【文章內(nèi)容簡介】 了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點；3） 了解客戶對酒店的重視程度。擬定重要客戶參觀方案1） 針對客戶情況擬定參觀項目、線路、形式、時間等；2） 對重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項目的具體要求；3） 重要參觀活動計劃應(yīng)以書面形式報上級。聯(lián)系有關(guān)部門和人員1） 視情況將參觀方案上報或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對有關(guān)人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；2） 確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作1） 準(zhǔn)備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；2） 客人抵達(dá)前15分鐘在前臺領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準(zhǔn)備，即時領(lǐng)取，務(wù)必事先確認(rèn)客房為空房。陪同參觀并介紹1） 簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排；2） 一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設(shè)施；3） 行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；4） 帶顧客參觀過程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注意交換意見；5） 必要時，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；6） 送客，感謝客人光臨。參觀總結(jié)1） 了解并記錄客戶感受和意見，補(bǔ)充正面信息；2） 爭取客戶訂單或訂購意向；3） 向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。 十、商務(wù)銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求制定銷售計劃1） 定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；2） 提前一周制定下周銷售計劃；3） 提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。拜訪客戶1） 事先準(zhǔn)備好資料、名片等；2） 人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時到達(dá)；3） 通過電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關(guān)系；4） 在拜訪中，表示對客戶的關(guān)注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實的消費(fèi)需要。爭取預(yù)訂1） 推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性；2） 闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。接受預(yù)訂1） 接收商務(wù)客戶發(fā)來的傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求；2） 迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)酒店相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況；3） 按預(yù)訂單項目要求逐一詢問并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。預(yù)訂單處理1） 將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；2） 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；3） 將預(yù)訂單資料合訂并存檔。跟蹤服務(wù)1） 客人住店期間保持與領(lǐng)隊或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2） 對客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；3） 客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。及時總結(jié)1） 在部門會議上總結(jié)，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映；2） 明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處；3） 將有關(guān)資料存檔。十一、會議銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求聯(lián)系客戶1） 外出聯(lián)絡(luò)：根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。2） 接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動推銷，達(dá)成意向。簽訂用房協(xié)議與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。做好用房與設(shè)備使用安排1） 根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計表；2） 根據(jù)協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。會議接待1） 根據(jù)會議級別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備；2） 晨會上提前通報信息，安排各部門配合；3） 會前一天檢查會議設(shè)施布置是否符合要求；4） 會前1小時確認(rèn)客戶對會議的滿意程度；5） 會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、長住戶客房銷售程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求了解客戶用房要求1） 請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦法；2） 報價。 在與客人達(dá)成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。與客戶簽訂合同1） 提供規(guī)定格式的“客房租賃合同”，做好客戶的解釋工作；2） 合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存銷售部。 填寫預(yù)訂單1） 注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳部；2） 正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。立客戶檔案客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。十三、團(tuán)隊市場銷售工作程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求 旅行社訂房中心等中間商1) 掌握目標(biāo)市場的情況；2) 掌握各旅游中間商的市場營銷能力；3) 根據(jù)信譽(yù)、實力、市場聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。拜訪、促銷1) 與選擇的目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；2) 對重點旅行社派員拜訪，促銷；3) 邀請有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費(fèi)；4) 主動征詢旅游中介的意見，推薦大廈服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場需要的信息、資料、宣傳品等；5) 特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。簽訂合作協(xié)議1) 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；2) 簽訂協(xié)議后應(yīng)及時入檔、登記和統(tǒng)計。團(tuán)隊中間商管理1) 每月末統(tǒng)計該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；2) 每三個月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3) 根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。 十四、團(tuán)隊預(yù)訂程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求接受預(yù)訂1) 接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項目是否齊全，填寫清楚；2) 檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；3) 檢查、詢問客人是否曾在本店入住；4) 查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；5) 超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒。確認(rèn)預(yù)訂1) 填寫“確認(rèn)預(yù)訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價格、早餐價格、團(tuán)隊和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；2) 銷售部總監(jiān)審批簽字；3) 用傳真發(fā)給對方，確認(rèn)時間不超過24小時。預(yù)訂單據(jù)處理1) 填寫“團(tuán)隊預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”上注明；2) 將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊預(yù)定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；3) 團(tuán)隊抵達(dá)前24小時與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。預(yù)訂變更1) 根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項；2) 如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認(rèn)或婉拒；3) 更改“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊更改預(yù)訂單”，將來函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理取消預(yù)訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后整理存檔；2) 填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團(tuán)隊預(yù)訂統(tǒng)計表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。接待服務(wù)1) 提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項目，確保萬無一失；2) 重要團(tuán)隊?wèi)?yīng)在晨會上通報，由部門總監(jiān)或分管副總迎接；3) 團(tuán)隊抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系落實入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項；4) 與有關(guān)人員保持24小時聯(lián)系，妥善處理投訴；5) 必要時在團(tuán)隊離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時與客人一一話別，并邀請其再次光臨。售后服務(wù)與總結(jié)1) 給團(tuán)隊中重要客人、領(lǐng)隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；2) 向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊和旅游中介單位及時征詢意見表示致謝；3) 及時總結(jié)銷售與接待活動。十五、電話預(yù)定程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求接聽電話1) 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2) 向?qū)Ψ街卵詥柡?，并自報部門名稱；3) 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；2) 詢問客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項；3) 必要時簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認(rèn)；4) 掌握客人要求后簡要復(fù)述，請客人確認(rèn)。查詢回復(fù)1) 聆聽客人要求同時立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；2) 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點及給客人利益，協(xié)助客人選擇；3) 無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。填寫《電話預(yù)訂單》 若客人決定預(yù)訂，即開始填寫《電話預(yù)訂單》，要求：1) 項目齊全、字跡清楚、表達(dá)準(zhǔn)確；2) 注明客人選擇的付款方式，抵離店時間、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說明；3) 詢問客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他特殊要求。述預(yù)訂內(nèi)容1) 將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；2) 注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。告別、致謝1) 感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2) 祝愿客人旅途順意?！峨娫掝A(yù)訂單》處理1) 記錄統(tǒng)計預(yù)訂單；2) 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；3) 《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。 十六、傳真預(yù)訂程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求接收傳真1) 收到傳真后，進(jìn)行登記；2) 仔細(xì)閱讀，了解客戶要求；3) 判斷客戶對酒店的重要程度。查閱資料1) 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2) 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。回復(fù)確認(rèn)1) 以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，一般均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；2) 使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；3) 如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。記錄存檔1） 將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；2） 登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、客戶到店接待程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)1) 掌握客人到店時間、客人特點和特殊要求等；2) 重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報。準(zhǔn)時迎接客人1) 按約定在機(jī)場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：A、 至少提前10分鐘到達(dá)；B、 重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2）重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3） 如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。聯(lián)系溝通1) 適時拜訪或電話致意問候，了解客人消費(fèi)感受；2) 及時妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；3) 提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。送行和跟蹤反饋1) 為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如：票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；2) 記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。