【正文】 手翻動或用嘴吹。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。2. 面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區(qū)別在哪里呢?客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。迎送寒暄注意的地方。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現(xiàn)實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區(qū)別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。，可以消除客人焦急的心情。(一)三輕：說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。 溫度不夠不取。 將對講機收回充電。 WORD格式整理 。第八章 流程領位流程一、準備工作將等位卡、訂餐卡、對講機準備好領位臺擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范二、預定(包括電話/當面二種預訂方法)電話鈴響二響后三響前接洽用正確的電話禮儀受理預定記錄客人資料并重述確保無誤在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間，勿輕易讓客人流失當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位三、迎賓客人到達門口6秒內，必須有招呼招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨上城門/先生/小姐，請問有預定嗎?/請問您貴姓/您訂的是XX號，您這邊請”無預定客人，當時給其安排出現(xiàn)等位時，安撫及服務等位客人各樓領位充分利用對講機溝通客人動態(tài)，以便盡快安排等位客人咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況四、引領、入座引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿)用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”拉椅、讓座。腿勤：經常在自己的工作區(qū)域內走走看看，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。尊重客人，態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，行為是內心的表現(xiàn)，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。7. 問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。合適的寒暄寒暄只是一種簡單的禮節(jié)，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當?shù)剡\用到實際中去。檢查找零是否正確，然后找給客人。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜?！鄙喜俗⒁馐马棧?1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度。二、 上菜服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據(jù)客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。另外是否有其他的要求。四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。一、準備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應數(shù)量的飲用酒具和配套用具。然后左手托托盤，右手執(zhí)壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。二、撤換空盤與上菜劃單根據(jù)客人人數(shù)準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。在布局時餐桌不要對著出口或靠近洗手間。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩(wěn)的轉動，使左手臂與身體成一平面。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。第四章 服務心理及團隊意識人的心理過程 你所認識的服務是什么?怎樣提高你的勞動價格? 如何實現(xiàn)服務質量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素團隊意識訓練第五章 服務語言包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化?？吹娇腿苏惺?，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。當茶壺傾斜45。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。服務工作中的微笑，應該發(fā)自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質美、自然美。 手勢可以分為四大類：1)、情感手勢：表達情感態(tài)度，使其形象化、具體化的手勢。坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。男員工頭發(fā)后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑。從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法。從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準則或標準做法。服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。構成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態(tài)。不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也