【正文】 務始終如一，具有忍耐精神、不和客人爭吵。 五、服務語言 星級酒店要求前廳接待、收銀、大堂副理、經(jīng)理等相關(guān)人員至少掌握一 種外語。 D 談話要注意藝術(shù)，多用敬語， “ 請 ” 、 “ 謝 ” 字不離口。請多多包含。 d. 服務都必須做到有始有終，不得半途隨意終止 。 h. 堅持原則。 g. 在崗位上不準扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不做與工作無關(guān)的事。 4. 對客人的投訴應禮貌接待，作好記錄，及時拿出處理意見。 2. 遇到客人和領(lǐng)導必須主動問好，讓路。 10. 服從指揮，聽從工作安排，不講條件。 18. 上下班走指定的員工通道。拿起聽筒首先問好，并自報家門（所在部門、 崗位），認真聆聽電話內(nèi)容，必要時要做好記錄或?qū)Ψ降囊髥栴}加以復述。 C. 為加強管理，所有上崗人員需交納工 服保證金 200元，前廳收銀 300元。 A. 員工當 班期間，未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得離開工作崗位及酒店。每位員工的一言一行均代表著酒店的水準，代表著酒店的形象。 A. 酒店為每位員工建立人事檔案，員工自入職以來諸如《職位申請表》，獎懲， 調(diào)職，直到離職等的一切人事方面的記錄，均存放其內(nèi)備查。 B. 如果客人的投訴事項不能或不需立即解決的，應書面記下投訴細節(jié)，勿忘多謝客人，并對時間致歉，態(tài)度要誠懇。 D .投訴必須是書面形式的，并簽署真實的部門和姓名。 B. 任何參與非法政治活動，參加非法 政治、宗教組織等的員工將受到即刻解雇或開除之處分。 H. 為保障他人人身安全和酒店財產(chǎn)，見義勇為者，獎 200500元。 O. 主動熱情服務，禮貌用語運用得當，受 到同事或客人好評者。 B. 無微笑服務，不按服務標準規(guī)范服務者。 J. 上班在崗位上吃東西，吸煙者。 E. 服務中未使用敬語者。 、臟話和不雅語言者。（嚴重者予以開除） ，私自配置 客房、公共場所、宿舍鑰匙者。 F. 包庇員工錯誤行為者。 N. 對員工勞動紀律、儀表儀容、行為規(guī)范、工作標準等發(fā)現(xiàn)問題不能立即糾正者。 H. 把賓客遺留之物品據(jù)為自己所有者。 P. 推委扯皮、消極工作，對部門疏于 管理者。超過 30分鐘的罰款 10元。 C. 值班經(jīng)理應征第一時間通知應急小組，簡要說明情況。 火警 A. 所有員工均必須熟知酒店消防程序，掌握滅火器材及火警報警裝置的使用，熟悉疏散安全通道，學會基本的救生方法。 H. 若員工平時發(fā)現(xiàn)火警隱患或不安全因素，應立即通知上級領(lǐng)導。 C. 保護好現(xiàn)場。保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。失竊的情況很多，有外盜，內(nèi)盜，客人自己遺忘等。如果客人沒按要求將其貴重物品寄放在貴重物品保管處，因此貴重物品的丟失，酒店不負責任。 ，污染環(huán)境。 。 C. 但要注意酒店對客人貴重物品丟失的賠償是有條件的。 遇到失竊如何處理： A. 如在酒店財物失竊，可向酒店反映丟失情況，這種方式稱之為報失。 G、如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關(guān) . 斗毆案件應急措施： A. 當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應立即制止勸阻及勸散圍觀人群。同時可以乘車跟蹤并用通訊工具， 向警方聯(lián)系報告，以便警方組織力量設卡攔截。 F. 若火勢蔓延，要鎮(zhèn)定自如，協(xié)助客人撤離。 I. 對傷亡事件應作好現(xiàn)場保護和搶救工作，及時報警。 第七章 安全與環(huán)保 一、安全守則 組 長：總經(jīng)理 副組長：副總經(jīng)理 組 員：各部門經(jīng)理 .突發(fā)事件應急程序 A. 凡遇突發(fā)事件（指兇殺、勒索、搶劫、打架斗毆，重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告當班經(jīng)理。 3. 考勤記錄以點到時是否在場為準。 N. 工作安排不到位，影響整體服務者。 F. 服務信息傳遞不力，溝通不暢，影響、整體服務質(zhì)量者。 L. 交接班不認真，工作疏忽，造成賓客投訴或影響力其他工作者。 D. 對下屬違紀行為不加以制止或督導不力者。 。 。 C. 就餐時浪費或倒剩飯者。 H. 隨地吐痰，亂丟垃圾或雜物者。 二、處罰 ，處罰 5元。 M. 努力學習，積極參加酒店的各種培訓成績突出者。 F. 在服務質(zhì)量、增收節(jié)支等方面提出合理化建議，被采納，視效益大小獎 100300元。 A. 酒店嚴禁員工參與政府允許以外的政治、宗教活動，禁止在酒店內(nèi)未經(jīng)允許散發(fā)印刷品，出售物品，募捐，演講等。 B .員工若投訴上司或其他部門同事，領(lǐng)導，可向人事部或部門經(jīng)理投訴，直到總經(jīng)理或董事長。過失損壞，照價 賠償，故意損壞，加倍賠償。 B .員工個人物品在酒店丟失，需立即上本部門、保安部或人事部報告，以便及時查找。 C. 員工應主動接受保安人員的檢查。 A. 上級可越級檢查下屬的工作，但不可越級指揮；下級可越級上訴，但不可越級匯報工作。 A. 酒店為不同崗位的員工配發(fā)不同的工服，要求上班時必須穿著工服。所攜帶的手機必須處于靜音或震動狀態(tài)，不得有鈴聲。 16. 進入客房或辦公室必須按規(guī)定先敲門，經(jīng)允許后方可進入，不得擅自闖入。 8. 同事之間友好合作，相互幫助，不得互相扯皮，推委，影響工作 。 所有管理人員都必須把衛(wèi)生工作放在首位，作為頭項工作來抓。 2. 對客人的投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 e. 堅守崗位，不串崗、脫崗，不遲到、早退和曠工。 f. 遵守國家法律法規(guī)，保護賓客的合法權(quán)益。 b. 均按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務。 J. 任何時候任何人都不準講： “ 喂 ” 或 “ 不知道 ” 。聲音不過高，也不過低。 照顧周詳 ，服務細致。 D. 對待客人要面帶笑容，熱情飽滿，和藹可親，精力旺盛，待客誠懇。 E. 愛護客人的行李物品，服務時輕拿輕放。 B. 稱呼禮節(jié)：應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同的稱呼，親切和藹 。男員工足跡在前方一條直線的兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上，略用腳尖著地，落地中心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。 B .員工可戴飾物如：手表，胸花，發(fā)卡等，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾相協(xié)調(diào)，美 觀大方。女性員工不留怪發(fā)型，不染彩色頭發(fā)，如是長發(fā)的必須盤起。 二、員工儀表 A. 各員工著本崗位員工服裝上崗，服裝干凈整潔。給優(yōu)秀的員工和有潛質(zhì)的員工以良好的發(fā)展平臺和契機。違反這按酒店相關(guān)規(guī)定處罰。如有特殊情況須請假的必須提前一天寫出書面申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準 ，由部門經(jīng)理批準。 ：各部門按員工比例評選出的模范員工和經(jīng)經(jīng)理會議評議符合酒店優(yōu)秀員工要求的部門優(yōu)秀員工每人獎勵 50元。（酒店保留追究其刑事責任的權(quán)利） 、行拘、逮捕者。 ，且不允許再進入相關(guān)部門。 ，需以不足期之工資補償酒店，以替代通 知