酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部員工培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-04-29 00:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧?！ ∮新暤恼Z(yǔ)言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。 (1)靈活多變?cè)瓌t 長(zhǎng)期以來，中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號(hào)”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語(yǔ)言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中似乎只會(huì)說幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)重破壞客人的消費(fèi)情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。 ?、?因人而異 即面對(duì)不同的溝通對(duì)象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和說明。而當(dāng)他故意歪曲、中傷飯店的有關(guān)基本情況，對(duì)飯店形象造成較大的影響時(shí)，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求其合作。而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí)，可采用感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感，刺激其消費(fèi)欲望?！ 、?因地而異 即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場(chǎng)合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。在不同的場(chǎng)合，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采用一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離?！ ?2)文明禮貌原則 即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ)，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表 10103分別列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)避免的粗俗用語(yǔ)?！ ?3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則 在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營(yíng)銷手段?！ 〔贿^，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)別，前者采用一種溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采用一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。對(duì)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓勵(lì)從業(yè)人員多開口、多鍛煉、多積累經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)?！ ?4)實(shí)用營(yíng)銷原則 人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益?！ 轶w現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房。而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀。性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。 并且，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意根據(jù)客人的需求、時(shí)間、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)尋找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù)。整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù)。接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等。而餐廳的工作人員，也可根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)尋找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣。而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴。肥胖的客人喜歡低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。 值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的主要來源之一?！ ?5)綜合溝通原則 在人際溝通過程中，除了運(yùn)用最基本的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果?！ ≈档靡惶岬氖牵埖?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表104所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可避免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果?！ ”?04：人際空間
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