【正文】 一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通風(fēng)設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。嫻熟的服務(wù)技能來(lái)源于員工從入職酒店第一天起的培訓(xùn)和員工刻苦的學(xué)習(xí)精神。綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益。社會(huì)公德主要包括尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓互相尊重等等。 公私分明：克已奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。對(duì)個(gè)人而言，則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。如：點(diǎn)頭、握手、擁抱等。在社會(huì)交際過(guò)程中主要表現(xiàn)為：一是語(yǔ)言方面的禮節(jié)禮貌。 稱(chēng)呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道所用的稱(chēng)謂。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開(kāi)玩笑，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。由于國(guó)度不同，我國(guó)沒(méi)有行接吻禮的習(xí)慣，同時(shí)西方在行使這種禮節(jié)時(shí)有諸多講究，因此酒店要求自己的員工一般不與客人行接吻禮。酒店之所以強(qiáng)調(diào)員工自身的禮貌修養(yǎng)，是因?yàn)闆](méi)有良好的禮貌修養(yǎng)就無(wú)法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。不當(dāng)眾與女士爭(zhēng)辯。講究?jī)x容、儀表，體現(xiàn)了對(duì)他人，對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)客人的熱情。不得戴首飾上崗著裝整潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪（穿肉色絲襪）。站立的要領(lǐng)是：（1）、挺胸、收腹、梗頸（2）、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴微閉、面帶微笑（3）、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。受到上司批評(píng)，不應(yīng)解釋?zhuān)瑢?duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。 進(jìn)出酒店：一定要行走規(guī)定的員工通道?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{(diào)勻，然后將茶匙放回原處，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi)，而應(yīng)把杯子拿起，一口一口慢慢飲用。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)客人的歡迎和友善，微笑服務(wù)是指服務(wù)以真誠(chéng)的笑容向客人提供服務(wù)，使客人在接受服務(wù)過(guò)程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽顧客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系，同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。由于電話(huà)交往是通話(huà)雙方不露面、看不見(jiàn)表情，看不見(jiàn)手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，在通話(huà)過(guò)程中，雙方受到環(huán)境、線(xiàn)路、通話(huà)人情緒，文化素質(zhì)禮貌修養(yǎng)等多方面因素的影響。常用的問(wèn)候語(yǔ)有以下幾種：“您好”“早上好”“節(jié)日快樂(lè)”“圣誕快樂(lè)”等。即使是對(duì)于難以滿(mǎn)足的要求，也只能是婉言謝絕。四、 酒店電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)的基本程序： 接聽(tīng)電話(huà)程序：（1）、電話(huà)鈴響，立即去接，并拿起話(huà)筒，電話(huà)鈴響不能超過(guò)三次。（8）、等對(duì)方放下打來(lái)的電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)。（8）、致謝語(yǔ)。 客人或上司在開(kāi)會(huì)時(shí)的電話(huà)接聽(tīng)：（1）、當(dāng)客人或上司正在開(kāi)會(huì)時(shí)，有電話(huà)來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿嘶蛏纤菊陂_(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話(huà)號(hào)碼等客人回復(fù)。（4）、在給客人轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)時(shí)，一定要等對(duì)方拿起了電話(huà)才能放下電話(huà)，如果接轉(zhuǎn)了幾次都無(wú)人接聽(tīng)，則每一次都要跟對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下“。（6）、按事先的準(zhǔn)備逐條科簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容。（6）、記下或問(wèn)請(qǐng)對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名?！薄皩?duì)不起，打擾您了”“對(duì)不起，我末能聽(tīng)清楚您 的話(huà)，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”凡是來(lái)酒店的客人，都是酒店推銷(xiāo)對(duì)象，對(duì)于前來(lái)關(guān)照本酒店生意的客人無(wú)論什么時(shí)候，都應(yīng)表示感謝，對(duì)于一個(gè)酒店員工來(lái)說(shuō)，“謝”字不離口是一種職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在日常的電話(huà)接聽(tīng)中，常見(jiàn)的感謝語(yǔ)句有以下幾種：“感謝您的光臨，歡迎下次再來(lái)。在回答客人提問(wèn)時(shí)，一般不要拖泥帶水，同時(shí)也不能讓客人聽(tīng)了你的話(huà)感到失望，這其中不包含著語(yǔ)言的藝術(shù)。二、酒店電話(huà)接聽(tīng)的規(guī)范語(yǔ)言： 問(wèn)候語(yǔ)氣：一般發(fā)生在二種情況下：一是店外打來(lái)，這時(shí)首先接聽(tīng)電話(huà)的話(huà)務(wù)員的第一句話(huà)，先用英語(yǔ)問(wèn)候并報(bào)酒店名稱(chēng)，然后接著用漢語(yǔ)問(wèn)候報(bào)酒店名稱(chēng)。在現(xiàn)代酒店，尤其是高星級(jí)的酒店里，電話(huà)服務(wù)的重要性越來(lái)越突出，在每天的接待工作中，酒店在電話(huà)中接待的各種客人的人次數(shù)要多于當(dāng)面接待客人的幾倍甚至幾十倍。一次取食物不可多，寧可多取幾次，吃不完剩在盤(pán)子里是不禮貌的。用西餐時(shí)，上身要坐正，避免把身體貼近餐桌。禁止在電梯內(nèi)抽煙、嬉鬧。與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問(wèn)候。 坐態(tài)：坐時(shí)姿勢(shì)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。 站態(tài)：優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。不留長(zhǎng)指甲，不得染指甲。指點(diǎn)用手掌，手心向上，忌用手指人。襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)出外套一寸為宜，下擺放入褲內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)花應(yīng)結(jié)合，佩戴端正。在公共場(chǎng)合在路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事、在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。 鞠躬禮：一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。 操作禮：主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。問(wèn)候禮是酒店服務(wù)人員對(duì)客服務(wù)時(shí)的一種常見(jiàn)接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主。禮貌是一個(gè)在待人接物時(shí)的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。因此，酒店的服務(wù)人員從入職酒店的第一天起，就應(yīng)該了解和掌握社會(huì)禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容，注意和遵守酒店的禮貌規(guī)則。（4）、嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序的細(xì)則進(jìn)行。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則，也就是社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，它包括以下3個(gè)方面的內(nèi)容：（1）、敬重本職工作、（2）、熱愛(ài)本職工作、（3）、勤于本職工作四、 酒店的職業(yè)道德： 敬業(yè)樂(lè)業(yè)：熱愛(ài)本職工作，遵守酒店規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，遵守員工守則，維護(hù)酒店的對(duì)外形象和聲譽(yù)，做到不說(shuō)有損于酒店利益的話(huà)，不做有損于酒店利益的事情。二、 社會(huì)公德：人是生活在社會(huì)上的，無(wú)論你承不承認(rèn)，只要在社會(huì)中生活，只要與人打交道都離不了社會(huì)公德的約束，所做的任何一件事都不會(huì)超出社會(huì)公德的范疇。 快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向客人提供某種服務(wù)的時(shí)限。酒店服務(wù)方式大體可分為以下幾方面：（1）、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)業(yè)時(shí)間、（2）、簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)手續(xù)、（3）、舒適的休息場(chǎng)所、（4）、得力的應(yīng)急措施、（5）、份外的主動(dòng)服務(wù)、（6）、方便的規(guī)章制度、（7）、機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 嫻熟的服務(wù)技能：是指酒店的服務(wù)售貨員接待服務(wù)工作，應(yīng)該掌握和具備的基本功。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。酒店如果沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)缺乏生機(jī)與活力，沒(méi)有發(fā)展，就會(huì)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個(gè)問(wèn)題的二個(gè)方面，它們之間互相聯(lián)系，互相依存。 服務(wù)質(zhì)量決定酒店的生存：在商品經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，環(huán)境十分激烈的社會(huì)環(huán)境中，優(yōu)勝劣汰、適者生存、已成為不可逆轉(zhuǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供最高質(zhì)量的服務(wù)。這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。總之，酒店的目標(biāo)就是向客人提供最佳的服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開(kāi)設(shè)的。在國(guó)際上，酒店行業(yè)有一個(gè)金法則，需要每一位員工牢牢記住，即：客人總是對(duì)的。當(dāng)然，人無(wú)完人，客人也是一樣。要隨時(shí)注意觀察和了解客人的喜怒哀樂(lè)，協(xié)助客人解決困難和需求。 住店客人：根據(jù)住店客人入住酒店的目的不同，又可以分為以下幾種類(lèi)別：（1）、旅游渡假客人、（2）、商務(wù)客人、（3）、政府和群眾團(tuán)體、（4）、其他入住者。（5）、客房服務(wù)員在進(jìn)入客人的房間時(shí)，如果客人沒(méi)有招呼，一般不要進(jìn)入，客人有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門(mén)鈴，如果門(mén)是打開(kāi)的，也應(yīng)輕輕敲二下門(mén)，等客人應(yīng)允后，方可進(jìn)入。向客人提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，要注意分寸。（3）、要著裝整潔：在工作崗位上服務(wù)員要按照崗位、場(chǎng)合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、服裝要洗滌干凈、熨燙平整、沒(méi)有破損、紐扣要扣好。由此得知，酒店員工任何一點(diǎn)小的失誤都會(huì)給酒店的聲譽(yù)帶來(lái)反而影響，而最終使酒店生意受到損失。如某間客房在某一晚空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。B：如需向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話(huà)與秘書(shū)聯(lián)絡(luò)確定會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，然后當(dāng)面匯報(bào)請(qǐng)示工作。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個(gè)完整的、統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)，這個(gè)指揮是通過(guò)各個(gè)不同級(jí)別的管理層次來(lái)實(shí)現(xiàn)的。保安部下設(shè)門(mén)衛(wèi)、大堂保安等崗位。（6）、定期對(duì)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。（7）、對(duì)客房員工利用各種方式進(jìn)行定期和不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使之不斷提高業(yè)務(wù)水平。 客房部：主要負(fù)責(zé)客人在酒店住店期間的室內(nèi)服務(wù)、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務(wù)，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務(wù)。 前廳部：主要負(fù)責(zé)客房預(yù)訂、接待、酒店通訊和客人進(jìn)出酒店服務(wù)等大量業(yè)務(wù)管理和服務(wù)工作，為客人提供各種方便，并樹(shù)立酒店形象和聲譽(yù)。營(yíng)銷(xiāo)部的主要工作內(nèi)容：（1）、市場(chǎng)分析：不但要充分認(rèn)識(shí)自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處和短處，包括設(shè)施、住房率、市場(chǎng)覆蓋面等，還要熟知不同需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)處各短處。B、 檢查接待管理制度、崗位責(zé)任制和服務(wù)程序的落實(shí)、執(zhí)行情況。F、 審定簽署酒店合同，審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算、決算、控制酒店各項(xiàng)開(kāi)支和成本消耗，開(kāi)源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會(huì)涉及到與其它部門(mén)的協(xié)作與配合。 餐廳及酒吧接待設(shè)施：擁有中餐廳一個(gè)、咖啡廳一個(gè)、酒吧一個(gè)、大堂吧一個(gè)、宴會(huì)單間等提供食品和飲料的設(shè)施?？头糠?wù)項(xiàng)目；客房中心服務(wù)、整理客房服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、叫醒服務(wù)、開(kāi)夜床服務(wù)、擦鞋服務(wù)、飲用水和冰塊供應(yīng)服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。二、 星級(jí)酒店的分類(lèi)和等級(jí)劃分；根據(jù)國(guó)家旅游局《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定?！癏OTEL”一詞來(lái)源于法語(yǔ)，原指招待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。旅游涉外飯店劃分為五個(gè)星級(jí)：即一星級(jí)，用一顆五角星表示；二星級(jí)用二顆五角星表示；以此類(lèi)推。二、 酒店的基本設(shè)施；酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店的設(shè)施的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。其中有冰箱、工作臺(tái)、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。二、 酒店各部門(mén)的主要職責(zé)： 總經(jīng)理：A、 貫徹總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理體制，將垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)管理制度在酒店各部門(mén)中具體落實(shí)，規(guī)定各級(jí)管理人員的工作積極性，完善酒店運(yùn)行機(jī)制，保證酒店管理的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。H、 督促檢查酒店服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、消防、加強(qiáng)員工職業(yè)道