酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部員工培訓(xùn)資料(參考版)
2025-04-05 00:21本頁(yè)面
【正文】 14 / 14?！ 】傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。冷眼看人，缺乏表情?！ ?10)過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重?！ ?8)低級(jí)下流。衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感?！ ?6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒(méi)有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等?！ ?4)見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友?！ ?2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感?！ ?. 人際溝通中的姿態(tài) 在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。若對(duì)方出門(mén)相送，應(yīng)委婉表示謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門(mén)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹?！ 、?交叉握手 ?、?強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。 ?、?過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感?！ ?2) 招呼語(yǔ) 招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。 (1) 稱呼語(yǔ) 稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特別是雙方初次見(jiàn)面，交往前往往要考慮一下稱呼。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。 值得一提的是，飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來(lái)源之一?！ ≈档靡惶岬氖牵瑢?duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴。而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)?！ 〔⑶?，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀?！ 轶w現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問(wèn)題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷手段?！ ?3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則 在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美?！ 】傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時(shí)間內(nèi)了解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。冷眼看人，缺乏表情?！ ?10)過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。 (8)低級(jí)下流。衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。 (6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒(méi)有準(zhǔn)備，常說(shuō)錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等。 (4)見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友?！ ?2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感?！ ?. 人際溝通中的姿態(tài) 在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。若對(duì)方出門(mén)相送，應(yīng)委婉表示謝意說(shuō)“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門(mén)。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹?！ 、?交叉握手 ?、?強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。 ?、?過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感?！ ?2) 招呼語(yǔ) 招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。隨
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