五星級酒店前廳部員工培訓手冊(參考版)
2025-06-10 12:21本頁面
【正文】 自用房申請單必須包括以下內(nèi)容：a、 申請日期；b、 使用員工姓名；c、 職位；d、 入住時限及原因；e、 部門經(jīng)理簽字；f、 總經(jīng)理簽字；總經(jīng)理或部門總監(jiān)允許后，申請單要送到預訂部，如果當日用房，可以直接送到前臺。自用房申請至少應該在使用前一天提出，緊急情況除外。前廳部制度與程序制度自用房申請編號REF005執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、行政辦目的：本制度是為確保嚴格控制自用房，以及對那些在工作時間之外做貢獻或其他工作原因需要開自用房的員工的照顧。 換房必須根據(jù)可買房情況進行。 當房間或是房價需要更改時，接待員要填寫換房單并分發(fā)給相應部門。前廳部制度與程序制度更換房間/房價編號REF004執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、禮賓部、客房部目的：本制度的目的是對那些正當理由調(diào)房的客人提供方便和舒適。，當他們走下電梯告別時，酒店的歡迎隊伍也要鼓掌。，也要鋪上紅地毯，迎賓小姐和酒店管理人員列隊向客人告別。，前臺要通知接待人員向客人道別。貴賓退房時：，并保證準確無誤。，公關部要安排攝影師拍照留念。，當客人下車進入大堂時，歡迎的隊伍就應該鼓掌表示歡迎。，并詢問付帳方式。，如大堂副理不在大堂，前臺的經(jīng)理或前廳經(jīng)理要馬上陪客人去房間。，酒店的管理人員也要列隊歡迎。，一部電梯將被叫停在一樓并由挑選出的行李員手工控制。，禮賓司要穿戴整齊，如干凈、整潔的制服，白手套、擦亮的皮鞋等，然后和酒店的司機一起去機場接客人。，并發(fā)送至相應部門以供參考并提醒注意。，為頂級VIP鎖定的房間將在電腦系統(tǒng)中列為非買房，為迎接貴賓，客房部將徹底清潔房間。準備好的登記卡要和歡迎卡及鑰匙放在一個信封里存放在前臺，鑰匙要在客人到店前試一下。，如果房間已經(jīng)安排好，要準備鑰匙和鑰匙封。執(zhí)行程序：前期準備工作：，如果可以要預先安排好房間。 鑰匙授權表要存檔以便日后參考。 如有客人提出只在一段時間使用房間，前臺應在到點時收回房間鑰匙。 客人要填寫“授權使用客人房間表”并在上面簽字，上面將填寫著被授權取鑰匙人的各種信息。前廳部制度與程序制度授權使用客人房間編號REF002執(zhí)行職位前臺接待涉及部門前臺、禮賓部、客房部目的：本制度的目的是創(chuàng)造一個令客人滿意的服務。將相應的資料輸入電腦，并確保完整無誤。如果有客人的郵件、留言或傳真，接待員要在客人登記時直接交給客人。前臺要明確客人的付帳方式，如是否是有效的信用卡、已提前付款的單據(jù)或是提前交的押金。前臺員工要根據(jù)電腦里的標準仔細檢查房態(tài)，以確保準確的分配房間。執(zhí)行程序：每位入店的客人都希望自己被禮貌的歡迎，標準的問候語是：“歡迎光臨”先生/女士，對于回頭客要說：
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