酒店員工基本禮儀培訓(xùn)資料(存儲(chǔ)版)
【正文】 云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。鞠躬分 90度、 45度、 15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 九、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。 十一、示意規(guī)范 要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到 時(shí)機(jī)就雙手遞上。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。 十六、敬煙禮儀 煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。 忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。 二十一、手機(jī)、呼機(jī)使用禮儀 (1) 外出時(shí)呼機(jī)放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上 ； (2) 接到傳呼后應(yīng)不超過 5分鐘與對(duì)方聯(lián)絡(luò)，若通話應(yīng)尋找無人處 ； (3) 不應(yīng)打探他人手機(jī)、呼機(jī)號(hào)碼，更不能不負(fù)責(zé)任轉(zhuǎn)告，不宜隨便告之于他人的手機(jī)號(hào)碼 ； (4) 客機(jī)上應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)，否則所發(fā)出的電子訊號(hào)會(huì)干擾飛機(jī)導(dǎo)航系統(tǒng) ； (5) 醫(yī)院里、加油站不準(zhǔn)開啟手機(jī)，呼機(jī)，否則釀成火災(zāi)，影響醫(yī)療設(shè)備正常使用 ； 二十二、上下樓梯禮儀 (1)、上下樓梯時(shí)遵循右上右下的原則，不準(zhǔn)并排 ； (2)、陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時(shí)尊者、婦女、 客人在后 ； (3)、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進(jìn)。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。 忌六對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。 忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。上車時(shí)，低位者應(yīng)讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。 ” 然后招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時(shí)，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。可以這樣介紹： “ 李小姐，讓我把王先生介紹給你，好嗎 ?” 然后就給雙方作介紹： “ 李小姐，這們是荊都大酒店的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。 1不輕易接受賓客贈(zèng)送 的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理 ； 1不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持 一步半的距離。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用， 雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛 ； 雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛 ； 雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道 “ 你再這樣笑，我們就揍你。 (6)、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊 ； (7)、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左 ； (8)、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前 ； 主人、男士、晚輩較低隨后。 上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回 答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下 位置，但上體仍保持正直。雙臂交叉在身后?？刹n也可交疊。 (11)、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 (2)、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長，男子每步約 40厘米，女子每步約為 35厘 米 ； (3)、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡 ； (4)、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手 ； (5)、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。此時(shí)此 刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳
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