酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部員工培訓(xùn)資料-wenkub
2023-04-17 00:21:12 本頁(yè)面
【正文】 ： 客戶溝通技巧 飯店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過(guò)程，飯店企業(yè)通過(guò)各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。 適用范圍：本程序適用本部門(mén)接訂會(huì)場(chǎng)、餐飲、客房、車(chē)隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況?！ ?資料歸檔應(yīng)簡(jiǎn)單、明了?！ 〔?門(mén)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn) 培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：2 所需物資：白板、白板筆 培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作 具體內(nèi)容： 工作程序： 訂單跟進(jìn)工作流程 流 程 負(fù)責(zé)人 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員 : ,不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分?！ ?6) 隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性?！ ?2) 獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作?！ ?3) 負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類(lèi)存放，收集市場(chǎng)信息?！ ?8)每天整理各片，列入名錄，歸類(lèi)存檔?！ ?4)認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠(chéng)懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。 客戶服務(wù)主任(營(yíng)業(yè)員)職責(zé) (1)根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在高級(jí)客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī)?！ ?5)每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)?！ ?2)統(tǒng)籌拜訪客戶，分配各營(yíng)業(yè)員拜訪的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開(kāi)發(fā)新客戶?！ ?6)對(duì)外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目?！ ?2)分析市場(chǎng)占有率，進(jìn)行銷(xiāo)售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行?！ ?4)進(jìn)行管理銷(xiāo)售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通?！ ∈?、 凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、?？桶l(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)?！ ∑?、 協(xié)助酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則?！ ∷摹?市營(yíng)部還通過(guò)銷(xiāo)售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，對(duì)外樹(shù)立酒店形象和洞察市場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部員工培訓(xùn)資料 部 門(mén)： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 培訓(xùn)課題：營(yíng)銷(xiāo)部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn) 培訓(xùn)方式：授課 培訓(xùn)課時(shí)：1 所需物資：白板、白板筆 培訓(xùn)目的：培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作 具體內(nèi)容： 部 門(mén) 職 責(zé) 一、 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部是酒店對(duì)外銷(xiāo)售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門(mén)，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷(xiāo)售目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售計(jì)劃?！ ∥?、 負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷(xiāo)工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。 八、 組織酒店產(chǎn)品推銷(xiāo)工作，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待?！ ∈袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 004部門(mén)各崗位職責(zé) 部門(mén)各崗位職責(zé) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理職責(zé) (1)正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)?！ ?5)有效地組織銷(xiāo)售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定 (6)利益計(jì)劃與管理?！ ?3)進(jìn)行對(duì)銷(xiāo)售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。 (7)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。檢查收集營(yíng)業(yè)員的拜訪報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理?！ ?6)利用公關(guān)技巧和營(yíng)業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來(lái)源，掌握商機(jī)。 (2)堅(jiān)持不斷以上門(mén)拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系，并有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶，發(fā)展新客源?！ ?5)積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)?！ ?9)完成營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)?！ ?4) 負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)?！ ?3) 主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。 美工職責(zé) (1) 完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置，大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制造等。 。 ，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解?！ ÷氊?zé)： 、誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門(mén)協(xié)調(diào)配合工作。 而長(zhǎng)期以來(lái)，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異，飯店在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，無(wú)法開(kāi)展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)榭腿顺鲩T(mén)離家，面對(duì)陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱，特別希望通過(guò)有效溝通尋求一種群體的溫暖?！ ?一) 信息溝通 由于飯店客源購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過(guò)程中，重點(diǎn)傳遞一些基本的認(rèn)識(shí)性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。 4. 物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場(chǎng)的介紹?！ ?二) 情感溝通 情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧?！ ∮新暤恼Z(yǔ)言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過(guò)事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求其合作。在不同的場(chǎng)合，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)
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