結(jié)構(gòu)圖：男女衛(wèi)生間、會(huì)員專區(qū)、水果臺(tái)、自助餐臺(tái)、用餐區(qū)。 18： 00— 21： 30 檢查晚餐服務(wù)工作，控制餐臺(tái)菜品的加量及數(shù)量，避免浪費(fèi)。 13： 30 各部門衛(wèi)生檢查，經(jīng)理主持 14： 00— 16： 30 檢查衛(wèi)生，培訓(xùn)相關(guān)知識(shí)，組織服務(wù)員站位迎賓 16： 30— 17： 30 安排服務(wù)員倒班用餐，檢查晚餐前準(zhǔn)備及易耗品數(shù)量。 09： 00 準(zhǔn)時(shí)到員 工通道組織部門員工到營業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作 09： 30— 10： 00 清點(diǎn)物品及時(shí)填表 10： 00— 11： 00 組織出庫報(bào)維修 11： 00— 11： 30 監(jiān)督服務(wù)員擺臺(tái)和檢查區(qū)域?yàn)樾l(wèi)生，餐具無油漬，水漬， 無指紋。 完成領(lǐng)導(dǎo)部署的其他事項(xiàng)。 跟蹤推銷情況，調(diào)動(dòng)自己的積極性，實(shí)現(xiàn)最大銷售額。 檢查消防設(shè)備，消除事故隱患，確保安全。 督促員工 的服務(wù)工作及衛(wèi)生清理工作，確保優(yōu)質(zhì)高效的對(duì)客服務(wù) 協(xié)助經(jīng)理完成當(dāng)日的營業(yè)額目標(biāo)作好營業(yè)統(tǒng)計(jì)及賬目管理，控制費(fèi)用目標(biāo) 對(duì)新員工的崗前培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。空調(diào)出風(fēng)口 。 茶幾臺(tái) 。 休息廳 衛(wèi)生區(qū)域劃分 電影廳分 A、 B 兩區(qū) A 區(qū) 1 名服務(wù)員 清理項(xiàng)目： 休息床； 茶幾臺(tái)； 墻面； 液精電視； 空調(diào)出風(fēng)口 新風(fēng)口、排風(fēng)口； B 區(qū) 1 名服務(wù)員 清理項(xiàng)目： 休息床； 茶幾臺(tái)； 墻面； 液精電視； 空調(diào)出風(fēng)口； 新風(fēng)排風(fēng)口 休閑區(qū) 清理項(xiàng)目： 查桌、茶椅； 沙發(fā)； 鋼琴； 電腦； 墻面； 空調(diào)出風(fēng)口； 新風(fēng)口、排風(fēng)口； 地毯。 以上是休閑部擬訂的日、周、月衛(wèi)生清掃計(jì)劃。 清掃窗簾上面的灰塵。 三、每月衛(wèi)生清掃內(nèi)容：每月第一個(gè)星期二 把休息廳、睡眠廳、排風(fēng)口與空調(diào)新風(fēng)口由工程部師傅的協(xié)助下，服務(wù)員進(jìn)行清理將灰塵全部除掉。 將休息廳、睡眠廳內(nèi)的玻璃進(jìn)行徹底擦拭。 將休閑區(qū)網(wǎng)吧電腦檢查一遍有無損傷，將表面、鍵盤擦 拭一遍。 將公共區(qū)域及地角線、電視機(jī)后地角線死角進(jìn)行每日的清理。 電梯口的物品及桌面進(jìn)行擦塵，擺放物品統(tǒng)一整齊。 將臺(tái)面以及垃圾桶全部擦拭，達(dá)到物見本色，臺(tái)面物品擺放統(tǒng)一合理化各種家具進(jìn)行擦塵、無灰跡。 7： 00— 8： 00 組織員工用餐，分兩班吃飯，每班 30 分鐘 8： 00— 9： 00 組織員工打掃衛(wèi)生，檢查設(shè)施設(shè)備，認(rèn)真填寫 9： 00 組織員工參加下班例會(huì)。督促員工勤走勤查，注意防火、防盜。查看員工是否有空崗及工作情況 18： 00— 24： 00 檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況、區(qū)域衛(wèi) 生及員工站崗服務(wù)情況，作好高峰前一切準(zhǔn)備工作， 24： 00— 1： 00 組織員工用餐，分兩班吃飯，每班 30 分鐘 1： 00— 7： 00 巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。 列隊(duì)、擊掌、點(diǎn)名、企業(yè)口號(hào)、企業(yè)精神 總結(jié)昨天工作、布置當(dāng)天工作內(nèi)容、散會(huì) 9： 00 例會(huì)結(jié)束，準(zhǔn)時(shí)到員工通道組織員工進(jìn)入營業(yè)區(qū)進(jìn)行交接工作。 工作原則：以身作則、做好自己的本職工作、實(shí)事求事、對(duì)事不對(duì)人，不循私舞弊。 如發(fā)現(xiàn)問題，要以最快的速度，在最短的時(shí)間內(nèi)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，最快解決問題。 隨時(shí)檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務(wù)員，以優(yōu)秀的服務(wù)對(duì)待每一位客人。 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督整個(gè)前廳工作流程，負(fù)責(zé)本區(qū)域防火工作。 主 管 崗 位 工 作 說 明 書 部門：休閑部 姓名： 直接上級(jí)： 直接下級(jí)：休閑服務(wù)員 班次： 工作時(shí)間： 9： 00— 9： 00 工作職責(zé)： 協(xié)助值班總監(jiān)把工作做好，完成值班總監(jiān)下達(dá)的任務(wù)，處理日常事務(wù)，督導(dǎo)對(duì)客服務(wù)情況，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，協(xié)助總監(jiān)，營業(yè)分析，制定工作計(jì)劃，作好營業(yè)額統(tǒng)計(jì)，費(fèi)用控制成本，費(fèi)用目標(biāo)完成營業(yè)目標(biāo)。 客人走后禮貌送客做好設(shè)備檢查工作。 11： 00 開始與其它崗位員工倒班用餐，走時(shí)交接好崗位所有事宜。 詢問的點(diǎn)單時(shí)間，到時(shí)詢問是否需要時(shí)，并經(jīng)常加以巡視。 交接完畢后做好營業(yè)前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好單據(jù)。 工作內(nèi)容： 8： 30 整理好儀容儀表準(zhǔn)備參加班前例會(huì)。 負(fù)責(zé)接配合其他工作崗位。 網(wǎng)吧服務(wù)員崗位說明書 部門：休閑部（網(wǎng)吧） 崗 位：網(wǎng)吧 直接上級(jí)：部門主管 工作時(shí)間： 09： 00— 09： 00 班次： A、 B、班 工作職責(zé)： 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧的接待及服務(wù)工作。 在回到自己的崗位，填寫客人就座臺(tái)號(hào)，以免引領(lǐng)重復(fù)。 引客入座： 服務(wù)員在引領(lǐng)客人時(shí)，積極主動(dòng)熱情為客人介紹各項(xiàng)目服務(wù)功能，在客人確定后，引領(lǐng)客人到達(dá)指定區(qū)域。 若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。 咨客迎接客人 保持正確站姿和儀容儀表。 客人是否有交辦的事情？ 咨客準(zhǔn)備工作： 服務(wù)在規(guī)定時(shí)間，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗，立崗面帶微笑，挺胸、抬頭、收腹、雙手交叉放在腰間，自然大方為標(biāo)準(zhǔn)。 認(rèn)真查交接班記錄本。 保持口腔衛(wèi)生，不吃帶有異味食物。 皮鞋保持光潔，穿肉色襪子。 服務(wù)員單據(jù)及表格： 客房 、客態(tài)表 交接本 服務(wù)員：包房單、酒水單、轉(zhuǎn)帳單、賠償單、工程報(bào)修單、交接單、房態(tài)表、 布草交接登記表 休閑區(qū)服務(wù)員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 部門：休閑廣場(chǎng) 工 作項(xiàng)目承擔(dān)：服務(wù)員 上崗前準(zhǔn)備工作： 檢查個(gè)人儀容儀表。 工作時(shí)參加晚班例會(huì)。檢查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。 客人回去時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候客人，先生 /女士，請(qǐng)您慢走，同時(shí)鞠躬 30 度，歡迎下次光臨，如：尊稱客人的姓氏。 引領(lǐng)客人指定區(qū)域 ，先生 /女士，請(qǐng)坐同時(shí)拉椅讓座，按排本區(qū)域服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)，如：客人需要特色服務(wù)，做好交接。 進(jìn)入崗位，進(jìn)行交接班，檢查交接班記錄，雙方進(jìn)行簽字確認(rèn)。 工作原則：堅(jiān)守崗位、態(tài)度和藹，熱情待客，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店、區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目。 自檢各人儀容儀表，著裝標(biāo)準(zhǔn)?！彼椭岭娞蓍T口，為客人按電梯，及時(shí)回到本崗位，清理床位。 配合吧員做好“轉(zhuǎn)賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時(shí)清理客人走后的床位。 保持良好的工作狀態(tài)，不得聚眾閑談、看電視、站立時(shí) 不要靠墻。將煙灰缸壓在臟的煙缸上，一并拿下再放上干凈的煙缸，及時(shí)清理臺(tái)面，注意提醒客人物品的保管。 服務(wù)結(jié)束后提醒客人保管好隨身物品，如有需求請(qǐng)您隨時(shí)吩咐，祝您休息愉快。） 推銷 先向客人介紹按摩項(xiàng)目，“請(qǐng)問先生 /女士需要為你安排足療放松嗎？” 推銷時(shí)注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應(yīng)詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了 …… 請(qǐng)問您品嘗那一種？ 開單程序 客人點(diǎn)完酒水后，主動(dòng) 詢問客人手牌號(hào)