【正文】 ：１． 如果客人不在房間怎么辦？２． 如果客人給來訪者留下字條怎么辦？３． 如果來訪者問客人的房號(hào)怎么辦？４． 如果客人拒絕接受付款電話怎么辦？５． 如果對(duì)方付款電話是給酒店而不是給客人的怎么辦？６． 如果話房員在15分鐘內(nèi)不回電話并收電話費(fèi)怎么辦？７． 什么是20%的附加費(fèi)用？８． 什么是對(duì)長途電話的地方稅率？９． 為什么要把電話費(fèi)立即謄寫到客人帳單上？處理客人信件?工作益處：提供期望的服務(wù)；使處理客人信件和包裹的系統(tǒng)合理化。７、 處理比房間的信箱大的包裹和信件：?在房間信箱上貼個(gè)特殊通知?打開信號(hào)燈?貯存在中心位置。不要和客人爭(zhēng)論或親自卷入；叫值班經(jīng)理或保安來處理情況；保證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。討論問題：１、 漏掉叫醒電話的可能后果是什么？２、 為什么當(dāng)客人在打電話時(shí)必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上？３、 如果客人給你錯(cuò)誤的房間號(hào)怎么辦？４、 如果客人沒有回答叫醒電話怎么辦？５、 如果客人堅(jiān)持他（或她）沒有收到叫醒電話怎么辦？６、 如果房間電話很忙怎么辦？７、 如果對(duì)行李員的敲門沒有答復(fù)怎么辦？叫客人回答電話?工作益處：增強(qiáng)客人對(duì)酒店員工職業(yè)性的信心，對(duì)與酒店信息有關(guān)的一切事物提供有效的控制中心；使員工有效地進(jìn)地進(jìn)行所有詢問。５、 取回車?得到請(qǐng)求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開到酒店入口?讓司機(jī)門開著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。 ?步驟：１、 提供酒店信息?高興地向客人提供酒店信息?花費(fèi)時(shí)間解釋?如果客人表現(xiàn)出興趣不大，就不要延長談話；２、 解釋地區(qū)的信息資料?給客人地方地圖和有幫助的材料及重點(diǎn)?和客人一起翻閱材料?指出重點(diǎn)?熱情回答詢問?問客人是否還有什么問題?把室內(nèi)的旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人?先推薦酒店的特色。３、 裝行李：?把行李送到車上?先裝最重和體積最大的物品?后裝小的物品。 識(shí)別客人?在預(yù)定便箋上記下客人姓名?在預(yù)定便箋上記下客人的便箋?在預(yù)定便箋上記下客人電話號(hào)碼問客人是否保證定房或在下午6點(diǎn)前到達(dá)?闡明酒店的規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點(diǎn)?問客人來晚是否也保證定房?如果不，在預(yù)定便箋上記下“下午6點(diǎn)到” ?如果保證，從客人那里得到信用卡主要號(hào)碼或營業(yè)地址；保證預(yù)定正確?把預(yù)定便箋上的資料再給讀給客人?更改任何不正確的資料?把更改的資料再讀一遍；愉快地結(jié)束談話?說出你的名字作為聯(lián)系人?在預(yù)定便箋上標(biāo)上日期?在預(yù)定便箋上簽注起首字母。?討論問題：９、 如果我們沒有保險(xiǎn)柜怎么辦？１０、 我們?cè)?jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎？１１、 在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必須和客人在一起。3b、如果客人有投訴就客氣地答復(fù)?接受客人所講的事?不要辯解?澄清投訴之事?如果客人通情達(dá)理，向客人保證問題將立即解決。雙人房：有一個(gè)雙人床或特大號(hào)床的房間。預(yù)測(cè)：出售房間數(shù)的每日、每周、每月預(yù)測(cè)。檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查。棉織品貯備室：發(fā)放?？头坎繄?bào)告：為說明每間房（空位、占據(jù)等）狀況而完成的報(bào)告。預(yù)定離店：1）當(dāng)一個(gè)客房預(yù)計(jì)要退房的那天；2）那天預(yù)計(jì)退房的房間。白天房?jī)r(jià)：僅白天占用的房間價(jià)格。?工具、設(shè)備和材料：負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)品的員工名單、本酒店歡迎電話檢查記錄表、供給品。把保管記錄卡放在指定地方（應(yīng)是單獨(dú)的檔案）讓客人使用保險(xiǎn)柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上的簽字和協(xié)議上的簽字相核對(duì)?在記錄卡上簽字（需要簽全名，只簽第一個(gè)字母是不夠的）。 ?工具、設(shè)備和材料：預(yù)定便箋。?步驟：１、 迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用正確的語言和音量?不要強(qiáng)迫客人講話。?討論問題：１、 如果客人帳單找不到怎么辦？２、 如果機(jī)器不好怎么辦？３、 如果在能謄寫收費(fèi)之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦？４、 如果謄寫機(jī)打印得不清楚怎么辦？５、 如果帳單或憑證打印錯(cuò)怎么辦？６、 為什么帳單要謄寫在整齊的線上？７、 如果有貸方余額怎么辦？８、 憑證上有帳單寫在上邊嗎？９、 支付是怎樣進(jìn)行的？１０、 怎樣進(jìn)行糾正？１１、 什么是貸方余額和借方余額？１２、 自動(dòng)系統(tǒng)有什么方法？為客人提供酒店信息?工作益處：使客人感到“賓至如歸”，向客人提供必需的關(guān)于酒店較有吸引力的事物的信息；增強(qiáng)客人對(duì)于友好的職業(yè)性員工的信心；使員工能向客人提供個(gè)人服務(wù)。３、 把車開到停車場(chǎng)?注意交通量?按限制車速?讓收音機(jī)開著或關(guān)掉?讓空調(diào)開著或關(guān)掉?停車時(shí)注意平穩(wěn)?關(guān)掉燈?保證車門鎖好。打叫醒電話，問候客人?打叫醒電話?問候客人?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復(fù)情況?如果要求打第二次電話，再預(yù)定15分鐘打電話?如果電話線路忙，把要打的電話圈上，再試一下?如果沒有答復(fù)，派行李員或保安檢查一下。?討論問題：a) 為什么負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的？b) 你的友好和職業(yè)性對(duì)客人有什么全面影響？c) 如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)間和店內(nèi)客人多說話怎么辦？d) 如果客人要的部門無人回答怎么辦？e) 如果客人打電話報(bào)告緊急情況怎么辦？f) 如果客人變得激動(dòng)并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦？處理前臺(tái)醉酒客人?工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)；保護(hù)醉酒客人本人；保護(hù)酒店的酒許可證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護(hù)員工有受傷害；使員工不犯法。５、 為10天后還未登記的客人退回信件：?在信封上標(biāo)“退給寄信人” ?放到往外寄的信件中?為10天后仍未到的客人退回信件。７、 為客人接通電話。?討論問題：１、 為什么問客人要回鑰匙是重要的？２、 如果客人說把鑰匙放在房間怎么辦？３、 如果客人的收費(fèi)沒有謄到帳單上怎么辦？４、 如果客人對(duì)設(shè)施或服務(wù)投訴怎么辦？５、 如果客人要預(yù)定而又有三個(gè)人在等著辦離店手續(xù)怎么辦？６、 如果客人離店比原來計(jì)劃的日期早怎么辦？７、 辦完離店手續(xù)后，帳單應(yīng)保存在哪里？處理由對(duì)方付款的電話?工作益處：增強(qiáng)了客人對(duì)酒店員工職業(yè)的信心；為與酒店信息有關(guān)的一切事物提供適當(dāng)?shù)目刂浦行模箚T工有效地引導(dǎo)所有詢問。?討論問題：１、 如果客人為某種原因而惱火怎么辦？２、 你怎么判斷客人在慌亂之中？３、 如果客人拿著房間的確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦？４、 如果客人預(yù)定了特殊房間而那個(gè)種類的房子又沒有了怎么辦？５、 如果客人要預(yù)定而又有幾個(gè)客人在排隊(duì)怎么辦？６、 如果客人正忙沒時(shí)間聽怎么辦？７、 如果客人需要行李服務(wù)而又沒有怎么辦？８、 如果信用證無效怎么辦？９、 如果幾個(gè)客人登記到一組怎么辦？１０、 如果信用卡丟失或被竊怎么辦？１１、 老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？１２、 對(duì)于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？１３、 為什么對(duì)任何**酒店來說提供預(yù)定是重要的？ 為客人辦離店手續(xù) ?工作益處：為檢查和核實(shí)收費(fèi)提供機(jī)會(huì)；對(duì)服務(wù)提供反饋；有助于客房狀況控制；從客人那里得到收入；對(duì)提供的服務(wù)得到反饋。２、 找到預(yù)訂單：?用適當(dāng)確信的語言?對(duì)客人表示友好。?步驟：１、 從客人那里得到主要信息?問客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員 ?用客人名字 ?問客人有多少行李?問客人是否乘轎車、出租車或公共運(yùn)輸設(shè)備離開酒店?問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。?步驟：１、 歡迎客人并找出需搬運(yùn)的行李 ?向客人微笑 ?用客人名字稱呼 ?問客人有多少行李 ?迅速流暢地答復(fù)客人的需要。５、 在經(jīng)理值班日記上寫完報(bào)告：?只登記事實(shí)，不填意見。 盡可能清楚地記錄問題說明。 填寫被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號(hào)碼 /登記報(bào)告號(hào)碼。 如果客人需要進(jìn)一步幫助就提供服務(wù)。4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護(hù)。 抓緊重物：?當(dāng)搬運(yùn)時(shí)把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。?把問題交給能處理的人。 叫前臺(tái) ?通知前臺(tái)采取行動(dòng) ?讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理 援助最急需的地方?不要打擾處理緊急情況人員的工作。 認(rèn)真聽客人講：?保持神情專注?保持“職業(yè)”的誠實(shí)姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人講話?禮貌地點(diǎn)頭表示理解客人。臨時(shí)住客：沒有訂房要求而住的客人。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。多售：為增加住房率在營業(yè)時(shí)期接受訂房多天直到售完日期。分配房間：送客人到指定的房間。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。性能指標(biāo)：整個(gè)酒店的操作。未住店：客人確實(shí)訂房但沒有認(rèn)領(lǐng)房間。由兩個(gè)雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成。招待房：用來招待（雞尾酒會(huì)等），一般是集會(huì)或會(huì)客室。 保證預(yù)定：公司、旅游公司或個(gè)人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費(fèi)，或在合理時(shí)間內(nèi)不取消訂房。 全部免費(fèi)：對(duì)房間、酒店用餐、電話、服務(wù)人員全不收費(fèi)。 平價(jià)：酒店和團(tuán)體預(yù)先同意的對(duì)團(tuán)體的特殊房?jī)r(jià)。 定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。（4） 鼓勵(lì)雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。（2） 參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當(dāng)時(shí)忙于接待客人的員工找出來、再作第2次介紹。（3） 把員工介紹給其頂頭上司。主要管理階層對(duì)新員工致以熱烈歡迎。d、 給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料?！◢徫贿^程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。6．闡明員工的新工作員工懂得了對(duì)其工作的期望，并懂得該工作對(duì)整個(gè)工作的貢獻(xiàn)。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。 什么時(shí)候定崗位？定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計(jì)適當(dāng)?shù)亩◢徫恍枰?至4小時(shí)。在沒有人事/培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計(jì)劃。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。這便減少了作為“陌生人”的孤獨(dú)感。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。f. 闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。c、 討論酒店的其它方針。操作評(píng)估表. ?措施:(1) 獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.(2) 闡明操作評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.(3) 討論員工工資等級(jí)和90天的試用期. ,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息. ?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識(shí)工作單. ?措施:(1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.(2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.(3) 把員工介紹給其它人員(同事).(4) 把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時(shí)間.(5) 安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后 ?給員工一份產(chǎn)品知識(shí)工作單. ?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子. 參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:?前臺(tái)?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時(shí)間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時(shí)間)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?員工衣柜/更衣室 ?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板? ?消火栓? ?宴會(huì)廳? ?公共休息室? ?廚房? ?場(chǎng)地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門 ?使用產(chǎn)品知識(shí)工作單 參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識(shí)工作單,幫助他(或她),不準(zhǔn)確的要糾正.加入酒店員工隊(duì)伍之后,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他管理人員必須會(huì)見新員工。（2） 如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會(huì)見其所在部門的經(jīng)理。介紹不要匆匆了事。（3） 闡述酒店發(fā)展的三個(gè)階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。 白天定價(jià)：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)格的50%（？？？）。 信號(hào)旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓啤? 房前：全部公用地方。付款是在全部所供房間保證金的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。在物品上注明“保留至到來”。特大號(hào)床：由廠家供給的最大號(hào)的床；可以是80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。夜班審計(jì)：平衡酒店帳目，并把全部客人收費(fèi)附在帳單上的人。起居室：有或沒有居住設(shè)備的休息室。登記：客人入住手續(xù)。房間牌：前臺(tái)設(shè)備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號(hào)是房間的標(biāo)記。售完：在特殊日子，所有房間都預(yù)訂或有客人住。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）的大房間。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費(fèi)住，酒店付款。 講話禮貌:?用適當(dāng)語言?用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)?如適當(dāng)說“請(qǐng)”?如適當(dāng)說“謝謝”?用客人正式名字?如不清楚，問客人如何發(fā)音?說