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正文內(nèi)容

[經(jīng)濟(jì)管理]酒店員工入職培訓(xùn)內(nèi)容(存儲(chǔ)版)

  

【正文】 28 服務(wù)上的一些問(wèn)題時(shí),語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn),如客人提出的要求及某些問(wèn)題超出自己的權(quán)限,就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門,禁止說(shuō)一些否定語(yǔ),如:“不可以”“不知道”“沒辦法”等。做房間時(shí)不可以隨意翻閱客人的東西。酒店在接待賓客時(shí),酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。指甲要經(jīng)常修剪。不隨意指責(zé)和議論別人。衣袋內(nèi)放筆不宜過(guò)多,褲袋也不應(yīng)放東西,襯衣要干凈,下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。最受客人歡迎的酒店服務(wù)人員,不是長(zhǎng)得漂亮的人,而是儀態(tài)最 31 好的人。( 7)、站立時(shí) 雙手不可叉在腰間,也不可抱在胸前,不插口袋。男子行走時(shí)雙腳跟行二條線盡可能靠近,步履可稍大。員工要乘員工梯,管理人員因工作需要可乘電梯。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應(yīng)發(fā)出聲音。在用餐時(shí)中途需要離席一會(huì)兒時(shí),一定要同本餐桌的人打聲招呼,說(shuō)聲“對(duì)不起,我離開一下”。說(shuō)到電話服務(wù),人們很自然地會(huì)想到電話總機(jī)的服務(wù)。 所謂使客人得到最大滿足,就是使客人達(dá)到或基本達(dá)到打電話 的目的,又使客人對(duì)酒店的電話服務(wù)無(wú)可挑剔。 應(yīng)答語(yǔ)句:客人打來(lái)電話,一般都是有著明確的通話目的,都是抱著希望打來(lái),并希望得到滿意的答復(fù)。讓您久等了”“實(shí)在對(duì)不起,是我們不小心碰壞了您的物品,請(qǐng)您多 原諒”。如需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕放下電話,去傳呼他人。 ( 4)、作自我介紹。( 2)、如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由, 在轉(zhuǎn)達(dá)電話時(shí),則應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地轉(zhuǎn)達(dá),以免對(duì)方再一次原話表述作無(wú)效勞動(dòng),造成不良影響。( 2)、如遇緊急或重要電話,一定要受話人接聽時(shí),應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍后,然后把電話轉(zhuǎn)接到會(huì)見廳或附近有電話的地方,請(qǐng)服務(wù)人 員轉(zhuǎn)告。( 2)、打電話與宴會(huì)服務(wù)員聯(lián)系。保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全,是酒店員工的基本職責(zé),在酒店的安全管理中,消防安全是放在首要位臵的?;瘜W(xué)反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生與原來(lái)物質(zhì) 完全不同的物質(zhì),如:木材在燃燒中變成二氧化碳、水蒸汽和火,這些物質(zhì)與木材的性質(zhì)是完全不同的。在長(zhǎng)期的火災(zāi)作斗爭(zhēng),人們總結(jié)出幾種防火、滅火的基本措施: 控制可燃物體,如:酒精、木材、汽油都是可燃物品,平常不小心就容易引起火災(zāi)。( 2)、防止電線短路,裝設(shè)保險(xiǎn)器和保險(xiǎn)裝臵。 窒息法:就是隔絕空氣,使可燃物無(wú)法獲得氧氣而停止燃燒,如:用不燃或難燃物遮蓋燃燒物、或用泡沫覆蓋燃燒面使之 得不到空氣而被窒息等。酒店消防設(shè)施主要有:消防供水系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測(cè)報(bào)警系統(tǒng)和消防器材 4 個(gè)方面組成。 三、消防監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng): 消防監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)在酒店中擔(dān)負(fù)著測(cè)火情、發(fā)出警報(bào)、啟動(dòng)系統(tǒng)和按系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用,它是由火險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和報(bào)警器二部分組成。二是泡沫層封閉了燃燒物表面,可以隔斷火焰的熱輻射, 43 阻止燃燒物本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)。 1211 滅火器有手提式、推車式、懸掛式等,一般較多使用的是手提式樣 1211 滅火器。 不準(zhǔn)隨地丟煙頭、火柴棒。 1 酒店工程施工需要使用明火時(shí),必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的申報(bào)審批程序,經(jīng)批準(zhǔn)后,要在保安人員的監(jiān)控下使用。不準(zhǔn)將衣物放在燈罩上烘烤,不準(zhǔn)在客房?jī)?nèi)焚燒東西,客人離開客房時(shí),應(yīng)將房?jī)?nèi)的電燈關(guān)掉。 ( 3)、客房?jī)?nèi)不宜使用電熱器具,特殊情況下,必須經(jīng)酒店管理當(dāng)局批準(zhǔn)。 在重點(diǎn)部位的值班員工,要堅(jiān)守崗位,不得擅離職守,防止火警的發(fā)生。酒店?duì)I業(yè)需要的易 44 燃爆物品,要由專人保管,嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)、運(yùn)輸、保管易燃易爆物品的審批、監(jiān)控。平時(shí)泡沫滅器只能立著放,不能倒臵或傾斜,筒內(nèi)液體一 般一年更換一次。( 1)、手提式化學(xué)泡沫滅火器:A:構(gòu)成原理:泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽、瓶膽蓋、噴嘴和鏍母等組成。 二、 自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng): 為了有效地防止火災(zāi)事故,提高自救滅火能力,根據(jù)建筑規(guī)范要求,每個(gè)酒店的公共區(qū)域都會(huì)按照一定的防火距離設(shè)臵自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng),自動(dòng)噴水滅火系 42 統(tǒng)是酒店建造過(guò)程中設(shè)臵在酒店室內(nèi)的消防自動(dòng)滅火系統(tǒng),它是同感溫材料、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。 第二節(jié) 酒店的消防設(shè)施 酒店的消防設(shè)施是酒店的專用設(shè)施,每位入職的員工,必須對(duì)其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。( 3)、在建筑物之間留防火距,筑防火墻。( 4)、用沙、土覆蓋可燃油液。 什么叫著火源?凡是能引起可燃物質(zhì)的熱能源,都叫著火源,如:火柴和打火機(jī)的火焰、煙蒂、油燈火、蠟燭火、爐火、電線短路打火等,以及化學(xué)能,聚焦的日光等。一旦發(fā)生意外,可以使用的滅火、報(bào)警、疏散方法,使火險(xiǎn)損失降到最低程度。( 3)、談話結(jié)束時(shí),要輕放電話。而應(yīng)答復(fù)對(duì)方講“某某領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)不在辦公室,有會(huì)什么事可以代勞嗎? ”等。( 2)、假如對(duì)方執(zhí)意要與客人或上司通話時(shí),應(yīng)先將客人的基本資料記下,然后告訴對(duì)方,“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)過(guò) 5 分鐘以后再打來(lái)”,隨后將對(duì)方資料寫在便條上,送到會(huì)議室,轉(zhuǎn)交給客人或上司。 第二節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)技巧 一、 電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上司電話:( 1)、在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上司電話時(shí),一定要先問(wèn)清楚對(duì)方單位和姓名。 ( 2)、向?qū)Ψ綋茈娫挕? ( 3)、自報(bào)酒店或部門名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱、內(nèi)線電話報(bào)部門崗位名稱)。 道歉語(yǔ)氣:是指酒店暫時(shí)不能滿足客人提出的某種要求,或是酒店在服務(wù)過(guò)程中,因故末能達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而向客人表示歉意的語(yǔ)句。酒店常用的規(guī)范語(yǔ)言有:“請(qǐng)問(wèn)先生您貴姓?”“請(qǐng)問(wèn)。 第一節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則 一、 酒店電話接聽的基本原則: 34 酒店是一個(gè)綜合性的服務(wù)行業(yè),酒店經(jīng)營(yíng)的最高宗旨是以客人為中心,視客人為上帝,舉行“客人總是對(duì)的”接待方針。從這點(diǎn)出發(fā),客人對(duì)酒店的通 訊設(shè)施要求起來(lái)越高,電話則成為客人與酒店,客人與客人,酒店與社會(huì)進(jìn)行溝通和交往的橋梁。就餐時(shí)應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具,吃完后刀叉行擺放,如中途臨時(shí)離坐,則刀叉交叉擺放。就餐時(shí),不要站起來(lái)取菜,餐桌上講話要輕,盡量少用手勢(shì),以免將食物噴出影響他人進(jìn)食。當(dāng)酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到下面來(lái)視察或檢查工作時(shí),坐著的人員要起身,以示敬意。 行態(tài):行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動(dòng)、腿要直。( 5)、男子站立時(shí),雙腳與肩同寬。包括日常生活中的和工作中的舉止。 酒店對(duì)員工崗位儀容的要求: 男員工:頭發(fā)要梳理整齊,頭發(fā)兩側(cè)長(zhǎng)度不能蓋及耳部,后部長(zhǎng)度不有蓋及衣領(lǐng),不留長(zhǎng)指甲。 遵守時(shí)約:與人約會(huì)必須嚴(yán)格守時(shí),不能失約超時(shí),失約超時(shí)是極不禮貌的。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿勢(shì)、舉止、服裝語(yǔ)言等方面。 舉手注目禮:是軍人的禮節(jié)。如:“我是客房服務(wù)員,現(xiàn)在可以打掃房間嗎?”“對(duì)不起,打擾您了”等。由于各國(guó),各民族語(yǔ)言不同,風(fēng)俗習(xí)慣各異,因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別,如果名稱錯(cuò)了,職務(wù)不對(duì),姓名不對(duì),客人會(huì)不高興,引起反感,甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。這二個(gè)方面,沒有截然的界線,是統(tǒng)一體的二個(gè)側(cè)面,即可分別使用,又可二者結(jié)合使用。簡(jiǎn)單地講,就是施禮的一種儀式。一個(gè)酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌,就象無(wú)聲的語(yǔ)言,說(shuō)明了酒店的檔次、級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān) 26 系,處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的 工作關(guān)系,互相尊重,互相協(xié)作,嚴(yán)于律已,寬以待人。酒店是社會(huì)中的一個(gè)單位, 25 是社會(huì)文明的窗口,對(duì)酒店的員工的基本要求就是要遵守社會(huì)公德。 第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德 一、 道德:就是指人們?cè)诠餐钪械乃枷肫焚|(zhì)和行為規(guī)范,通俗 地說(shuō),就是做人的道德規(guī)矩。大家知道,世界上任何事情,都是一個(gè)先后次序問(wèn)題,先干什么,接著干什么,最后干什么,其次序不能隨便調(diào)換,必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進(jìn)行,否則就不能達(dá)到預(yù)期的效果。 齊全的服務(wù)項(xiàng)目:酒店是一個(gè)向客人提供食、宿、行、游、購(gòu)的綜合性的服務(wù)行業(yè),這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化,而應(yīng)多樣化。 四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容: 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容 2 種。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高,二個(gè)效益必定好,服務(wù)質(zhì)量低肯定二個(gè)差,這是被無(wú)數(shù)事實(shí)證明的真理。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個(gè)中心環(huán)節(jié),全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝,并在實(shí)踐中不斷完善,不斷充實(shí),才能在市場(chǎng)爭(zhēng)奪客源的激烈角逐中,立于不敗之地。由于我國(guó)目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店,服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)工作的好壞,不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟(jì)效益,而且直接影響國(guó)家的聲譽(yù)。時(shí)間性強(qiáng)調(diào)為客人服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。酒店的功能,就是為客人提供生活工作或社會(huì)交際等最基本的條件, 它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。確切地說(shuō),服務(wù)質(zhì)量,是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度,或者說(shuō),是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。這種高貴靠什么來(lái)體現(xiàn)呢?就靠服務(wù)人員達(dá)到殷勤服務(wù)。作為酒店的員工應(yīng)該時(shí)刻為酒店著想,任何時(shí)候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。如果你與客人爭(zhēng)辯,即使是你贏了,實(shí)際上也 是輸了。因?yàn)樗麄児忸櫸覀兊木频?,租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營(yíng)開支的錢財(cái)(包括薪金和利潤(rùn))。 服務(wù)稱呼:是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。作為一個(gè)合格服務(wù)員必須做到: ( 1)、舉止端正、動(dòng)作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動(dòng)場(chǎng)所堅(jiān)持站立服務(wù)。 服務(wù)言談:所謂服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。 酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)的具體內(nèi)容是: 服務(wù)儀 表:所謂服務(wù)儀表,是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。就全國(guó)在部分地區(qū)來(lái)講夏季一般稱為旅游旺季,也是酒店的旺季,而雨季和冬季為淡季。 第二章 酒店意識(shí) 第一節(jié) 服務(wù)意識(shí) 一、 酒店商品的概念 12 什么是酒店商品?酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品,它是以有形的設(shè)施和空間及無(wú)形的時(shí)間和勞動(dòng)向客人提供的各種服務(wù),前者包括酒店的客房 、餐廳、公共場(chǎng)所及各種服務(wù)設(shè)施,后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù),以及通過(guò)這些服務(wù),客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時(shí)間的價(jià)值。 酒店溝 通方式: 11 ( 1)、酒店的上下溝通:一般有本部門下一級(jí)向一級(jí)請(qǐng)示和報(bào)告,上一級(jí)向下屬布臵、安排、檢查、督導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)酒店員工后勤生活保障。同時(shí),還承擔(dān)對(duì)酒店建筑、裝璜工程的擴(kuò)建改造和更新的任務(wù)。 ( 2)、建立健全酒店內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度。 ( 2)、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計(jì)劃,實(shí)施每次促銷活動(dòng)的環(huán)境設(shè)計(jì)方案,為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。 ( 3)、負(fù)責(zé)客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 ( 2)、全面負(fù)責(zé)前廳接待服務(wù)組織工作。 ( 4)、實(shí)施銷售行動(dòng)計(jì)劃。 營(yíng)銷部: 主要負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷計(jì)劃、確定營(yíng)銷目標(biāo)、建立營(yíng)銷預(yù)計(jì)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)臵營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)、大力開展市場(chǎng)調(diào)查、掌握市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),提出各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)納入酒店財(cái)政預(yù)算之中。 I、 布臵檢查接待任務(wù)、參加重要活動(dòng)、接待重要賓客。 B、 研究確立戰(zhàn)略目標(biāo)和服務(wù)宗旨,制定相 應(yīng)的經(jīng)營(yíng)方針,具體措施和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 公共及健 康娛樂設(shè)施: 停車場(chǎng)、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、 IC 卡電話、公共衛(wèi)生間、商場(chǎng)、應(yīng)急照明燈、會(huì)議室、歌舞廳、 KTV 包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場(chǎng)(池)等。酒店的基本設(shè)施介紹如下; 3 前廳接待設(shè)施;酒店大堂、總服務(wù)臺(tái)(包括接待、問(wèn)訊、結(jié)帳等)酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺(tái)、小件行李寄存處、貴重物品保險(xiǎn)箱、大堂副理臺(tái)、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。目前國(guó)際上星級(jí)最高的飯店為五星級(jí)。在我國(guó),由于地域和習(xí)慣上的差異,有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。確切地說(shuō),酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場(chǎng)所和一定的消費(fèi)性物質(zhì)資料,通過(guò)接待服務(wù),來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消費(fèi)等需求,而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 第二節(jié) 酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施 一、酒店服務(wù)項(xiàng)目; 前廳的服務(wù)項(xiàng)目; 門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問(wèn)訊 服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機(jī)服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。 衛(wèi)生間內(nèi)布臵:面盆、浴缸、沐浴噴 頭、恭桶、電話分機(jī)、體重秤、 110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。 第三節(jié) 酒店的崗位機(jī)構(gòu)設(shè)臵與基本崗 位職責(zé) 一、 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)臵: 酒店的經(jīng)營(yíng)為每日 24 小時(shí)不間斷運(yùn)行,因此酒店的運(yùn)作機(jī)制,分為服務(wù)和保障二大部分。 E、 建立健全酒店管理體系,管理制度、責(zé)任制度、并建立健全落實(shí)措施,確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。 副總經(jīng)理(運(yùn)作經(jīng)理): A、 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項(xiàng)決議,完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及總經(jīng)理分配的各項(xiàng)具體工作。 營(yíng)銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。 7 ( 6)、制作營(yíng)銷部的各種 報(bào)告表格,銷售統(tǒng)計(jì)表,客源分析表,預(yù)訂控制
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