酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-28 05:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 盲人不小心將八對(duì)襪了混在一起。他們每人怎樣才能 取回黑襪和白襪各兩對(duì)呢？ 游戲名稱(chēng)：勇于承擔(dān)責(zé)任 規(guī)則：學(xué)員相隔一臂站成幾排 ,我喊一時(shí)，向右轉(zhuǎn)；喊二時(shí)， 向左轉(zhuǎn)；喊三時(shí)，向后轉(zhuǎn)；喊四時(shí)，向前跨一步；喊五時(shí)， 不動(dòng)。當(dāng)有人做錯(cuò)時(shí) ,做錯(cuò)的人要走出隊(duì)列、站到大家面前先 鞠一躬，舉起右手高聲說(shuō)：“對(duì)不起，我錯(cuò)了！” ? 不要 說(shuō) :對(duì)不起 ,今天有很多重要接待 ,我們客戶(hù)經(jīng)理人手不夠 (因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為其它接待的客人就比我們重要嗎?) ? 應(yīng)該 說(shuō) :真對(duì)不起 ,今天的接待較多，客人也比較多，給您帶來(lái)了不便 ,讓您久等了現(xiàn)在我能為您做些什么 ? ? 不要說(shuō) :真不好意思 ,字體錯(cuò)了 (因?yàn)橘e客會(huì)認(rèn)為 :臺(tái)卡做錯(cuò)了還送上來(lái) ) ? 應(yīng)該說(shuō) :對(duì)不起 ,這臺(tái)卡是按照酒店常規(guī)字體制作的 ,有點(diǎn)偏差 ,不太符合您的要求 ,不過(guò)我現(xiàn)可根據(jù)您的要求再把內(nèi)容重新制作一份。 ? 用 : 我會(huì) ??.. 以表達(dá)服務(wù)意愿 不要使用 ? ? ，不要再催了 ? ?你再先等一下 應(yīng)該如何說(shuō)呢 ? 用我理解 ?.. 以體諒對(duì)方情緒 ? ,但是這問(wèn)題只有通過(guò)跟廚房溝通 ,才能更好的達(dá)到您想要的效果 ? ,我理解您的感受 ,請(qǐng)?jiān)试S我代表酒店向您表示道歉 用 您可以 ?. 來(lái)代替說(shuō) 不 ? 范例 : 不要使用 : 我對(duì)此事一無(wú)所知 ,這不是我的份內(nèi)事 ,你得去問(wèn)我們經(jīng)理 應(yīng)該使用 : 這件事您可以通過(guò)我們經(jīng)理了解詳細(xì)情況 不要使用 : 您必須處理完這個(gè)再去安排那個(gè) ,這樣效果比較好 應(yīng)該使用 : 您可以先安排好這個(gè)再去處理其它的 ,這樣效果會(huì)更好 基本禮貌用語(yǔ) ? 酒店人員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話(huà)文明禮貌。 ? 基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 、贊賞語(yǔ)、推脫語(yǔ)。 基本禮貌用語(yǔ) ? 1迎送語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨 ? 2 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 ? 3 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。 ? 4 稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、行政管理、首長(zhǎng)、先生、女士、大姐、阿姨、您好。 ? 5 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。 ? 6 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 ? 7 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。 ? 8 應(yīng)答語(yǔ) ：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 ? 9 征詢(xún)語(yǔ) ：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？） 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎 /您喜歡（需 要、能夠 ?? ）？請(qǐng)您 ?? 好嗎？ ? 10贊賞語(yǔ) ：太好了 .非常合適 .您真內(nèi)行 .承蒙您的夸獎(jiǎng) . ? 11推脫語(yǔ) ：真抱歉幫不了您 .我明天要上班 ,不能參加您的活動(dòng) ? 12 基本禮貌用語(yǔ) 10字 ：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 ? 13常用禮貌用語(yǔ)詞 11個(gè) ：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 ? 14 專(zhuān)業(yè)語(yǔ) ：歡迎您來(lái)我們酒店參觀、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。 常用規(guī)范用語(yǔ)三十句 一、中午好先生，今天您們來(lái)了幾位呢？這邊請(qǐng)！ 二、大家先請(qǐng)坐，請(qǐng)稍候，馬上就來(lái)。 三、請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)兔Φ膯幔? 四、哎、行、好的、可以、沒(méi)問(wèn)題，你太客氣啦！ 五、謝謝您先生，這都是我應(yīng)該做的。 六、能為您服務(wù)，我感到非常榮幸。 七、對(duì)不起，打擾大家就餐了，請(qǐng)繼續(xù)吧。 八、對(duì)不起先生，你指定的會(huì)議室客人已確認(rèn)用了， 勞架您 再換個(gè)同樣大小的場(chǎng)地可以嗎 ? 九、好的先生，我下午就在酒店，你要有事可以隨時(shí)吩咐。 十、承蒙你的關(guān)照先生，我們這里生意還可以。 十一、冒昧的問(wèn)一下先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可愛(ài)。 十三、對(duì)不起，先生，我不是故意的，請(qǐng)您原諒。 十四、先生謝謝您給我們提出寶貴意見(jiàn)，我們一定采納。 十五、先生您覺(jué)得味道怎么樣？還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。 十六、打擾一下先生，我為您查看下場(chǎng)地情況好嗎 ? 十七、對(duì)不起先生，因我能力有限，若有照顧不周的地方還請(qǐng)您多多包涵。 十八、我很理解您的心情先生，對(duì)于您的損失我也很想給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，今天的這件事情，在此請(qǐng)?jiān)试S我先向您說(shuō)一聲“對(duì)不起” 十九、這
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