【正文】 ，“您的手牌號是 … ”注意看清客人手牌，準確填寫在消費單上，并請客人簽字認后可送至服務臺，領取商品。注意蹲姿服務，距客人約 1 米距離。 引領服務 詢問客人：“您同來幾位？”引領客人時應用眼睛余光注視客人，在客人前方 米距離，注意 清的手勢，五指并攏，掌心向上，大臂略直，小臂略彎，征求客人意見，選擇床位休息，：“您覺得這個位置可以嗎？您請坐。 迎客服務 站在所屬崗位恭候賓客，待客人走進休息廳時，主動上前接待，面帶微笑，鞠躬 30 度，上身背部挺直。 男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪 子 營業(yè) 前準備工作 檢查所屬區(qū)域物品及衛(wèi)生 檢查區(qū)域設施、設備，如有損壞，及時上報主管，主管填寫維修申請單。 國際桑拿會所 休閑部員工培訓 樓層咨客服務流程步驟圖 來客問好 詢問客人的消費方式 客人走時客離 交接 睡眠休息大廳 影視休息大廳 推銷房間入住，先預定，后入住 無預定客房 有預定房間 休閑廣場 客房 提示、提醒、征求意見 叫梯送客 服務完畢 休閑區(qū)工作項目程序與標準說明書 崗位：休閑廳服務員 直接上級：休閑廳主管 工作 項目程序 服務標準 上崗 前準備工作 檢查個人儀容儀表 制服整潔，保持整潔，工號牌佩戴左胸前，不得歪斜，不準佩戴任何首飾。 根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 推銷展示柜內(nèi)商品（內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲、美容產(chǎn)品）女士這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？ 主動向客人介紹其他消費 價格，并做到有問必答。 客人進入桑拿室期間，每 10 分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。 服務細則： 接待準備，每天上班后，認真檢查桑 拿浴室設施、設備、衛(wèi)生整理徹底，各種設備保持完好，浴室開啟后，溫度計、地秤指示標準，室內(nèi)及各配套干凈，無異味?！? 女賓水區(qū)服務員 崗位工作說明 部門：女浴 姓名： 直接上級： 崗位：水區(qū)服務員 工作時間： 9： 00—— 9： 00 班次： 工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。 客人走時，女士，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。附：洗浴部客衣收取的有關規(guī)定） 更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶飲料及水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。 客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。 服務細則 ： 客人到來時由迎賓接待（請接女賓幾位） 當聽到接待女賓幾位后立即上前接待（女士，你好歡迎光臨）請 問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。 嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。 認真做好服務接待工作，負責接收客人所洗衣 物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。 男浴服務流程圖 更衣室 浴區(qū) 二次更衣 引領服務 連接服務 連接服務 淋浴服務 開箱服務 干身服務 提醒服務 坐浴服務 更衣服務 干腳服務 搓澡服務 鎖箱服 務 指引服務 桑拿服務 洗衣服務 推銷服務 泡池服務 指引服務 洗漱服務 連接服務 詢問服務 SPA 服務 國際桑拿會所 女賓部員工培訓 女更衣室服務員 崗位工作說明書 部門：女浴 姓名： 直接上級：洗 浴部部長 崗位；女更衣室服務員 直接下級： 班次： A、 B 班 工作時間：早 9； 00—— 次日 9； 00 工作職責： 熱情禮貌接待客人，負責本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協(xié)助主管做好工作。 根據(jù)客人的身材拿出合適的浴服，分別是大、中、小三種型號，客人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 推銷展 示柜內(nèi)商品（襯衣、內(nèi)衣、襪子、內(nèi)褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？ 主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。 客人進入桑拿室期間，每 10 分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。 服務細則： 接待準備，每天上班后，認真檢查桑拿浴室設施、設備、衛(wèi)生整理徹底，各種設備保持完好，浴室開啟后， 10 分鐘溫度達到 80 攝氏度，所有木版不松動，無毛刺，溫度計、地秤指示標準，室內(nèi)及各配套干凈，無異味?！? 男賓水區(qū)服務員 崗位工作說明 部門：男浴 姓名： 直接上級： 崗位：水區(qū)服務員 工作時間： 9： 00—— 9： 00 班次： 工作職責；熟練掌握桑拿浴室工作內(nèi)容，服務程序和操作方法，準確運用迎接、問候、告別等語言接待不同的客人。 客人走時，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。附：洗浴部客衣收取的有關規(guī)定） 更衣完畢后，幫客人鎖柜，將鑰匙牌放到客人手上，當遇到客人自帶 飲料及水果時提示客人會館內(nèi)禁止自帶飲料和水果。 客人貴重物品免費存放總臺或自己妥善保管。 服務細則： 客人到來時由迎賓接待 （請接男賓幾位） 當聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。 嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。 認真做好服務接待工作，負責接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本區(qū)域內(nèi)設施的使用方法和保養(yǎng)工作，延長其使用壽命，并注意備品、物品、易耗品的節(jié)約降耗。 國際桑拿會所 男賓部員工培訓 男賓服務員 崗位工作說明書 部門： 男浴 姓名： 直接上級：洗浴部部長 崗位；男更衣室服務員 直接下級： 班次： A、 B 班 工作時間：早 9； 00—— 次日 9； 00 工作職責： 熱情禮貌接待客人，負責本區(qū)域衛(wèi)生，熟悉浴場內(nèi)的設備、設施及各項服務項目和收費標準，熟悉浴場的洗浴方法程序及浴種，熟知本崗位區(qū)域所有商品項目名稱及賣點和商品價位，協(xié)助主管做好工作。 內(nèi)吧：地面干凈無紙屑，裝飾物品無灰塵抽屜內(nèi)物品擺放整齊，辦公用品除外不得放有私人物品。 垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。 鞋吧、吧臺內(nèi)外物品擺放整齊，貴賓便鞋按鞋牌號碼上鞋架（高峰時間除外）拖鞋插隊裝入袋內(nèi)。 飲水機：飲水機內(nèi)水平線不得低于水桶的 1/2 處。 責任人：鞋 吧 家私沙發(fā)干凈無水痕。 6．裝飾物：無灰塵，不擺放異物。 4．飲水機：飲水機內(nèi)水平線不得低于水桶的 1/2 處。 3．宣傳畫冊：客用紙巾不得低于規(guī)定的 50%。貴賓休息區(qū)閱讀物等貴賓走后及時放回原處。 三、貴賓休息區(qū)域衛(wèi)生標準責任： 迎賓、接待。擺放成直線 ，消防器面顏色保持鮮亮，干凈。 垃圾桶：干凈無水漬口痰，煙蒂不得超于 5 個筒內(nèi)垃圾不得有冒頂現(xiàn)象，垃圾控制在筒的 3/5 處，勤更換垃圾袋。 飾物：如綠植底座下無灰塵。 負責人：保潔 玻璃旋轉門：玻璃門上無手印、無污漬不模糊，潔凈透明無死角。 7．氣味：無刺鼻氣味，自然空氣即可。 5．垃圾桶：經(jīng)常更換，不得出現(xiàn)冒頂現(xiàn)象。 3．洗手液：不得少于瓶量的 1/2。 責任人：保潔 1．地面：無水漬、水滴、無黑腳印無紙屑，要求干凈干爽。 男女 浴訂房 看清客人手牌和客需要的房間標準，打電話給總臺為客人訂房，后告知客人房間號和所在樓層，總臺再打電話給所在樓層，告訴所預定房間號，做好記錄工作，將客房一覽表狀態(tài)翻為預定狀態(tài)。（注：您的房間在 6 樓 602 房間，您里邊請，祝您休息愉快）撥打樓層電話，您好 XX 號手牌預定 602 房間，請準備迎接客人（做好訂房記錄）。 陌生客人訂房：請問您幾點過來，盡量先給您一間房，為您保留 1 個小時，希望您在 1 個小時內(nèi)過來，否則房間自動取消，請您留下您的聯(lián)系方式和姓名，好的，再見。（財務銷售部除外） 工作原則： 仔細認真，不投機取巧，熱情禮貌，規(guī)范操作，不偷帳、漏帳，不徇私舞弊，不作違法亂紀的事情。 協(xié)助部長做好工作。 認真參加對財務培訓并嚴格按照財務要求完成工作。 掌握電腦操作及各單據(jù)的使用。 鞋吧所需單據(jù)： 銷售單 銷售日報表 收銀員工作項目程序與標準說明書 部門：前廳部 班組： 工作項目名稱：買單、轉帳 工作項目承擔者： 工作項目程序 標 準 結帳 微笑示意，使用問候語，示意客人請坐，訊問現(xiàn)在是否結帳，詢問幾位是否同來，確認后打出結帳單報出消費金額，客人查看無誤后，詢問客人結帳方式，如現(xiàn)金結帳應唱收唱 付，結帳結束后，如果客人需要開發(fā)票，要問清客人所報銷單位名稱及方式，最后為客人出具結算單和鞋票， 由迎賓引領賓客到鞋吧換鞋，” 轉帳 接到轉帳信息后，詢問客人，為其買單的客人的手牌號，休息位置，客人姓名，例“先生 |女士，請問為您買單的先生 |女士貴姓，在哪間包房 |大廳休息，手牌號碼是多少？”然后打電話通知該樓層吧臺服務員轉帳， XX 號牌，總共消費 XX 元，姓 XX，是否為其買單。 1 9： 00 參加下班例會，總結當日當班，人員衛(wèi)生紀律 服務情況。 1 7： 00— 8： 00 員工用餐安排同上。 23： 30— 0： 30 夜宵安排同上 1： 00— 7： 00 進行倒班休息，（倒班之前應檢查核對鞋的雙數(shù)）值崗期間嚴禁出現(xiàn)漏崗、脫崗睡崗。 16： 30— 17： 30 晚餐時間。 9： 30— 10： 30 作好迎客準備 擦鞋 存鞋 對號入座 10： 30— 11： 30 檢查是否有需出庫物品后填寫出庫單，進行出庫。 工作原則：規(guī)范化服務、認真工作，有條不穩(wěn)、熱情禮貌 工作內(nèi)容： 8： 45— 9： 00 上班例會，按規(guī)定站 好，開例會認真聽取上級領導下達的任務。 給客人提供脫鞋與服務。 負責鞋吧和存鞋處整個區(qū)域衛(wèi)生?！? 配合前廳主管把工作做好。鞋牌和手牌要一致，客人脫完鞋 后，將鞋夾夾于左右腳內(nèi)側，例“先生 |女士，請您換好拖鞋，這是您的手牌，請拿好，”問清客人是否需要擦鞋服務，例“先生 |女士，需要擦鞋護理服務嗎？”然后把鞋放于相應號碼的鞋架上。 當手工單手牌號書寫錯誤時，發(fā)現(xiàn)并及時修改，找相關領導簽字方可修改錯誤。 手工單正確，電腦單錯誤， 重新錄入須有上級領導同意后方可更改。 錄入故障： 電腦死機，關掉重起，立即通知網(wǎng)管進行維修，及時修復轉為手工單 錄入時電腦錄入發(fā)生停電情況，不管當時單據(jù)是否錄入，都要將單據(jù)傳至總臺或利用內(nèi)線傳話給總臺 電腦故障無法錄入，及時通知總臺來錄入以免發(fā)生跑單并及時通知網(wǎng)管給予修復。 叫醒： 接到服務人員通知有客人需要叫醒服務時詢問手牌號，區(qū)域位置，