【正文】 工作：做好交接班工作，并做記錄分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處保持所有的用具清潔將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)保安：一、準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生將清潔工具放置指定位置陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具二、餐中服務(wù)用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、停及標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車(chē)輛為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“歡迎光臨小肥羊”提醒客人不要把貴重物品留在車(chē)?yán)?，以防被盜如客人撿取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車(chē)場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車(chē)輛安排客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，并致以“謝謝光臨小肥羊”安全指揮客人車(chē)輛離開(kāi)，立正、目送客人三、收尾工作：做好交接班記錄（對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)）做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門(mén)窗是否關(guān)好）以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)，禮儀接聽(tīng)夜用電話(huà)（并做好記錄，寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接）酒水員：一、餐前準(zhǔn)備工作做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放檢查燈光是否有破損（吧臺(tái)）檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)二、餐中服務(wù)照單準(zhǔn)確遞送酒水如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷(xiāo)，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)接聽(tīng)吧臺(tái)電話(huà)，嚴(yán)格按照電話(huà)禮儀接聽(tīng)三、收尾工作盤(pán)點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù)收銀一、餐前準(zhǔn)備：做好區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)兌換好當(dāng)日足夠的零錢(qián)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限二、餐中服務(wù)收銀員做到錄入迅速、快捷、買(mǎi)單準(zhǔn)確未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢(qián)或挪用備用。生熟分開(kāi)：*生、熟食品應(yīng)分別制作，分開(kāi)銷(xiāo)售；*盛裝生、熟食品的容器、操作的工具、用具應(yīng)分開(kāi)并有明顯標(biāo)記；*生、熟食品不能存放在同一庫(kù)房或冰箱內(nèi)。1食物中毒：指人吃了含有大量活的細(xì)菌、細(xì)菌毒素及天然有毒成分的食物而引起的異常反應(yīng)。，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都稱(chēng)綠茶。在法國(guó)，日本，西班牙等國(guó)有“減肥茶”“美容茶”“益壽茶”之美稱(chēng)。烏龍茶是一種半發(fā)酵茶。茶葉有于其自身的內(nèi)在成分，具有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，減肥消脂，防止動(dòng)脈硬化，抑制細(xì)菌，抗輻射等等功效。由于其加工工藝為茶葉中提取茶汁，濃縮，干燥，產(chǎn)品外形呈顆粒狀，較易吸潮，沖泡后無(wú)茶渣，香味不及普通茶濃醇。普洱茶也習(xí)慣濃飲，泡茶用量比普通紅茶少，綠茶多。烏龍茶多以小茶壺，茶多水少和現(xiàn)沸開(kāi)水沖泡，沖泡時(shí)間宜短。續(xù)水通常２—３次就夠了。：高度白酒；低度白酒。茅臺(tái)酒屬于大曲醬香型白酒，又稱(chēng)為“茅香”，“醬香”，是我國(guó)白酒中四大香型之一的醬香型代表酒，酒度53度。（２） 瀘州老窖“特曲”是我國(guó)濃香型白酒的典型代表，故又稱(chēng)為“瀘型”，酒度60度，是瀘州大曲酒中品級(jí)最高的一種，其次為“頭曲”（四川名酒），再次為“二曲”。從醫(yī)學(xué)的角度能上能來(lái)看，葡萄酒確實(shí)是一種滋補(bǔ)強(qiáng)身的飲料，它還對(duì)貧血、動(dòng)脈硬化、便秘、腹瀉、肺炎、肝病、腎病、膽病等有一定的療效。至12176。酒杯應(yīng)使用各種葡萄酒杯（紅葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。（２） 啤酒的酒度在1.2*如果小朋友在樓面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等）或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。*對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀(guān)而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話(huà)通知急救部門(mén)等待醫(yī)生的到來(lái)。注意的是此時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類(lèi)型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。*如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。*如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。立即向公司報(bào)告。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。如何處理突然發(fā)病的客人*對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。樓面注意事項(xiàng)： 如何接待年幼的客人*對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。（１） 按口感分為：淡啤，黃啤和黑啤。至14176。葡萄酒飲用注意事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)溫度對(duì)于葡萄酒是非常重要的，各種葡萄酒應(yīng)在最適宜的溫度下飲用才會(huì)使味道淋漓盡致地發(fā)揮出來(lái)。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分為紅葡萄酒，玫瑰紅葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分為干，半干，半甜，甜等若干等級(jí)；按酒體來(lái)分，有濃體和淡體之分。汾酒沒(méi)有一般白酒那種劇烈的刺激性，飲后口留余香，使人心悅神怡。解酒方法許多水果都有解酒的功效，可以解除或減輕中，輕度醉酒所產(chǎn)生的興奮煩躁，頭暈頭脹，惡心嘔吐，舌強(qiáng)行拙以及消化不良，食滯口臭等癥狀，另外蜜糖水也有解酒的作用。：醬香型白酒；濃香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；鳳香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。續(xù)水應(yīng)及時(shí)，當(dāng)茶湯飲去一半或三分之二時(shí)，應(yīng)添加開(kāi)水。因此，沖泡白茶的開(kāi)水以70度較為適宜。烏龍茶，習(xí)慣濃飲，茶湯量少而味濃。，又稱(chēng)萃取茶，茶精。是采用加工好的茶葉與鮮花通過(guò)特殊的工藝混合窨制而成的。烏龍茶鮮葉采摘掌握茶樹(shù)新梢生長(zhǎng)至一芽四五葉頂芽形成駐芽時(shí)，采其二三葉，俗稱(chēng)“開(kāi)面采”。，在干燥前或后進(jìn)行渥堆（堆積），促使茶葉中的多酚類(lèi)充分進(jìn)行自動(dòng)氧化，部分大分子化合物進(jìn)行水解，從而使原來(lái)應(yīng)具有粗澀味的黑茶的香味變得更加醇和，湯色變黃帶紅，干茶和葉底都帶暗褐色。茶葉種類(lèi)中國(guó)茶的種類(lèi)，根據(jù)其制法的不同，可分為綠茶，黃茶，黑茶，白茶，烏龍茶，紅茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。1“四隔離”：生熟隔離、成品與半成品隔離、食品與藥品隔離、食品與天然冰隔離。c紅外線(xiàn)或紫外線(xiàn)消毒：保持120℃作用，維持15~20分鐘。服務(wù)程序點(diǎn)到→吃飯→班前會(huì)（一定要著標(biāo)準(zhǔn)的裝束）→衛(wèi)生清掃（無(wú)死角）→擺設(shè)餐具（餐廳整體一條線(xiàn)制）→自查→員工立崗，領(lǐng)班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問(wèn)候）→問(wèn)好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時(shí)問(wèn)茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺(tái)卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報(bào)工牌號(hào)給客人）→過(guò)兩分鐘詢(xún)問(wèn)是否點(diǎn)菜→點(diǎn)菜（先點(diǎn)涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復(fù)述菜單→下單取酒水→示酒并打開(kāi)酒水→上鍋（鍋環(huán)不要對(duì)著鍋圈口，開(kāi)火攪鍋底、漏勺攪?yán)睖讛嚽鍦喜耍ㄈ庖欢ㄒ献?，菜筐不能靠近鍋圈）劃單→開(kāi)鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務(wù)（大盤(pán)換小盤(pán)，勤換骨碟、煙缸、撤空盤(pán)、勤加酒水）→恭請(qǐng)喝湯（客人不再進(jìn)食時(shí)，征詢(xún)關(guān)小火）→撤空盤(pán)整理臺(tái)面，詢(xún)問(wèn)打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤(pán)→打單結(jié)帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領(lǐng)位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤(pán)，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺(tái)。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線(xiàn)里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。13．不論有多忙，都應(yīng)面帶微笑聽(tīng)客人的要求，為了防止出錯(cuò)，應(yīng)養(yǎng)成將客人點(diǎn)的菜記在本子上的習(xí)慣。6．及時(shí)為客人服務(wù)，不要讓客人久等。5．細(xì)節(jié)的處理更能體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應(yīng)該是發(fā)自?xún)?nèi)心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。許多服務(wù)員認(rèn)為，服務(wù)只要做到就行，態(tài)度應(yīng)該不會(huì)有什么，其實(shí)不然，如果客人一進(jìn)店，從服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度上就會(huì)感受到該店的接待態(tài)度很差，自然就談不上愉快消費(fèi)了。只要這個(gè)句號(hào)不圓滿(mǎn)，一切都不會(huì)完美?？腿耍骸拔也皇钦f(shuō)不要了嗎？”問(wèn)：“您不是還要一杯嗎？”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時(shí)候有必要再次的詢(xún)問(wèn)。根據(jù)這個(gè)店的類(lèi)型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對(duì)不同的客人要用不同的服務(wù)方法。思想交流是一項(xiàng)至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？?。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會(huì)愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對(duì)一個(gè)酒店的評(píng)價(jià)?；痤^發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。點(diǎn)火試驗(yàn)，觀(guān)察火焰是否正常。如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋?zhuān)鐭o(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。向客人說(shuō)明第一道菜是羊肉，然后是其他產(chǎn)品。上鍋底、上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷(xiāo)相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢(xún)問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。點(diǎn)酒的客人和主人的酒最后斟倒。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶口抬起并順勢(shì)按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過(guò)程。就餐服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)為客人斟茶，斟時(shí)先從第一主賓開(kāi)始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時(shí)茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應(yīng)區(qū)別第一杯禮貌茶。撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。托起后托盤(pán)應(yīng)懸空托于左肩上方，盤(pán)底距肩約2厘米，托盤(pán)邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤(pán)緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。歡迎光臨：佳佳豆撈 /請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是號(hào)服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來(lái)滋補(bǔ)還是清真？滋補(bǔ)里有大肉 /您點(diǎn)的菜已差不多了，若不夠，我們隨時(shí)再加，火鍋很快的 /您位，菜量稍小了點(diǎn)，我建議您再加一盤(pán)肉？（再加2道蔬菜） /請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來(lái)點(diǎn)什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點(diǎn)什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來(lái)復(fù)述一下我們的菜單，我們點(diǎn)的是鍋，肉共有盤(pán)，分別是，菜有盤(pán)，分別是等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點(diǎn)的啤酒，請(qǐng)問(wèn)全部打開(kāi)嗎？ /這是您點(diǎn)的酒，現(xiàn)在打開(kāi)嗎？ /打攪一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點(diǎn)的菜，請(qǐng)慢用 /您的菜已上齊，請(qǐng)慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因?yàn)槿饪梢允沟琢先咳荛_(kāi)，再涮起蔬菜，就會(huì)滋滋入味。1客人買(mǎi)單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷(xiāo)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿(mǎn)意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量保安指揮車(chē)輛手勢(shì) 服務(wù)語(yǔ)言1）用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車(chē)、停”指揮車(chē)輛。等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿(mǎn)了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。4）、指示手勢(shì)：主要用手對(duì)具體方位、高低、尺寸、加以指示。坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。（二） 儀表儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失例：暈輪效應(yīng)：有人對(duì)別人的缺點(diǎn)看不順眼就會(huì)把對(duì)方看成一無(wú)是處；相反有人對(duì)別人第一印象好就會(huì)認(rèn)為對(duì)方各方面也一定很好。不允許抹擦氣味濃郁的香水。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿