【正文】 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以1．準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。 14．不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。 10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。6．客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過前堂前廳部員應(yīng)有之儀容及禮貌 專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。2．不得故作小動(dòng)作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。（二）儀容：制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。  ——密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。  ——提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購(gòu)物。5．會(huì)計(jì)部： ——員工的薪金支付。 ——前堂前廳部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見證。2．餐飲部： ——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。——互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。6. 事件處理：前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。前堂前廳操作手冊(cè)目錄一．總論 FA 13 頁(yè)1．前堂前廳部簡(jiǎn)介 FA 113 （13）2．前堂前廳部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 （45）3．前堂前廳部員工規(guī)則 FA 318 （613）二．前堂前廳部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 （1429）三．總臺(tái)前臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程 FC 113 （3060）1．總臺(tái)前臺(tái)之職責(zé) FC 11 （3030）2．前臺(tái)操作必備知識(shí) FC 24 （3134）3．各班工作的分配 FC 33 （3537）4．客房狀態(tài)資料之核對(duì) FC 42 （3839）5．接受房間預(yù)訂 FC 53 （4042）6．處理超額訂房問題 FC 62 （4344）7．如何編排住客房間 FC 73 （4547）8．散客人住之程序 FC 81 （4848）9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對(duì)策 FC 94 （4952）10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （5354）11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （5556）12．職員住房要求 * FC 121 （5757）13．前堂前廳夜班客房報(bào)告 * FC 133 （5860）四．前臺(tái)問訊處操作規(guī)程 FD 13 （6165）1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 （6162）2. 如何為客人留口信便條 * FD 21 （6363）3. 電訊及郵件的接收 * FD 32 （6465）五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序 FE 19 （6677）1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) * FE 11 （6666）2. 大堂副理記錄本 * FE 21 （6767）3. 處理客人的投訴 FE 32 （6869）4. 客人帳單的問題 FE 42 （7071）5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （7272）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （7373）7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序 FE 72 （7475）8. 處理醉客問題 FE 81 （7676）9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 （7777）*六．行李部操作規(guī)程 FF 13 （7872）1. 行李部之職責(zé) FF 11 （7878）2. 行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 （7980）3. 行李的處理及保管 FF 13 （8182）*七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 15 （P1P8）1．總機(jī)操作組的職責(zé) 2．客人資料之認(rèn)識(shí) 3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對(duì)IDD的對(duì)認(rèn)識(shí) 前堂前廳部簡(jiǎn)介(一)簡(jiǎn)介： 酒店的前堂前廳部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂前廳的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂前廳部柜臺(tái)都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂前廳部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過前堂前廳部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。（三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： ——提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力之編排。——提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。 ——提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。  ——倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂前廳部經(jīng)理開倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見證?！峁┳】偷膾鞄べY料。7．人事部： ——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。 ——提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。頭發(fā)——男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(zhǎng)（留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度）。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。氣味——男：保持身體氣味清新，不得有異味。3．工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。 7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問題。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語。 15．走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動(dòng)作。2．上、下班時(shí)，須打卡。6．保持個(gè)人氣味清新。10．男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。4．不修邊幅。8．頭發(fā)過長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。12．臉無表情，板起面孔。16．私藏和占有失物。20．常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒精打采。242．值班時(shí)不聽收音機(jī)，看電視等。286．處理文件井井有條。3210．同事間，和氣相處。3614．服從上司命令與指示。4018．保持言談高雅，互相尊重。4422．住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。264．使用電話作私人用途。308．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。3412．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。3816．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。4220．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。 在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。4．即時(shí)解雇——觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談——應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 3．對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊；女員工要求有適當(dāng)化妝，但過分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。 7．總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗前臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)按規(guī)定一般情況下最少要有兩位前臺(tái)人員值臺(tái)。 10．用餐時(shí)間由各部帶班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。 14．在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說等。 18．姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。FRONT OFFICE RULESamp。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 10分4．下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10分8．使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 5分12．遲到或早退。 10分16．當(dāng)班時(shí)磕睡。 5分20．在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10分 (2)50分 (3)20分 (4)辭退21．唆使他人或代他人打工卡、考勤。 30分25．休息時(shí)在酒店閑逛、停留。開除 29．違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 10分 37．在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語。 20分 41．沒保持