酒店員工培訓(xùn)方案(存儲(chǔ)版)
【正文】 交際能力 服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是 實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)者無(wú)意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷。服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì)全身心的投入到工作中去。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)。對(duì)酒店方來(lái)說(shuō)，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，即無(wú)論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少次，對(duì)于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活 運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加強(qiáng)各部門的密切配合，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。 （ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來(lái)，滿意而歸。要 堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。 第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識(shí) 一、 怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí) 意識(shí)是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。服務(wù)觀念 與心態(tài) 的樹立，對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量， 有極大的意義。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。 （ 2 ）耐心要有恒心和勇氣?？紤]問(wèn)題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng) 服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。 （ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項(xiàng)目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的 “上帝 ”。 對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，必須牢牢記?。褐灰e客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。 3 、 公平 公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。 禮貌熱情 我們講過(guò)，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過(guò)程本身就是人際交往的過(guò)程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對(duì)兩個(gè)人，其中的一個(gè)對(duì)你噓寒問(wèn)暖，而另一個(gè)人對(duì)你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。 深厚持久 對(duì)待工作的熱愛(ài)不能靠一時(shí)沖動(dòng)，它是一種在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控 制在對(duì)工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次，要有簡(jiǎn)潔流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費(fèi)。 四、 出色的能力 服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力： 敏銳的觀察力
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1