【正文】 關(guān)閉所有電源，檢查完畢無誤后方可下班。做好交接班手續(xù)。因為在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢必會影響服務(wù)工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。 顏色不正不取。手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內(nèi)外工作。走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。，然后看四周，這就表示要點菜了。，合理安排客人就坐，人數(shù)小的到座位少的臺位，人數(shù)多的到座位多的臺位。如果客人看見是對著自己在笑，就會認(rèn)為是在議論嘲笑自己。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務(wù)員卻是一副理所當(dāng)然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。客人是來店里享受服務(wù)的，客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務(wù)員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務(wù)得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務(wù)。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。時刻保持對客人熱情認(rèn)真的態(tài)度，是每一個服務(wù)人員都應(yīng)秉持的基本服務(wù)理念。接待客人時，顧及其它客人的影響，根據(jù)不同的情景，選擇適當(dāng)?shù)恼Z言。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。(1) 清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象?？腿耍骸拔也皇钦f不要了嗎?”問：“您不是還要一杯嗎?”這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態(tài)度。根據(jù)這個店的類型、風(fēng)格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務(wù)方法。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。思想交流是一項至關(guān)重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務(wù)的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的?？汀Ｊ鞘紫韧Ｏ鹿ぷ飨蚩腿说狼?，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢?主動的服務(wù)體現(xiàn)在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責(zé)任。如果待客服務(wù)的不當(dāng)，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務(wù)的好壞，關(guān)系到客人對一個酒店的評價。客人結(jié)完賬后，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。 在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺交接。擺放時應(yīng)注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。如果是西味鍋底，需詢問客人， 根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向。上鍋底，上菜一、 上鍋底在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是老火鍋。推銷時察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應(yīng)及時認(rèn)定客人的需求，此時不宜過多推銷。不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時詢問客人：“您看菜怎么樣?”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時，或在恰當(dāng)時機(jī)，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。另外每斟一次酒，應(yīng)注意用口布擦拭瓶口。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。商標(biāo)朝向客人,讓客人辨認(rèn).：“對不起，打擾一下，這是您們點的酒，請問現(xiàn)在可以為您打開嗎?”站在客人右側(cè)，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標(biāo)向外同掌心相對。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛(wèi)生，酒水生產(chǎn)的日期及保質(zhì)期，檢查酒水質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無沉淀、渾濁、變色現(xiàn)象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發(fā)現(xiàn)異常及時更換處理。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準(zhǔn)客人。撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結(jié)束,適時關(guān)小火或關(guān)掉火.斟茶、示灑、斟酒斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的10等分點上?？曜拥淖蠓綌[放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。托起后托盤應(yīng)懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側(cè)，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準(zhǔn)。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。遇到緊急情況時需要護(hù)托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前。理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯/請問現(xiàn)在可以上主食嗎? /打攪一下各位，請問要加點主食嗎? /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎?/各位來品嘗一下我們的湯嗎?因為我們鍋底是用60多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好/請問可以關(guān)火嗎? /請問哪位買單? /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎?/請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正/讓您久等了，真抱歉/誠懇您給我們一次改正機(jī)會，我們會加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn)/歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。1針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。當(dāng)用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進(jìn)推銷。當(dāng)客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。同時與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達(dá)臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù),”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況.三、領(lǐng)位原則及均衡工作量保安指揮車輛手勢服務(wù)語言1)用專業(yè)術(shù)語“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見/您好，我是上城門火鍋店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下?/真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。二、操作禮節(jié)三、微笑的訓(xùn)練微笑：笑是人們對于客觀社會生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。4)、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示