【正文】 28 服務(wù)上的一些問題時，語言要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的要求及某些問題超出自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定語，如：“不可以”“不知道”“沒辦法”等。做房間時不可以隨意翻閱客人的東西。酒店在接待賓客時，酒店保安人員在工作崗位也可用舉手注目禮。指甲要經(jīng)常修剪。不隨意指責和議論別人。衣袋內(nèi)放筆不宜過多，褲袋也不應(yīng)放東西，襯衣要干凈，下擺插入褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不能露出。最受客人歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長得漂亮的人，而是儀態(tài)最 31 好的人。（ 7）、站立時 雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前，不插口袋。男子行走時雙腳跟行二條線盡可能靠近，步履可稍大。員工要乘員工梯，管理人員因工作需要可乘電梯。喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品都不應(yīng)發(fā)出聲音。在用餐時中途需要離席一會兒時，一定要同本餐桌的人打聲招呼，說聲“對不起，我離開一下”。說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機的服務(wù)。 所謂使客人得到最大滿足，就是使客人達到或基本達到打電話 的目的，又使客人對酒店的電話服務(wù)無可挑剔。 應(yīng)答語句：客人打來電話，一般都是有著明確的通話目的，都是抱著希望打來，并希望得到滿意的答復(fù)。讓您久等了”“實在對不起，是我們不小心碰壞了您的物品，請您多 原諒”。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 （ 4）、作自我介紹。（ 2）、如果對方已說過通話事由， 在轉(zhuǎn)達電話時，則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容簡明扼要地轉(zhuǎn)達，以免對方再一次原話表述作無效勞動，造成不良影響。（ 2）、如遇緊急或重要電話，一定要受話人接聽時，應(yīng)先請對方稍后，然后把電話轉(zhuǎn)接到會見廳或附近有電話的地方，請服務(wù)人 員轉(zhuǎn)告。（ 2）、打電話與宴會服務(wù)員聯(lián)系。保證客人的生命和財產(chǎn)安全，是酒店員工的基本職責，在酒店的安全管理中，消防安全是放在首要位臵的?；瘜W反應(yīng)是物質(zhì)發(fā)生變化后產(chǎn)生與原來物質(zhì) 完全不同的物質(zhì)，如：木材在燃燒中變成二氧化碳、水蒸汽和火，這些物質(zhì)與木材的性質(zhì)是完全不同的。在長期的火災(zāi)作斗爭，人們總結(jié)出幾種防火、滅火的基本措施： 控制可燃物體，如：酒精、木材、汽油都是可燃物品，平常不小心就容易引起火災(zāi)。（ 2）、防止電線短路，裝設(shè)保險器和保險裝臵。 窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物無法獲得氧氣而停止燃燒，如：用不燃或難燃物遮蓋燃燒物、或用泡沫覆蓋燃燒面使之 得不到空氣而被窒息等。酒店消防設(shè)施主要有：消防供水系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消防監(jiān)測報警系統(tǒng)和消防器材 4 個方面組成。 三、消防監(jiān)控報警系統(tǒng)： 消防監(jiān)控報警系統(tǒng)在酒店中擔負著測火情、發(fā)出警報、啟動系統(tǒng)和按系統(tǒng)的工作狀態(tài)監(jiān)控的作用，它是由火險監(jiān)測和報警器二部分組成。二是泡沫層封閉了燃燒物表面，可以隔斷火焰的熱輻射， 43 阻止燃燒物本身和附近可燃物質(zhì)的揮發(fā)。 1211 滅火器有手提式、推車式、懸掛式等，一般較多使用的是手提式樣 1211 滅火器。 不準隨地丟煙頭、火柴棒。 1 酒店工程施工需要使用明火時，必須經(jīng)過嚴格的申報審批程序，經(jīng)批準后，要在保安人員的監(jiān)控下使用。不準將衣物放在燈罩上烘烤，不準在客房內(nèi)焚燒東西，客人離開客房時，應(yīng)將房內(nèi)的電燈關(guān)掉。 （ 3）、客房內(nèi)不宜使用電熱器具，特殊情況下，必須經(jīng)酒店管理當局批準。 在重點部位的值班員工，要堅守崗位，不得擅離職守，防止火警的發(fā)生。酒店營業(yè)需要的易 44 燃爆物品，要由專人保管，嚴格執(zhí)行采購、運輸、保管易燃易爆物品的審批、監(jiān)控。平時泡沫滅器只能立著放，不能倒臵或傾斜，筒內(nèi)液體一 般一年更換一次。（ 1）、手提式化學泡沫滅火器：A：構(gòu)成原理：泡沫滅火器由筒身、筒蓋、瓶膽、瓶膽蓋、噴嘴和鏍母等組成。 二、 自動噴水滅火系統(tǒng)： 為了有效地防止火災(zāi)事故，提高自救滅火能力，根據(jù)建筑規(guī)范要求，每個酒店的公共區(qū)域都會按照一定的防火距離設(shè)臵自動噴水滅火系統(tǒng)，自動噴水滅火系 42 統(tǒng)是酒店建造過程中設(shè)臵在酒店室內(nèi)的消防自動滅火系統(tǒng)，它是同感溫材料、噴水噴頭、水閥、供水管道等組成。 第二節(jié) 酒店的消防設(shè)施 酒店的消防設(shè)施是酒店的專用設(shè)施，每位入職的員工，必須對其所放臵的位臵和功能及使用方法有清楚的了解。（ 3）、在建筑物之間留防火距，筑防火墻。（ 4）、用沙、土覆蓋可燃油液。 什么叫著火源？凡是能引起可燃物質(zhì)的熱能源，都叫著火源，如：火柴和打火機的火焰、煙蒂、油燈火、蠟燭火、爐火、電線短路打火等，以及化學能，聚焦的日光等。一旦發(fā)生意外，可以使用的滅火、報警、疏散方法，使火險損失降到最低程度。（ 3）、談話結(jié)束時，要輕放電話。而應(yīng)答復(fù)對方講“某某領(lǐng)導(dǎo)暫時不在辦公室，有會什么事可以代勞嗎？ ”等。（ 2）、假如對方執(zhí)意要與客人或上司通話時，應(yīng)先將客人的基本資料記下，然后告訴對方，“請稍候”或“請過 5 分鐘以后再打來”，隨后將對方資料寫在便條上，送到會議室，轉(zhuǎn)交給客人或上司。 第二節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)技巧 一、 電話接聽服務(wù)的基本技巧 轉(zhuǎn)接客人或上司電話：（ 1）、在接受對方委托轉(zhuǎn)接上司電話時，一定要先問清楚對方單位和姓名。 （ 2）、向?qū)Ψ綋茈娫挕? （ 3）、自報酒店或部門名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱、內(nèi)線電話報部門崗位名稱）。 道歉語氣：是指酒店暫時不能滿足客人提出的某種要求，或是酒店在服務(wù)過程中，因故末能達到質(zhì)量標準而向客人表示歉意的語句。酒店常用的規(guī)范語言有：“請問先生您貴姓？”“請問。 第一節(jié) 酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則 一、 酒店電話接聽的基本原則： 34 酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，酒店經(jīng)營的最高宗旨是以客人為中心，視客人為上帝，舉行“客人總是對的”接待方針。從這點出發(fā)，客人對酒店的通 訊設(shè)施要求起來越高，電話則成為客人與酒店，客人與客人，酒店與社會進行溝通和交往的橋梁。就餐時應(yīng)按順序從外側(cè)開始取餐具，吃完后刀叉行擺放，如中途臨時離坐，則刀叉交叉擺放。就餐時，不要站起來取菜，餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免將食物噴出影響他人進食。當酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)到下面來視察或檢查工作時，坐著的人員要起身，以示敬意。 行態(tài)：行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、腰直、二臂自然下垂擺動、腿要直。（ 5）、男子站立時，雙腳與肩同寬。包括日常生活中的和工作中的舉止。 酒店對員工崗位儀容的要求： 男員工：頭發(fā)要梳理整齊，頭發(fā)兩側(cè)長度不能蓋及耳部，后部長度不有蓋及衣領(lǐng)，不留長指甲。 遵守時約：與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風度、儀表、姿勢、舉止、服裝語言等方面。 舉手注目禮：是軍人的禮節(jié)。如：“我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”“對不起，打擾您了”等。由于各國，各民族語言不同，風俗習慣各異，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果名稱錯了，職務(wù)不對，姓名不對，客人會不高興，引起反感，甚至還會鬧出笑話和產(chǎn)生誤會。這二個方面，沒有截然的界線，是統(tǒng)一體的二個側(cè)面，即可分別使用，又可二者結(jié)合使用。簡單地講，就是施禮的一種儀式。一個酒店服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀和禮貌，就象無聲的語言，說明了酒店的檔次、級別和服務(wù)水準。工作中處理好個人與集體的關(guān) 26 系，處理好個人與上司、個人與同事之間的 工作關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律已，寬以待人。酒店是社會中的一個單位， 25 是社會文明的窗口，對酒店的員工的基本要求就是要遵守社會公德。 第三章 酒店員工的職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng) 第一節(jié) 酒店員工的職業(yè)道德 一、 道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗 地說，就是做人的道德規(guī)矩。大家知道，世界上任何事情，都是一個先后次序問題，先干什么，接著干什么，最后干什么，其次序不能隨便調(diào)換，必須按照事物的內(nèi)在聯(lián)系或有關(guān)規(guī)定進行，否則就不能達到預(yù)期的效果。 齊全的服務(wù)項目：酒店是一個向客人提供食、宿、行、游、購的綜合性的服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 四、 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容： 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，可分為總體內(nèi)容和基本內(nèi)容 2 種。一家酒店服務(wù)質(zhì)量高，二個效益必定好，服務(wù)質(zhì)量低肯定二個差，這是被無數(shù)事實證明的真理。只有緊緊抓住服務(wù)質(zhì)量這個中心環(huán)節(jié)，全面提高服務(wù)質(zhì)量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源的激烈角逐中，立于不敗之地。由于我國目前大部分的旅游酒店都有是涉外酒店，服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)工作的好壞，不僅關(guān)系到酒店的客源和經(jīng)濟效益，而且直接影響國家的聲譽。時間性強調(diào)為客人服務(wù)要做到及時、準時和省時。酒店的功能，就是為客人提供生活工作或社會交際等最基本的條件， 它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。確切地說，服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客人提供的服務(wù)適合和滿足客人需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客人需求特性的總和。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務(wù)人員達到殷勤服務(wù)。作為酒店的員工應(yīng)該時刻為酒店著想，任何時候都不應(yīng)有損壞酒店形象的行為。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也 是輸了。因為他們光顧我們的酒店，租用了我們的餐廳、為我們提供經(jīng)營開支的錢財（包括薪金和利潤）。 服務(wù)稱呼：是指服務(wù)人員在服務(wù)中向客人準確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。作為一個合格服務(wù)員必須做到： （ 1）、舉止端正、動作文明、坐要正直、不前俯后靠、在賓客活動場所堅持站立服務(wù)。 服務(wù)言談：所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。 酒店員工的服務(wù)質(zhì)量意識的具體內(nèi)容是： 服務(wù)儀 表：所謂服務(wù)儀表，是對服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求的規(guī)范。就全國在部分地區(qū)來講夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。 第二章 酒店意識 第一節(jié) 服務(wù)意識 一、 酒店商品的概念 12 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房 、餐廳、公共場所及各種服務(wù)設(shè)施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務(wù)服務(wù)，以及通過這些服務(wù)，客人所獲得的物質(zhì)和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。 酒店溝 通方式： 11 （ 1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布臵、安排、檢查、督導(dǎo)工作。負責酒店員工后勤生活保障。同時，還承擔對酒店建筑、裝璜工程的擴建改造和更新的任務(wù)。 （ 2）、建立健全酒店內(nèi)部財務(wù)管理制度。 （ 2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設(shè)計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。 （ 3）、負責客房及所屬公共范圍的各種設(shè)施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。 （ 2）、全面負責前廳接待服務(wù)組織工作。 （ 4）、實施銷售行動計劃。 營銷部： 主要負責制定營銷計劃、確定營銷目標、建立營銷預(yù)計網(wǎng)絡(luò)、設(shè)臵營銷網(wǎng)點、大力開展市場調(diào)查、掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，提出各項經(jīng)營指標納入酒店財政預(yù)算之中。 I、 布臵檢查接待任務(wù)、參加重要活動、接待重要賓客。 B、 研究確立戰(zhàn)略目標和服務(wù)宗旨，制定相 應(yīng)的經(jīng)營方針，具體措施和服務(wù)質(zhì)量標準。 公共及健 康娛樂設(shè)施： 停車場、客用電梯、安全樓梯、內(nèi)部電梯、 IC 卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應(yīng)急照明燈、會議室、歌舞廳、 KTV 包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。酒店的基本設(shè)施介紹如下； 3 前廳接待設(shè)施；酒店大堂、總服務(wù)臺（包括接待、問訊、結(jié)帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務(wù)臺、小件行李寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處、商務(wù)中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等。目前國際上星級最高的飯店為五星級。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。確切地說，酒店就是利用空間的設(shè)備、設(shè)施、場所和一定的消費性物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。 第二節(jié) 酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施 一、酒店服務(wù)項目； 前廳的服務(wù)項目； 門廳應(yīng)接行李服務(wù)、接待服務(wù)、預(yù)訂服務(wù)、問訊 服務(wù)、帳務(wù)服務(wù)、外幣兌換服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、觀光服務(wù)、委托代辦服務(wù)、電話總機服務(wù)、留言服務(wù)、大堂副理服務(wù)、出租車服務(wù)、尋人服務(wù)、貴重物品保存服務(wù)、為殘疾人提供服務(wù)等。 衛(wèi)生間內(nèi)布臵：面盆、浴缸、沐浴噴 頭、恭桶、電話分機、體重秤、 110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。 第三節(jié) 酒店的崗位機構(gòu)設(shè)臵與基本崗 位職責 一、 酒店的機構(gòu)設(shè)臵： 酒店的經(jīng)營為每日 24 小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務(wù)和保障二大部分。 E、 建立健全酒店管理體系，管理制度、責任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務(wù)質(zhì)量。 副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）： A、 協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。 營銷部下設(shè)銷售經(jīng)理和美工崗位。 7 （ 6）、制作營銷部的各種 報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預(yù)訂控制