酒店員工培訓(xùn)全套(存儲版)
【正文】 ，使酒店取得較好經(jīng)濟(jì)效益。 ⑦ 上班時打私人電話或私自會客。 在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。 ⑥ 工作疏忽使酒店財產(chǎn)受到損失。 當(dāng)班時打瞌睡。 ② 在酒店內(nèi)挑撥打架事件。 ⑨ 利用公職謀私利。 ③ 服務(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實(shí)。 玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任事故。 以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。 (6)所有已確認(rèn)的病假證明，由部門在月底同考勤表一起送交人力資源部。 ② 員工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準(zhǔn)后方可休假，半年后申請無效。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。 ④ 休探親假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認(rèn)備案。 。 ② 探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。但最終不得超過 15 天。 (1)法定假期 酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1 天、春節(jié) 3天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當(dāng)日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認(rèn)。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 ⑨ 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自兼職。 (4)開除或辭退 ① 當(dāng)班時間在酒店內(nèi)飲酒。 ⑦ 管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。 未經(jīng)批準(zhǔn)在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。 非工作需要，未經(jīng)同意進(jìn)入客房。 ④ 不服從上級的合法、合理命令。 下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費(fèi)。 ⑤ 上班遲到、早退。 為保護(hù)和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 ③ 工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (1)每個員工的良好形象 =酒店整體良好形象，即 1＝ 100 這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。因此，在實(shí)際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。 (2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機(jī) 械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 ② 在客人點(diǎn)好所需要的酒水后，酒店員工一般要在 3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng) 5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。 ④ 酒店員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺必須提供 24小時的電話服務(wù)。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。 (2)方便快捷 酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求 能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時高效優(yōu)質(zhì)地完成。 (1)舒適暢快 客人進(jìn)入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標(biāo)準(zhǔn)，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務(wù) 留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ① 宏觀環(huán)境 ，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點(diǎn)動向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ① 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 ④ 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的 “ 三知 ” ；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即 “ 三會 ” 。 ⑤ 酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 (3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。酒店員工培訓(xùn)全套（ 1） 第一章 酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店全體員工 培訓(xùn)目的 : 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn) : 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員 工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。 ④ 酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、 旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 ③ 本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及
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