【正文】 （1）真心誠意地幫助客人解決問題 客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。對服務(wù)態(tài)度的投訴 客人對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。（4）（2）應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事”，“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情”等等。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。● 處理賓客投訴的HEAT原則H——Hear them out 仔細(xì)聆聽E——Empathize 表達(dá)理解與同情A——Apologize 表達(dá)歉意T——Take action for responsibility 采取主動(dòng)解決問題第十一章 消防知識第 26 頁 共 26 頁。（7）在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。（3）● 處理賓客投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。因此，服務(wù)員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。第十章 投訴處理● 處理投訴的基本原則酒店員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。 我總是用姓名稱呼客人。（6）站立姿勢：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。 具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個(gè)萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。 （4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話。（4）法律知識。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對服務(wù)員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。 I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請賓客再次光臨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。第九章 服務(wù)意識一、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。⑦ 當(dāng)聽到對方的談話很長時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。 　　使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對方感到不滿意?！? 側(cè)身讓路員工與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓路，具體要求是：在距離客人3步遠(yuǎn)時(shí)，側(cè)撤90度，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面向客人，面帶微笑，主動(dòng)問好，待客人通過后，再繼續(xù)前行。與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 ● 走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。男性入坐后，人體重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。就坐時(shí)要不緊不慢，大大方方的從坐椅的左后側(cè)走到座位前，轉(zhuǎn)身后，輕穩(wěn)的坐下。雙腿直立，保持身體的端正；后腳跟要靠緊，前腳掌分成“V”字型，夾角約60176。要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感?！?鞋襪男士只允許穿黑色襪子。經(jīng)營項(xiàng)目：l 接待高爾夫團(tuán)隊(duì)l 高爾夫滑雪l 高爾夫CS真人野戰(zhàn)營l 朝鮮旅游l 國內(nèi)旅游地接、組團(tuán)l 代訂機(jī)票、火車票l 租車、導(dǎo)游l 承辦大中型會(huì)議，提供專業(yè)服務(wù)第五章 酒店規(guī)章制度第六章 酒店儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生對于酒店業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。豪華江景雙床房33598免費(fèi)早餐兩份免15%服務(wù)費(fèi)免費(fèi)寬帶上網(wǎng)可享受時(shí)尚現(xiàn)代的創(chuàng)新設(shè)施，寬敞舒適的房間，面江而居，別有一番風(fēng)情。 投影儀 珍珠島高爾夫會(huì)所堅(jiān)持“務(wù)實(shí)開拓，博識重贏”的企業(yè)精神，始終以“我們的服務(wù)總是超越賓客的期望”為服務(wù)宗旨，追求熱情、超前、超值和個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，竭誠為賓客提供“熱心、耐心、苦心、細(xì)心、精心”的服務(wù)，努力使賓客每一個(gè)細(xì)節(jié)的需求都能獲得最大的滿足。珍珠島高爾夫——新員工入職培訓(xùn)目 錄第一章 酒店介紹……………………………………………… 1第二章 酒店組織結(jié)構(gòu)………………………………………… 2 第三章 酒店管理層…………………………………………… 2第四章 酒店產(chǎn)品知識………………………………………… 3第五章 酒店規(guī)章制度………………………………………… 9第六章 酒店儀容儀表及個(gè)人衛(wèi)生…………………………… 第七章 酒店舉止規(guī)范…………………………………………第八章 電話禮儀………………………………………………第九章 服務(wù)意識………………………………………………第十章 投訴處理………………………………………………第十一章 消防知識………………………………………………第一章 酒店簡介丹東珍珠島高爾夫會(huì)所是丹東首家風(fēng)景豪華度假精品酒店。 類場地面積尺寸（米）布置