【正文】 檔案并進(jìn)行跟蹤推銷。四、銷售代表（團(tuán)隊(duì)/商務(wù)）直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計(jì)劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。做好分管業(yè)務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研 1） 每季度或據(jù)淡、旺季進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解旅游市場(chǎng)行情與動(dòng)向，完成調(diào)研報(bào)告供上級(jí)參考；2） 每月底總結(jié)工作進(jìn)展，及時(shí)向上級(jí)提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。完成上級(jí)交辦的其他工作積極協(xié)助總監(jiān)工作，服從上級(jí)指揮，做好總監(jiān)助手與參謀。負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員1) 整理銷售部的有關(guān)銷售知識(shí)、技巧及工作程序，對(duì)新、老員工進(jìn)行培訓(xùn)；2) 根據(jù)工作進(jìn)展及存在問(wèn)題，及時(shí)對(duì)銷售人員給予指導(dǎo)。工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求制定所負(fù)責(zé)的市場(chǎng)的營(yíng)銷計(jì)劃并實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作1) 主持本部門員工培訓(xùn)需求分析,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃；2) 必要時(shí)親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；3) 與人力資源部密切配合,支持培訓(xùn)工作,按時(shí)呈報(bào)計(jì)劃,接受檢查,進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。負(fù)責(zé)組織開展銷售活動(dòng)，在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行監(jiān)控1) 每月末組織制定下月計(jì)劃,下月初進(jìn)行召開總結(jié)；2) 每月末督促下級(jí)排出下月VIP客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、商務(wù)客戶預(yù)訂表并及時(shí)跟蹤確認(rèn)落實(shí)； 3) 親自跟辦旺季團(tuán)隊(duì)和重點(diǎn)會(huì)議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作,防止和減少客戶投訴；4) 執(zhí)行酒店的房?jī)r(jià)淡、旺季政策，使團(tuán)隊(duì)、散客、的構(gòu)成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)到最佳；5) 根據(jù)當(dāng)?shù)氐⑼拘蝿?shì)，組織市場(chǎng)調(diào)研，分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，對(duì)酒店每月平均房?jī)r(jià)、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對(duì)性建議和改進(jìn)措施。銷售部工作崗位描述一、銷售總監(jiān) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 直接下級(jí)：策劃、客房銷售、宴會(huì)銷售、會(huì)員銷售、預(yù)定文員 崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)主持銷售部日常工作，協(xié)助上級(jí)制定符合酒店?duì)I銷決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤(rùn)目標(biāo)，樹立酒店的市場(chǎng)形象。二、銷售部的主要工作任務(wù)銷售部的主要工作任務(wù)有： （一）定期進(jìn)行本行業(yè)與本地市場(chǎng)調(diào)研，收集、分析市場(chǎng)信息，并向酒店董事會(huì)當(dāng)局匯報(bào)，供決策參考，協(xié)助酒店董事會(huì)確定、調(diào)整和完善本酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷決策和計(jì)劃，提出切合實(shí)際的建議，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷參謀的作用。其次，銷售部的工作決定著酒店的市場(chǎng)形象，工作責(zé)任性大。首先，銷售部的工作對(duì)酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。銷售部概述銷售部是酒店的重要經(jīng)營(yíng)部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對(duì)外銷售工作，包括客房、會(huì)議室、夜總會(huì)KTV、餐飲項(xiàng)目等，它關(guān)系到酒店的營(yíng)業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭的作用。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)收益。銷售部是酒店的一線工作部門，工作人員在對(duì)酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客、旅游團(tuán)、散客、會(huì)議客戶的接待相處，協(xié)調(diào)對(duì)方與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，增加賓客對(duì)酒店的信任和滿意程度。 （二）根據(jù)酒店董事會(huì)制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的銷售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷售目標(biāo)、市場(chǎng)策略和具體實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施，使酒店獲得良好的綜合效益。工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計(jì)劃并組織實(shí)施1) 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項(xiàng)銷售計(jì)劃；2) 每項(xiàng)計(jì)劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測(cè)提高準(zhǔn)確性；3) 銷售計(jì)劃報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時(shí)掌握計(jì)劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)1) 定期親自拜訪重點(diǎn)客戶、客人、市場(chǎng)中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見，完善服務(wù),并適當(dāng)贈(zèng)禮或宴請(qǐng)；2) 親自確認(rèn)或過(guò)問(wèn)重要客人、團(tuán)隊(duì)的日程表、訂房、變更及取消事宜；3) 陪同重要客人參觀酒店,進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時(shí)處理客戶投訴；4) 商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新1) 訂閱有關(guān)雜志、報(bào)刊、書籍,與銷售人員交流探討，鼓勵(lì)下屬學(xué)習(xí)提高；2) 每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；3) 針對(duì)銷售工作中存在的不足之處,思考完善并改進(jìn)；4) 不定期向上級(jí)提出市場(chǎng)營(yíng)銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。1) 制定符合酒店的銷售政策和策略；2) 提前2個(gè)月制訂后報(bào)上級(jí)審閱；3) 實(shí)施完畢有總結(jié)。收集市場(chǎng)信息，追蹤客戶情況，以便分析調(diào)整銷售策略。三、銷售經(jīng)理直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理直接下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：根據(jù)上級(jí)安排開展銷售工作，保證銷售指標(biāo)的完成，建立良好 的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。接受客戶預(yù)訂，完善售后服務(wù)1） 日常做好客戶來(lái)電、來(lái)人、來(lái)文預(yù)訂，及時(shí)回復(fù)和確認(rèn)預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價(jià)格權(quán)限；2） 建立客戶信息登記，并及時(shí)與部門人員溝通；3） 主動(dòng)做好客戶與服務(wù)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，了解客戶反饋意見；4） 協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機(jī)智、周到妥帖、有禮有節(jié)；5） 主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。工作內(nèi)容：職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道1) 建立目標(biāo)客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確；2) 采取電話、郵件、傳真、贈(zèng)品等方式進(jìn)行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；3) 每月向上級(jí)匯報(bào)原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；4) 想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對(duì)客戶心理開展競(jìng)爭(zhēng)，吸引客戶。處理客人計(jì)劃外服務(wù)要求和委托事項(xiàng)辦理1) 急客人所急，盡可能答應(yīng)客人的要求,協(xié)調(diào)提供服務(wù),方便客人；2) 計(jì)劃外服務(wù)應(yīng)向上級(jí)請(qǐng)示后適當(dāng)收費(fèi)；3) 不得違反店紀(jì)店規(guī)；4) 限于條件的要先想辦法克服,的確無(wú)法辦理時(shí)要向客人說(shuō)明原因,請(qǐng)其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 負(fù)責(zé)部門所有客戶/客人資料的建檔和管理工作1) 建立客戶檔案，及時(shí)收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；2) 按部門要求合理分類，便于查尋；3) 注意保密。負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù)1) 接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好重要事項(xiàng)留言；2) 及時(shí)收取、發(fā)送、報(bào)批各種內(nèi)外文件報(bào)告、批文單據(jù)等；3) 起草打印有關(guān)文件、報(bào)告、請(qǐng)示和合同等；4) 及時(shí)歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；5) 每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時(shí)提供電腦房有關(guān)資料以便更新；6) 負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。撰寫市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告1) 按要求及時(shí)撰寫報(bào)告；2) 報(bào)告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；3) 報(bào)告交上級(jí)審閱并存檔。制定營(yíng)銷目標(biāo)1） 根據(jù)收集的信息與營(yíng)銷形勢(shì)擬定營(yíng)銷目標(biāo)，報(bào)上級(jí)審定；營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)或每個(gè)營(yíng)銷渠道；2） 營(yíng)銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：A、酒店銷售總額B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房?jī)r(jià)D、酒店寫字間平均出租率E、酒店寫字間平均價(jià)格F、酒店各主要細(xì)分市場(chǎng)應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長(zhǎng)率G、與上一計(jì)劃期相比，營(yíng)銷費(fèi)用增加與營(yíng)銷額增加之比H、與上一計(jì)劃期相比，收益增長(zhǎng)目標(biāo)。 三、產(chǎn)品訂價(jià)程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求確定訂價(jià)目標(biāo)與總經(jīng)理、分管副總、財(cái)務(wù)分管副總面談，確保訂價(jià)目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到：1） 了解酒店總目標(biāo)；2） 確定訂價(jià)導(dǎo)向；3） 準(zhǔn)備好市場(chǎng)調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。建立銷售網(wǎng)絡(luò)1） 與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽定協(xié)議；2） 建立各目標(biāo)市場(chǎng)渠道成員名錄，并存檔。充分準(zhǔn)備1） 確定電話促銷目標(biāo)；2） 準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點(diǎn)；3） 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)；4） 盡可能考慮全顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問(wèn)題電話洽談1） 找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時(shí)機(jī)；2） 首先自我介紹并簡(jiǎn)要說(shuō)明目的；3） 始終注意禮節(jié)禮貌、語(yǔ)音、語(yǔ)速，語(yǔ)氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；4） 多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5） 判斷對(duì)方態(tài)度，揣摩對(duì)方心理；6） 不輕易打斷對(duì)方談話，并做好記錄；7） 所有的答復(fù)均應(yīng)簡(jiǎn)練、正確、清楚；8） 電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡(jiǎn)要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。擬定信函1） 針對(duì)促銷的細(xì)分市場(chǎng)的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2） 信函應(yīng)文字精練、語(yǔ)氣親切、篇幅簡(jiǎn)短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；3） 信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡(jiǎn)介、小冊(cè)子、個(gè)人名片及信簽、郵票等，方便顧客購(gòu)買；4） 應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。周詳計(jì)劃、準(zhǔn)備1） 詳細(xì)分析擬拜訪對(duì)象的需求、希望、購(gòu)買習(xí)慣、決策人、購(gòu)買方式等信息；2） 列出拜訪洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；3） 備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。 八、初次來(lái)訪客戶接待程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求說(shuō) 明迎接問(wèn)候1） 對(duì)客戶來(lái)訪要友好、熱情禮貌，主動(dòng)起立問(wèn)候，視情況給予適當(dāng)招待；2） 視每一位來(lái)訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；3） 問(wèn)明來(lái)訪意圖并請(qǐng)其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。 熱情送客視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。準(zhǔn)備工作1） 準(zhǔn)備好酒店的各種針對(duì)性宣傳資料和名片；2） 客人抵達(dá)前15分鐘在前臺(tái)領(lǐng)取房卡，如事先無(wú)約，可電話通知前臺(tái)準(zhǔn)備，即時(shí)領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。拜訪客戶1） 事先準(zhǔn)備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個(gè)人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；3） 通過(guò)電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問(wèn)候拜訪，保持密切關(guān)系；4） 在拜訪中，表示對(duì)客戶的關(guān)注和情感，及時(shí)傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。跟蹤服務(wù)1） 客人住店期間保持與領(lǐng)隊(duì)或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2） 對(duì)客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動(dòng)協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對(duì)客人的無(wú)理或過(guò)分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；3） 客人離店時(shí)盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會(huì)議協(xié)議。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦法；2） 報(bào)價(jià)。立客戶檔案客人開房以后，建立長(zhǎng)住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號(hào)碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。團(tuán)隊(duì)中間商管理1) 每月末統(tǒng)計(jì)該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；2) 每三個(gè)月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時(shí)對(duì)該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3) 根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。預(yù)訂變更1) 根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)；2) 如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認(rèn)或婉拒；3) 更改“團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊(duì)更改預(yù)訂單”，將來(lái)函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理取消預(yù)訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來(lái)的取消單，與前廳核對(duì)無(wú)誤后整理存檔；2) 填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂統(tǒng)計(jì)表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；2) 詢問(wèn)客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)；3) 必要時(shí)簡(jiǎn)要總結(jié)客人的意見，請(qǐng)客人確認(rèn)；4) 掌握客人要求后簡(jiǎn)要復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)。告別、致謝1) 感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2) 祝愿客人旅途順意?；貜?fù)確認(rèn)1) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般